課程背景：
隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展，一線門店隊伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標準化、流程化勢在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負、實現(xiàn)自我的舞臺。為什么店面總是強調服務，但是服務還是不讓客戶滿意？因為服務不單單是態(tài)度理念，更多的是規(guī)范化、標準化的服務動作及流程化的細節(jié)到位！為什么導購員對銷售話術不買賬？是因為規(guī)范化脫離實際、標準化缺少簡單明晰、流程化太過復雜。門店導購的年齡、背景、學歷、層次參差不齊，說話習慣用字方式必然不能一摸一樣！銷售先是一門科學，然后才是藝術。因為只有科學才是可以學習復制的，而藝術是復制不了的。
本課程以標準化銷售話術結構為主，以規(guī)范化銷售動作為輔，以流程化服務細節(jié)為線，把理念轉化為動作，把動作提煉為流程。學員更容易學會，復制性極強，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經驗研發(fā)而成，結合輔導多家連鎖門店企業(yè)的經驗系統(tǒng)總結，本課程通俗易懂，簡單易學，快速提升銷售，特別適合學歷不高、沒有系統(tǒng)學習的導購員，是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。
課程收益：
思維轉型：幫助學員建立顧客導向思維，從“我要賣“到”我?guī)皖櫩唾I“服務銷售理念；
動作轉型：把服務變成具體動作，再把個性服務動作，用標準化流程變成規(guī)定服務動作；
話術構建：以前的要求死背老師教的銷售話術，現(xiàn)在用話術結構及點睛詞語，總結出自己的銷售話術，既提升導購的銷售話術，又符合了自己的說話習慣，顧客感覺自然親切；
連帶銷售：以連帶銷售四大系統(tǒng)為綱，從單一賣搭配到賣場景、貨品、服務、話術等；
快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機會，果斷達成快速成交；
VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實現(xiàn)門店業(yè)績倍增。
課程特色：
■實戰(zhàn)：講解剖析門店實戰(zhàn)銷售案例，情景帶入更深刻，學習更容易
■實踐：課堂銷售動作、結構話術、技能模擬，實踐更輕松，落實更簡單
■實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，實際運用更方便
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：導購員、店長、督導、區(qū)域經理、店老板
課程方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練
課程大綱
前言：門店的四項收入
第一講：導購員贏在起點
一、導購積極心態(tài)的建立
1. 愛崗敬業(yè)、職業(yè)責任
2. 與公司站在同一陣線
3. 樂于助人的態(tài)度
4. 焦點導引思想
5. 大量工作忘記傷口
6. 忠誠比能力更重要
7. 勤奮與感恩
8. 愛到忠誠
二、接待顧客七技巧
1. 注意接待順序、接一顧二招呼三
2. 百問不厭、一視同仁
3. 個人外在的形象就是公司的形象
4. 微笑服務“四個結合”
5. 塑造優(yōu)質的銷售服務工作環(huán)境
6. 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌
7. 用贊美接近客戶
實戰(zhàn)演練：贊美的四個實用小技巧
三、導購完美的待客之道
1. 掌握接近客戶的八大時機
2. 導購等待銷售時機時的注意事項
3. 結帳作業(yè)不容忽視
實戰(zhàn)話術：最新實戰(zhàn)成交話術
第二講：門店導購實戰(zhàn)銷售技能
一、門店導購員開場技巧
流程工具：應對顧客銷售七流程
1. 技巧一：新的…
2. 技巧二：項目與計劃
3. 技巧三：唯一性
4. 技巧四：簡單明了
5. 技巧五：重要誘因
6. 技巧六：制造熱銷的氣氛
