課程背景：
當銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多地銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍芨行У淖R別客戶，從一對一的客戶營銷方式升級為一對多的的客戶營銷方式從而提升客戶開發(fā)的效率？如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)人性化的服務營銷場所？
本課程將會重點解決以上的問題，讓大堂經(jīng)理清楚認知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務營銷技巧，以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，從而提升客戶服務滿意度，最終實現(xiàn)業(yè)績的提升。
課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理崗位職責和重要性
● 深刻理解服務也是營銷
● 了解大堂經(jīng)理服務禮儀知識
● 掌握廳堂現(xiàn)場管理的能力及服務營銷流程
● 掌握廳堂微沙龍獲客的流程和注意事項
● 學會銀行金融產(chǎn)品的賣點提煉及銷售技巧和話術
● 掌握全員聯(lián)動營銷的流程
● 學會售后服務可以創(chuàng)造利潤（使用FORM表格深度管理和開發(fā)客戶）
課程對象：大堂經(jīng)理
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練+視頻互動
課程大綱
第一部分：大堂經(jīng)理廳堂管理及服務禮儀
第一講：大堂經(jīng)理廳堂管理技巧
一、大堂經(jīng)理定位、價值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的靈魂人物
2. 大堂致勝——大堂強則網(wǎng)點強
二、現(xiàn)場管理三大類型
1. 硬件
2. 軟件
3. 氛圍
圖片案例分析：標準的7S現(xiàn)場管理
圖片案例分析：營銷氛圍的創(chuàng)建
4. 服務客戶并協(xié)助管理各崗位
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求
1. 看
2. 聽
3. 問
4. 思
案例/互動：短片觀看工行某省行五星級標桿網(wǎng)店的現(xiàn)場環(huán)境7S標準視頻
第二講：大堂經(jīng)理每日工作流程
一、營業(yè)前工作準備
1. 個人檢查
2. 工具
3. 信息準備
4. 工作準備
5. 7S環(huán)境準備
二、營業(yè)中工作內(nèi)容
1. 迎接
2. 識別
3. 引導
4. 分流
5. 服務
6. 送別客戶
7. 營銷環(huán)境維護
8. 應對突發(fā)事件
三、營業(yè)后工作小結(jié)
1. 記錄和整理客戶意見，當日工作情況，確定次日工作重點
2. 使用FORM表格精細化管理客戶
互動：短片觀看某省工行標準視頻，現(xiàn)場模擬角色扮演，點評
案例/互動：建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析（原來自己工作時用的客戶登記表和老師導入的FORM精細化客戶管理表格的對比）
第三講：大堂經(jīng)理如何在廳堂批量營銷客戶獲取客戶
1. 廳堂一對一主動營銷
2. 廳堂微沙龍
1）微沙龍的流程
2）如何主持微沙龍
3）微沙龍的注意事項
案例：分享某商業(yè)銀行成功廳堂微沙龍流程，并進行分組現(xiàn)場演角色扮演
第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧
一、儀容儀表
1. 職業(yè)著裝
2. 發(fā)型與妝容
二、行為舉止
1. 站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2. 自我介紹/名片接遞/指引手勢/指導取號/ 指導填單
3. 指導使用ATM機禮儀/指導使用自助終端禮儀
4. 稱呼禮儀/回答客戶提問禮儀/低柜服務禮儀
5. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀/產(chǎn)品營銷的禮儀
6. 客戶等待時間過長溝通服務禮儀
案例/互動：觀看某銀行標準化服務禮儀視頻，現(xiàn)場“一對一”模擬演練
三、服務，既是服務也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務是營銷的方式(服務vs.營銷)？
3. 客戶要的是101分的服務
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案例：世博會期間，出租車司機101分的服務脫穎而出
案例：上饒全國千佳標桿服務（服務產(chǎn)生利潤&7S職業(yè)素養(yǎng)）
案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM）
四、大堂7+7服務規(guī)范
1. 大堂經(jīng)理服務7步曲
1）站相迎
2）笑相問
3）快分流
4）簡咨詢
5） 短營銷/快識別
6）轉(zhuǎn)推介
7）禮相送
2. 大堂經(jīng)理服務7句話
第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務承諾未實現(xiàn)
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2. 引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復
2）希望客戶不了了之
3）態(tài)度冷漠缺乏熱情
4）多次出現(xiàn)差錯
5）太長的等待
6）多次確認身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例/互動： 中國銀行大堂經(jīng)理面對客戶抱怨投訴案例分析
第二部分：大堂經(jīng)理營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態(tài)
案例：親身案例剛進入德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態(tài)
