課程背景：
未經(jīng)過訓練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的銀行柜員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！
本課程將給您傳授柜員的形象禮儀，身分定位、服務營銷流程，產(chǎn)品銷售賣點提煉和大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情;增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員全員聯(lián)動營銷意識和能力；培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，從而讓柜員提升綜合素質(zhì)，最終順利實現(xiàn)銀行營銷目標。
課程收益：
● 打造良好的個人形象和企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象
● 掌握標準的服務禮儀也是營銷的一種重要手段
● 樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價值觀
● 學習標準的柜面服務營銷流程，掌握柜面營銷技巧
● 建立理財觀念，掌握營銷產(chǎn)品賣點提煉技巧及銷售話術(shù)
● 團隊聯(lián)動營銷，提升售后服務水平，創(chuàng)造最佳利潤
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練
課程大綱
第一部分：柜面營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念、人生觀、價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態(tài)
案例：德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態(tài)
案例：李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
1）不卑不亢
2）營銷的世界里無不可用之人，只是不在合適的位置
3. 營銷的套路
4. 行動
案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案例：美國傳奇保險銷售天王所羅門. �？怂沟墓适�
5. 營銷的外界
6. 營銷的價值觀
1）君子務本，本立而道生。
2）學會先做人，后做事�！獏⒖肌兜茏右�(guī)》
案例：分享花旗銀行客戶經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例。
三、營銷風格分類
1. 老實人風格
2. 利益型風格
3. 交際型風格
4. 專業(yè)型風格
5. 服務型風格
四、樹立正確的理財觀念
1. 營銷理念-理財觀念的建立
1）什么是理財
2）富人思維——終身理財是經(jīng)濟發(fā)展的必然
3）錢的金融屬性——貶值
4）錢的金融屬性——升值
案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人
2. 理財三大誤區(qū)
1）理財誤區(qū)一：投資=理財？
2）理財誤區(qū)二：保險可有可無
案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財，沒有購買保險，債臺高筑
3）理財誤區(qū)三：投資房產(chǎn)=贏利?
案例：1997年亞洲金融風暴，明星鐘鎮(zhèn)濤:炒房失敗
3. 個人金融資產(chǎn)多元化
4. 理財小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則
第二講：柜面標準營銷流程
一、柜面識別
二、溝通技巧
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個提示
4. 多一個轉(zhuǎn)介
案例：建行柜員巧營銷案例分享
四、柜面促成
1. ２選１法則
2. 行動法則
案例：永和大王“二選一法則”賣雞蛋的故事
五、全員聯(lián)動營銷
案例：工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬100萬，立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理，3人“聯(lián)動營銷”，
最終將客戶要轉(zhuǎn)去中國應行理財?shù)?00萬留下，并購買了工行理財產(chǎn)品的成功案例
案例：珠海農(nóng)行某支行全員聯(lián)動賣基金定投，4天完成分行下達的半年基金定投指標的案例
第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、營銷秘笈
1. 老實人也可以做好營銷
2. 營銷，賣感覺比賣產(chǎn)品更重要
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
二、溝通方式
1. 注意2個細節(jié)
1）讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習慣
2）頻率共振
案例：破冰話題，氣候、財經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞，新聞、體育賽事、汽車、音樂、藝術(shù)等
三、面談4步法
1. 學會贊美客戶
2. 與客戶說話的速度語氣保持一致
3. 學會謙虛向客戶請教事業(yè)或成功經(jīng)驗
4. 客戶肢體信號的含義識別
四、話題“切入點”是關(guān)鍵(FORM溝通法)
1. FAMILY
2. OFFICE
3. RELAX
4. MONEY
案例/互動：現(xiàn)場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天技巧
四、請客戶轉(zhuǎn)介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享
五、售后服務可以創(chuàng)造利潤——客戶管理
1. 使用F. O. R. M客戶管理表格精細化管理客戶
2. 定期和客戶電話約見
第四講：營銷產(chǎn)品賣點提煉及銷售話術(shù)