7. 技巧七：老顧客開場技巧
實戰(zhàn)銷售流程：老顧客接待四步驟+一個提醒
二、導購詢問顧客六技巧
1. 問題表要提前準備
深度挖掘需求：三大問、五小問
2. 不要連續(xù)發(fā)問
3. 不要否定顧客
4. 盡量用封閉式問題
5. 收集客戶需求
6. 不要答非所問
三、如何講解產品
1. 下降講解法
2. 對比講解法
3. NBFAG講解法（理性講解）
實戰(zhàn)技能：FAB在促銷上的應用
4. 構圖講解法（感性塑造）
小組情景演練：構圖技巧，讓顧客自己說服自己
四、商談六原則
1. 處理異議前先處理心情
2. 不要急于解釋
3. 感覺是會積累的
4. 從回答中整理客戶需求
5. 促進購買的詢問方式
6. 詢問客戶關心的事
五、導購如何激發(fā)購買欲望的技巧
1. 技巧一：用如同取代少買
2. 技巧二：運用第三者的影響力
3. 技巧三：善用輔助器材
4. 技巧四：運用人性的弱點
5. 技巧五：善用參與感
6. 技巧六：善用占有欲
7. 技巧七：引導焦點
六、導購如何處理顧客反對問題
1. 技巧一：接受、認同贊美
2. 技巧二：化反對問題為賣點
3. 技巧三：以退為進
4. 技巧四：關注顧客的“非語言信息”
實戰(zhàn)銷售技巧：六大類常見顧客反對問題處理
七、導購如何處理門店常見價格異議
1. 主事者的態(tài)度
實戰(zhàn)銷售技巧：顧客具體的價格異議處理
實戰(zhàn)銷售技巧：抗住價格的八種方法
八、導購如何做好連帶銷售
1. 連帶銷售原因
2. 容易連帶銷售的三個時機
3. 容易連帶銷售的三個時段
4. 連帶銷售的出發(fā)點
實戰(zhàn)技能：連單銷售兩大實用話術
5. 連帶銷售的原則
小組討論：除了產品搭配，還有什么可以促使連帶
6. 連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則
7. 付錢不等于銷售結束
案例分析：XX門店顧客付錢后如何再努一把力
8. 連帶銷售四大系統(tǒng)
九、掌握結束銷售的契機
1. 當機立斷，購買欲望高點成交
2. 導購員不馬上成交的原因，破除內心恐懼
3. 語言、行動，一氣呵成
4. 識別顧客結束語言的訊號
5. 識別顧客結束肢體語言的訊號
核心策略：語言、動作快速成交
十、導購常用締結的八種技巧
1. 技巧一：替客戶做決定
2. 技巧二：有限數(shù)量或期限
3. 技巧三：推銷今天買
4. 技巧四：假設式結束法
5. 技巧五：邀請式結束法
6. 技巧六：法蘭克結束法
7. 技巧七：門把法
8. 技巧八：親情促成法
十一、導購如何做好顧客轉介紹
1. 顧客轉介紹的好處
2. 顧客為什么不會做轉介紹
3. 顧客為什么會做轉介紹
4. 怎樣才能讓客戶轉介紹
5. 轉介紹的最佳時機
6. 轉介紹客戶的類型
7. 轉介紹的注意事項
實戰(zhàn)銷售技巧：無中生有轉介紹法
第三講：被動客戶關系管理：做好客戶投訴、提升滿意度
一、處理客戶投訴的八步驟
案例分析：客戶投訴的原因及類型
1. 步驟一：隔離政策
2. 步驟二：聆聽不滿
3. 步驟三：做筆記
4. 步驟四：分析原因
5. 步驟五：敲定與轉達決策
6. 步驟六：必要時三轉法
7. 步驟七：追蹤電話
8. 步驟八：自我反省
案例詳解：如何處理非商品類投訴
二、如何道歉
視頻分析：買東西發(fā)生沖突視頻
1. 避免常用錯誤道歉語
2. 我向你道歉
3. 這真是太糟糕了
4. 謝謝你
第四講：主動客戶關系管理：做好VIP顧客精準營銷與維護
一、門店與顧客保持良好維護
1. 基本應對用語
2. 抓好二值：附加值、期望值
3. 好的關系來自用心
4. 如何要客戶資料
5. 運用微信、短信、百度等宣傳與增值
6. 做好顧客歸屬感
7. 做好商家聯(lián)盟
8. 十招激活VIP
9. 公益活動提升銷量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
二、VIP顧客100%鎖定5大具體方法
1. VIP分級權益鎖客方法
2. VIP積分禮品鎖客方法
3. VIP返利回購鎖客方法
4. VIP臨近利益鎖客方法
5. VIP儲值回饋鎖客方法
三、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
1. 成交時的免費策略
2. 登記時的價值策略
3. 服務時的感動策略
