課程背景：
在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機(jī)構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識(shí)到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時(shí)代的客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不滿會(huì)采用各種方式進(jìn)行發(fā)泄，如何在第一時(shí)間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點(diǎn)關(guān)注的。
通過標(biāo)準(zhǔn)化流程的引入，升級(jí)各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時(shí)代的微服務(wù)，使得銀行的服務(wù)能夠更上一個(gè)臺(tái)階，達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。
本課程通過對(duì)新時(shí)代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c(diǎn)，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階段服務(wù)的變革，最終落實(shí)到提升客戶服務(wù)體驗(yàn)中，為學(xué)員構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)與營(yíng)銷融為一體。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員更加專業(yè)化。
● 智能化服務(wù)：學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新智能化時(shí)代服務(wù)理念
● 服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)、引領(lǐng)服務(wù)變革
● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建
● 八大體驗(yàn)：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)
● 完善后期服務(wù)：明確各崗位職責(zé)，協(xié)作提升服務(wù)水平，掌握客戶投訴處理的原則與技巧
課程特色：
實(shí)戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點(diǎn)案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易
實(shí)踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場(chǎng)演練，互動(dòng)實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程模型：
課程大綱
導(dǎo)論：
一、新時(shí)代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)
1. 新28定律客群價(jià)值挑戰(zhàn)
2. O2O金融競(jìng)爭(zhēng)模式挑戰(zhàn)
3. 零售產(chǎn)品同質(zhì)化營(yíng)銷挑戰(zhàn)
4. 特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)挑戰(zhàn)
5. 智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
6. 客戶需求升級(jí)專業(yè)性挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式
1. 一站式服務(wù)
2. 體驗(yàn)式服務(wù)
3. O2O服務(wù)
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講：服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
一、何為服務(wù)
1. 服務(wù)的基本概念
2. 服務(wù)的特點(diǎn)(有形的和無形的服務(wù))
討論：銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變
二、服務(wù)的要素
1. 人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點(diǎn)等舉例）
2. 精準(zhǔn)化服務(wù)
3. 便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）
4. 差異化服務(wù)（客戶的分群）
5. 體驗(yàn)化服務(wù)（舉例咖啡銀行）
6. 延伸化服務(wù)
三、為什么要提升服務(wù)意識(shí)
1. 銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）
2. 簡(jiǎn)單分析當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式（以提問討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）
3. 結(jié)合銀行廳堂、理財(cái)專區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點(diǎn)
討論：對(duì)于熟悉的客戶，是像朋友一樣隨意好還是按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好？
4. 討論學(xué)生犯過哪些文優(yōu)差錯(cuò)
5. 如何避免服務(wù)過程中的差錯(cuò)
互動(dòng)：采用互評(píng)的形式，由學(xué)生提出解決方案
四、標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程的重要性
1. 標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程圖
2. 服務(wù)與銷售的關(guān)系
3. 傳統(tǒng)服務(wù)模式與線下服務(wù)模式相結(jié)合
案例：微信服務(wù)的利與弊
討論：1. 該不該對(duì)你的客戶開放朋友圈權(quán)限？
2. 使用工作號(hào)還是私人號(hào)與你的客戶聯(lián)系？
4. 為客戶提供全方面的金融咨詢服務(wù)
五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)
1. 環(huán)境服務(wù)
2. 大堂服務(wù)與管理
3. 柜員服務(wù)與效率
4. 貴賓服務(wù)
5. 員工服務(wù)
6. 售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
7. 服務(wù)文化
8. 信息服務(wù):及時(shí)性、趣味性、可獲得性
第二講：用心服務(wù)的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高
1. 職業(yè)道德與職業(yè)精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？
2. 銀行員工的素質(zhì)要求
第三講：客戶服務(wù)技巧
一、客戶識(shí)別
1. 客戶類型分析（通過望聞問切四點(diǎn)判斷客戶屬性）
1）如何第一時(shí)間判斷出客戶的屬性
2）從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質(zhì)客戶或難纏的客戶。（舉例）
a.客戶的類型分析(坐標(biāo)系分析法及性格分析法)
b.大堂經(jīng)理的廳堂客戶處理技巧（需求分析、解決問題、服務(wù)評(píng)價(jià)）
二、根據(jù)不同類型的客戶對(duì)應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)處理技巧（案例演練）
1. 理智型客戶
2. 情緒性客戶
3. 自大型客戶
4. 自閉型客戶
5. 怪癖型客戶
6. 不良客戶情緒的識(shí)別與應(yīng)對(duì)
案例演練：例如對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意、基金虧損處理等。
7. 客戶異議處理流程
1）建立客戶投訴分層機(jī)制（案例）
a.大堂經(jīng)理的初級(jí)處理
b.理財(cái)經(jīng)理的跟進(jìn)處理
c.理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理在遇到客戶異議時(shí)的處理方法（情景演練）
d.處理客戶異議中所需要注意的原則和方法
e.如何處理微博、微信的客戶發(fā)帖
三、銀行服務(wù)的升級(jí)與轉(zhuǎn)型
1. 新時(shí)代銀行服務(wù)要點(diǎn)
2. 銀行的營(yíng)銷服務(wù)一體化
討論：你眼中的新型銀行服務(wù)包括哪些？
3. 智能時(shí)代的線上服務(wù)準(zhǔn)則
四、銀行服務(wù)策略的進(jìn)階
1. 建立客戶關(guān)系
2. 提高服務(wù)質(zhì)量
3. 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)
4. 引領(lǐng)變革服務(wù)
5. 服務(wù)補(bǔ)救與反饋
第四講：銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）