一、投資種類
1. 儲蓄/理財產(chǎn)品
2. 保險
3. 債券
4. 房產(chǎn)
5. 基金
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、銷售賣點提煉和話術(shù)
1. 電子產(chǎn)品
2. 人民幣理財產(chǎn)品
案例：人民幣理財?shù)氖找婧突钇诘氖找鎸Ρ?br />
3. 股票
4. 基金
案例：券商評級：銀河證券、國泰君安證券、海通證券也有各自的基金評級體系。
5. 基金定投
6. 黃金
7. 保險
頭腦風暴：（營銷思路）卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通關(guān)演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演，產(chǎn)品賣點提煉，運用營銷技巧完成全員聯(lián)動營銷
第二部分：服務禮儀與行為規(guī)范
第一講：商業(yè)銀行員工角色定位
一、服務禮儀的重要性
1. 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
2. 職業(yè)角色扮演的演變：成為柜員需要改變哪些要素
3. 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
4. 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
5. 禮儀讓你的心情更加亮麗
6. 員工個體形象行為與服務效果的關(guān)系
二、服務不僅僅是服務也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務是營銷的方式(服務vs. 營銷)
3. 客戶要的是101的服務
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案例：世博會期間，出租車司機用101分的服務脫穎而出的故事
案例：上饒全國千佳標桿服務（服務產(chǎn)生利潤，7S職業(yè)素養(yǎng)）
案例：海底撈&MGM（1：5：12口碑效應）
第二講：打造一流的銀行職業(yè)形象
一、你的形象價值百萬
1. 如何打造職業(yè)形象
2. 如何塑造屬于自己的個人形象魅力
案例：播放工行某省行職業(yè)形象標準
案例：“弟子規(guī)”里面?zhèn)鬟f的禮儀標準
二、微笑讓你充滿陽光
1. 我的笑容價值百萬美金
2. 如何訓練你的微笑？
案例/互動：世博會禮儀小姐訓練微笑的方法
三、專業(yè)著裝
1. 服裝：如何穿著行服？
2. 服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？
3. 著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣
案例/互動：播放男士，女士標準化著裝視頻
現(xiàn)場演練：打絲巾和領(lǐng)帶
四、妝容
1. 女士淡妝
2. 男士注意保持臉部清爽
3. 發(fā)型
案例/互動：現(xiàn)場練習畫淡妝
第二講：銀行柜員的“優(yōu)雅儀態(tài)”
一、站姿訓練
1. 規(guī)范站姿訓練
案例/互動：現(xiàn)場選取學員展示標準站姿，全員練習
二、坐姿訓練
1. 7種不受歡迎的坐姿
2. 標準的坐姿
案例/互動：現(xiàn)場選取學員演練標準的坐姿，全員練習
三、走姿訓練
1. 規(guī)范走姿訓練
2. 3種不受歡迎的走姿
案例/互動：規(guī)范走姿現(xiàn)場訓練
四、手勢訓練
1. 常用手姿
2. 手勢禁忌
案例/互動：常用手勢現(xiàn)場訓練
第三講：銀行商務禮儀
1. 客戶的迎送
2. 介紹
3. 握手
4. 鞠躬
5. 名片的接遞（一接，二讀，三放，四存）
6. 與客戶距離、位置的把握
7. 柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？
8. 內(nèi)部員工交往禮儀：接打電話、與領(lǐng)導和同事打招呼、會議禮儀……
9. 柜員服務禮儀10細節(jié)
10. 學習標準的柜面服務流程
現(xiàn)場演練：練習握手，接遞名片，打電話等禮儀
禮儀小常識：介紹；乘車的座次；乘坐電梯的次序；社交的空間距離
第四講：客戶溝通技巧
一、滿足客戶的感性需求
技巧一：愉快親切的聲音表達技巧
巧技二：親切地稱呼客戶
技巧三：學會表達認同——3F法則
技巧四：表達尊重的肢體語言
案例：面對一個沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務的客戶，如何使用標準的溝通表達技巧
二、滿足客戶的理性需求
技巧一：專業(yè)高效的辦理業(yè)務
技巧二：耐心地說明和解釋
技巧三：做到“五聲”服務
話術(shù)評判示例：假鈔事件，如何正確向客戶表達假鈔需要沒收
現(xiàn)場演練：柜員常用服務用語訓練
分組PK賽：網(wǎng)點基本服務規(guī)范模擬演練
表情規(guī)范；站姿訓練；坐姿訓練；行姿訓練；30°鞠躬禮訓練；指示、引領(lǐng)手勢訓練；蹲姿、鞠躬禮動作要領(lǐng)訓練；柜員+大堂經(jīng)理角色扮演訓練（7+7服務）
郭靜老師 銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業(yè)資格證
保險代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀人
曾任：國民信托有限公司 華南區(qū)財富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部 副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部 理財團隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強項是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設計市場營銷戰(zhàn)略計劃，帶領(lǐng)團隊進行項目開發(fā)和維護，完成團隊銷售指標，曾帶領(lǐng)團隊在1個月內(nèi)開發(fā)出一個5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項目，也使1000多個網(wǎng)點的一代、二代及三代成功轉(zhuǎn)型，有效的將現(xiàn)場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網(wǎng)點管理技巧等理論知識轉(zhuǎn)化成豐富實用的集體綜合訓練和現(xiàn)場一對一輔導等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，也對五星級標桿服務營銷型網(wǎng)點建設及網(wǎng)點產(chǎn)能提升有獨到見解，除了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗外，還著有個人著作《一本書學透理財經(jīng)理攻略》。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