4. 離開時的印象策略
5. 送客時的相信策略
6. 離店后的互動策略
小組研討：門店創(chuàng)新服務讓顧客更滿意的實戰(zhàn)方法
郜杰老師 連鎖零售培訓專家
18年門店實戰(zhàn)管理經驗
ISOL國際組織學習協(xié)會認證國際職業(yè)培訓師
人力資源社會保障部注冊認證企業(yè)人力資源管理師
曾任：新加坡時計寶商廈丨中國區(qū)培訓總監(jiān)
曾任：中原百姓家居建材廣場丨培訓經理/培訓師
曾任：伊芙心悅女裝/百家好女裝丨中國區(qū)培訓總監(jiān)
曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團上市）丨門店督導/培訓師
曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時）中國區(qū)門店丨督導/培訓師
■出版銷售話術結構化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網(wǎng)新書暢銷前十名。
■南開大學、浙江大學、清華大學、松下電器、夢金園珠寶、圣像集團、周大福珠寶等多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問
實戰(zhàn)經驗/全國巡回案例：
◆郜杰老師是松下電器唯一外聘全國巡回門店銷售培訓師，通過學習銷售技巧，幫助全國門店銷售人員提升了大家對銷售信心和銷售能力，銷售業(yè)績提升了20%；
◆ 日本林內電器唯一外聘全國巡回銷售培訓師，獲得學員高度好評，助力當年業(yè)績增長30%
◆ 艾萊依時尚羽絨服（陜西/云南）巡回培訓《導購銷售技巧快速成交》，助力業(yè)績提升25%。
◆ 海寧皮革城《門店銷售實戰(zhàn)技巧》連續(xù)全國巡回三年，得到商戶一直認可，大量商戶業(yè)績提升40%，并且實現(xiàn)快速銷售成交。
◆ 圣像集團全國門店巡回總培訓師，連續(xù)兩年巡回培訓《門店實戰(zhàn)銷售話術提升》，銷售業(yè)績同期相比提升20%，其中寧夏、陜西、湖北、浙江圣像公司集體團購老師書籍《導購，別輸在不會溝通上》。
◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區(qū)《導購銷售話術結構化訓練》巡回培訓24場，學員學會了一套結構化銷售話術，不再死記銷售話術，銷售幅度大幅提高。
◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓多場，其中杭州老鳳祥用了一年時間，請了八位門店老師到公司講課，聽完以后最終確定郜老師為戰(zhàn)略合作培訓師，連續(xù)三年返聘老師《打造金牌店長》《導購服務銷售技能提升訓練》兩門課程。
◆ 夢金園珠寶全國珠寶《導購實戰(zhàn)銷售技巧提升》巡回培訓56場，當年業(yè)績增幅200%，并于隔年上市成功；
◆ 塞菲爾珠寶公司2015年買斷老師一年時間，全國巡回培訓《打造金牌店長》《導購員實戰(zhàn)銷售技巧》，各地經銷商開店數(shù)量增加一倍，年度業(yè)績翻番。
◆ 山東體彩《老板心態(tài)與營銷思路》全省巡回培訓32場，彩票提升38%的銷售業(yè)績。
◆ VIVO手機江蘇、安徽兩省培訓《門店業(yè)績系統(tǒng)提升訓練營》，從銷售到管理進行了系統(tǒng)性培訓，導購直接反饋老師講的通俗易懂、實用、一學就會，一用就賣。
授課風格：
理論深入淺出，門店實戰(zhàn)案例現(xiàn)場教學，擅長課堂互動，課程講授風趣幽默，讓學員在快樂中學到實戰(zhàn)內容，以提問/案例分享/分組作業(yè)討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學員記憶深刻。回到店面就能產生效益，大幅度提升銷售業(yè)績。
主講課程
《連鎖門店運營管理》
《零售門店經營管理盈利提升訓練營》
《如何提升單店業(yè)績》
《打造金牌店長系統(tǒng)提升特訓營》
《導購員服務銷售標準化提升訓練》
《消費者行為破解與門店銷售技巧》
《打造門店教戰(zhàn)型店長系統(tǒng)提升訓練》
《零售門店運營管理》
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