一、大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范
1. 大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1）大堂經(jīng)理的定位：廳堂的靈魂人物
2）大堂經(jīng)理需要具備的素質(zhì)
a.業(yè)務(wù)能力
b.協(xié)調(diào)能力
c.溝通能力
d.營(yíng)銷能力
3）引導(dǎo)、分流、轉(zhuǎn)介客戶
4）與各崗位的聯(lián)動(dòng)
2. 日常工作的開展（KPI表格分析）
1）班前班后的檢查、準(zhǔn)備工作
2）客戶維護(hù)與客戶挖掘
3）廳堂客戶營(yíng)銷
3. 客戶投訴的處理
4. 全能大堂經(jīng)理的養(yǎng)成攻略
案例演練
二、理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范
1. 理財(cái)經(jīng)理的定位
1）專業(yè)型
2）情感型
2. 理財(cái)經(jīng)理的工作環(huán)境維護(hù)
1）VIP室的各類產(chǎn)品的擺放
2）VIP區(qū)的使用
3）熒光板的設(shè)計(jì)與使用
3. 理財(cái)經(jīng)理的日常工作規(guī)范
1）KPI報(bào)表的填寫
2）每日晨會(huì)宣導(dǎo)的內(nèi)容
3）接待客戶禮儀
4）電訪客戶的禮儀及技巧
5）與柜員、廳堂的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與跟進(jìn)
6）在產(chǎn)品銷售過程中的規(guī)范與技巧
4. 理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷
1）合理的資產(chǎn)配置
案例演練
2）客戶的貼身服務(wù)管家-全能理財(cái)經(jīng)理養(yǎng)成攻略
馬麗老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷管理專家
南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
CFP國(guó)際金融理財(cái)師
某國(guó)有銀行總行級(jí)金牌講師
某國(guó)有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國(guó)有銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)丨副行長(zhǎng)/金牌講師
曾任：某國(guó)有銀行江蘇省分行丨理財(cái)經(jīng)理
曾任：某國(guó)有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
馬麗老師擁有8年大型銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，從一線柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、副行長(zhǎng)及總行金牌講師等工作經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)完成全年攬存業(yè)績(jī)?yōu)?000萬人民幣日均存款，銷售業(yè)績(jī)?cè)谌古琶傲小Ｍ瑫r(shí)負(fù)責(zé)銀行內(nèi)部人才培養(yǎng)，學(xué)員人數(shù)達(dá)10000余人次，曾多次榮獲優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，優(yōu)秀課程等榮譽(yù)。曾為某分行信用卡部開發(fā)的《海淘課程》被改編為動(dòng)畫版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業(yè)務(wù)廣告宣傳片，受到其他支行及總行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被總行選送到斯坦福大學(xué)進(jìn)修國(guó)際金融課程。擅長(zhǎng)課程：負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶，投訴抱怨技巧的培訓(xùn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理期間：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成全年攬存業(yè)績(jī)?yōu)?000萬人民幣日均存款，全年銷售基金5000萬，全年銷售保險(xiǎn)期交300萬，躉交800萬，全年銷售黃金200萬，銷售業(yè)績(jī)?cè)谌古琶傲小?br />
★ 擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷副行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展及管理工作，激發(fā)員工的銷售積極性，定期制定目標(biāo)，輔助理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷大客戶，陪同客戶經(jīng)理拜訪公司客戶，開拓個(gè)人高凈值客戶，閑暇時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)大堂開拓廳堂客戶，處理網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴。
★ 擔(dān)任金牌講師期間：
《新員工個(gè)人金融基礎(chǔ)知識(shí)及柜面營(yíng)銷》累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)40多場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過海淘知識(shí)的講述示范，幫助客戶提高生活品質(zhì)，推廣信用卡，課程成效：路演現(xiàn)場(chǎng)辦卡率80%以上，最高單場(chǎng)辦卡120張， 培訓(xùn)次數(shù)： 累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)近80場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員7000多人次；
《客戶投訴抱怨處理技巧》通過案例分享+實(shí)戰(zhàn)演練，有效化解客戶抱怨，轉(zhuǎn)換投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì)，累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)15場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員900多次；
《廳堂營(yíng)銷》迅速提升大堂經(jīng)理的客戶挖掘能力，提升銷售能力。短期內(nèi)綜合提升小指標(biāo)和中收產(chǎn)品銷量50%左右。累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)15場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)700多人次；
《自媒體時(shí)代理財(cái)經(jīng)理銷售能力提升》幫助理財(cái)經(jīng)理找準(zhǔn)定位，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自媒體做好營(yíng)銷工作，累計(jì)培訓(xùn)17場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)500多人次。
《明星客戶經(jīng)理大PK》通過兩天的授課以及兩個(gè)月的跟蹤輔導(dǎo)，幫助理財(cái)經(jīng)理快速找準(zhǔn)自身定位，提高專業(yè)知識(shí)，激發(fā)銷售熱情，培訓(xùn)后總體產(chǎn)能提升40%。
課程風(fēng)格：
授課風(fēng)格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動(dòng)的案例，輕松的語言，最熱門的話題調(diào)動(dòng)課堂氣氛，讓學(xué)員完全的融入到課堂之中，在快樂中學(xué)習(xí)。馬麗老師在基層工作時(shí)間較長(zhǎng)，因此所有的案例都來源于平時(shí)的工作中，非常的結(jié)合實(shí)際，能引起學(xué)員們的共鳴，激發(fā)學(xué)員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長(zhǎng)編“段子”，將各類的知識(shí)都融入到各種“段子”中，非常便于學(xué)員們接受，也使得學(xué)員們印象深刻。
主講課程：
01-《大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力提升》
02-《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷初級(jí)》
04-《銀行柜員基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)規(guī)范》
05-《新形勢(shì)下理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷思維轉(zhuǎn)換》
06-《銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位服務(wù)規(guī)范》
07-《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》
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