◆ 某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀人
在職期間，通過投行業(yè)務為企業(yè)提供專業(yè)的財務顧問服務，幫助企業(yè)實現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司 深圳財富中心 總經(jīng)理
曾帶領(lǐng)華南區(qū)20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發(fā)120多位，實現(xiàn)每月業(yè)績增長1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達成單一信托合作計劃（非標資產(chǎn)投資計劃），每年合作規(guī)模達12-15億，為企業(yè)和個人客戶實現(xiàn)財富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營銷管理中心 私人銀行部 副行長
曾帶領(lǐng)理財經(jīng)理團隊與多渠道進行合作，開發(fā)高端優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術(shù)品收藏工作室等進行戰(zhàn)略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發(fā)高端客戶，通過現(xiàn)場活動均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實現(xiàn)完成2000萬-1億的業(yè)績增長。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財富管理經(jīng)理
老師負責開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現(xiàn)年化投資收益達10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財經(jīng)理整體專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計劃，最終實現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績增長10%-30%，課程深受學員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點人員講授《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》課程，讓學員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)績30%的提升和分行零售業(yè)績20%的整體增長，獲得企業(yè)的頻頻點贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進行全國千佳標桿網(wǎng)點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務從全省倒數(shù)第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標桿網(wǎng)點提升為全國百佳標桿網(wǎng)點。
▲ 曾為北京中國銀行進行網(wǎng)點2.0-3.0服務營銷轉(zhuǎn)型升級項目，實現(xiàn)各崗位人員的服務營銷流程標準化，提升理財經(jīng)理團隊核心競爭力，實現(xiàn)分行所有網(wǎng)點完美轉(zhuǎn)型升級，最終實現(xiàn)業(yè)績提升20%。
▲ 曾為某信用社進行五星級標桿網(wǎng)點現(xiàn)場輔導項目，導入7S標準化環(huán)境管理標準，讓各崗位理解如何進行全員高效聯(lián)動合作，最終實現(xiàn)共同為客戶提供五星級標準化服務的目標，為創(chuàng)省百佳標桿網(wǎng)點做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務營銷技巧提升》
《五星級標桿網(wǎng)點打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務管理與營銷技巧》
《客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關(guān)系管理》
《人人都是理財規(guī)劃師——銀行理財必備技能》
授課風格：
★ 課程現(xiàn)場互動性極強，內(nèi)容深入淺出，案列實戰(zhàn)內(nèi)容落地。
★ 營銷課程大量運用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學員高效吸收學以致用。
★ 運用專業(yè)知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，教學員如何向客戶介紹理財產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領(lǐng)學員在輕松的氛圍中領(lǐng)悟?qū)I(yè)理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗恰到好處的結(jié)合。
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