案例：李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
3. 營銷的套路
4. 營銷的行動
案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案例：美國傳奇保險銷售天王所羅門.�？怂沟墓适�
5. 營銷的外界
6. 營銷的價值觀
案例：分享建行大堂經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例
三、營銷風格分類
1. 老實人風格
2. 利益型風格
3. 交際型風格
4. 專業(yè)型風格
5. 服務型風格
四、樹立正確的理財觀念
1. 營銷理念——理財意識
2. 什么是理財——富人思維
3. 錢的金融屬性——貶值
4. 錢的金融屬性——升值
案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人，意味著100萬退休金30年后可能只買到10萬的商品
5. 理財三大誤區(qū)
1）理財誤區(qū)一：投資=理財？
2）理財誤區(qū)二：保險可有可無
3）理財誤區(qū)三：投資房產(chǎn)=贏利?
案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財債臺高筑
案例：1997年亞洲金融風暴，導致香港房價大跌，明星鐘鎮(zhèn)濤96年將所有資產(chǎn)投資與房產(chǎn)，按揭買樓，最終炒房失敗破產(chǎn)的案例
6. 個人金融資產(chǎn)多元化
7. 理財小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則
第二講：大堂經(jīng)理標準營銷流程
一、挖掘和識別目標客戶
二、溝通技巧（FORM溝通技巧）
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個提示
4. 多一個轉(zhuǎn)介
案例：工行大堂經(jīng)理巧營銷案例（小喇叭營銷法）分享
四、促成
1. ２選１法則
2. 行動法則
案例：永和大王收銀員“賣雞蛋”的故事
五、營銷秘笈
1. 老實人也可以做好營銷
2. 最高級的營銷賣的是感覺而不是產(chǎn)品
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
4. 全員聯(lián)動營銷——善于借助團隊的力量
案例：工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬，立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理，通過“聯(lián)動營銷”最終大堂經(jīng)理用嫻熟的營銷技巧將客戶要轉(zhuǎn)去中國應行理財?shù)?00萬留下，并購買了工行理財產(chǎn)品的成功案例
案例：珠海農(nóng)行某支行全員聯(lián)動賣基金定投4天實現(xiàn)分行下達的半年基金定投銷售任務的成功案例
第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、溝通方式
1. 讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習慣
2. 頻率共振
案例：破冰話題演練，氣候、財經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞，新聞時事、體育賽事、汽車、音樂、藝術等
3. 面談4步法
1）學會贊美客戶
2）與客戶說話的速度語氣保持一致
3）學會謙虛向客戶請教事業(yè)或成功經(jīng)驗
4） 客戶肢體信號的含義識別
4. 話題“切入點”是關鍵(FORM溝通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互動：現(xiàn)場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天方式
5. 請客戶轉(zhuǎn)介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享
第四講：營銷產(chǎn)品賣點提煉及銷售話術
一、投資種類
1. 儲蓄/理財產(chǎn)品
2. 保險
3. 債券
4. 房產(chǎn)
5. 基金（基金定投）
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、產(chǎn)品賣點提煉和銷售話術
1. 電子產(chǎn)品（短信，網(wǎng)上銀行，手機銀行，電話銀行）
2. 存折建議開卡
3. 人民幣理財產(chǎn)品
4. 股票
5. 基金（國內(nèi)和QDII，QFII）
6. 基金定投
7. 黃金
8. 保險
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通關演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演。全員聯(lián)動營銷（柜員，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，網(wǎng)點主任，客戶），把大堂經(jīng)理服務7步曲，結(jié)合產(chǎn)品營銷流程及話術全部進行展示和練習，成功營銷客戶進行投資理財?shù)陌咐�，老師現(xiàn)場點評
郭靜老師 銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業(yè)資格證
保險代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀人
曾任：國民信托有限公司 華南區(qū)財富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部 副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部 理財團隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強項是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設計市場營銷戰(zhàn)略計劃，帶領團隊進行項目開發(fā)和維護，完成團隊銷售指標，曾帶領團隊在1個月內(nèi)開發(fā)出一個5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項目，也使1000多個網(wǎng)點的一代、二代及三代成功轉(zhuǎn)型，有效的將現(xiàn)場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網(wǎng)點管理技巧等理論知識轉(zhuǎn)化成豐富實用的集體綜合訓練和現(xiàn)場一對一輔導等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，也對五星級標桿服務營銷型網(wǎng)點建設及網(wǎng)點產(chǎn)能提升有獨到見解，除了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗外，還著有個人著作《一本書學透理財經(jīng)理攻略》。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
◆ 某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀人
在職期間，通過投行業(yè)務為企業(yè)提供專業(yè)的財務顧問服務，幫助企業(yè)實現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司 深圳財富中心 總經(jīng)理
曾帶領華南區(qū)20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發(fā)120多位，實現(xiàn)每月業(yè)績增長1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達成單一信托合作計劃（非標資產(chǎn)投資計劃），每年合作規(guī)模達12-15億，為企業(yè)和個人客戶實現(xiàn)財富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營銷管理中心 私人銀行部 副行長
曾帶領理財經(jīng)理團隊與多渠道進行合作，開發(fā)高端優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術品收藏工作室等進行戰(zhàn)略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發(fā)高端客戶，通過現(xiàn)場活動均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實現(xiàn)完成2000萬-1億的業(yè)績增長。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財富管理經(jīng)理
老師負責開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現(xiàn)年化投資收益達10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財經(jīng)理整體專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計劃，最終實現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績增長10%-30%，課程深受學員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點人員講授《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》課程，讓學員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)績30%的提升和分行零售業(yè)績20%的整體增長，獲得企業(yè)的頻頻點贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進行全國千佳標桿網(wǎng)點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務從全省倒數(shù)第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標桿網(wǎng)點提升為全國百佳標桿網(wǎng)點。
▲ 曾為北京中國銀行進行網(wǎng)點2.0-3.0服務營銷轉(zhuǎn)型升級項目，實現(xiàn)各崗位人員的服務營銷流程標準化，提升理財經(jīng)理團隊核心競爭力，實現(xiàn)分行所有網(wǎng)點完美轉(zhuǎn)型升級，最終實現(xiàn)業(yè)績提升20%。
▲ 曾為某信用社進行五星級標桿網(wǎng)點現(xiàn)場輔導項目，導入7S標準化環(huán)境管理標準，讓各崗位理解如何進行全員高效聯(lián)動合作，最終實現(xiàn)共同為客戶提供五星級標準化服務的目標，為創(chuàng)省百佳標桿網(wǎng)點做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務營銷技巧提升》
《五星級標桿網(wǎng)點打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務管理與營銷技巧》
《客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關系管理》
《人人都是理財規(guī)劃師——銀行理財必備技能》
授課風格：
★ 課程現(xiàn)場互動性極強，內(nèi)容深入淺出，案列實戰(zhàn)內(nèi)容落地。
★ 營銷課程大量運用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學員高效吸收學以致用。
★ 運用專業(yè)知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，教學員如何向客戶介紹理財產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領學員在輕松的氛圍中領悟?qū)I(yè)理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗恰到好處的結(jié)合。
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