卓越大堂——大堂經(jīng)理全流程打造，姚靜潔內(nèi)訓(xùn)課程

《卓越大堂——大堂經(jīng)理全流程打造》課綱內(nèi)容：

課程背景：
在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。

課程收益： 
● 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色；
● 塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象；
● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力；
● 梳理大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；
● 提升大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧；
● 提升大堂經(jīng)理處理客戶投訴的能力和技巧。

課程模型：

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
課程方式：講師講授+案例分析+互動(dòng)分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
第一講：角色定位認(rèn)知
一、大堂經(jīng)理的定位
1. 管理定位
1）大堂助理的分工管理
2）保安保潔人員的管理
3）三方駐點(diǎn)人員的管理
案例分享：有效管理大堂成員的王經(jīng)理
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)前保安驅(qū)趕客戶的事件
2. 服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
a銀行生態(tài)環(huán)境的改變
b銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化
c以客戶為中心的客戶需求
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
a主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
b用心服務(wù)——服務(wù)技巧
c細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
3. 營(yíng)銷(xiāo)定位
1）樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的理念
2）明確廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中的角色
3）掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前的定位進(jìn)行討論分析
二、大堂經(jīng)理的職責(zé)
1. 環(huán)境管理
案例分析：如何進(jìn)行有效網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
2. 分流引導(dǎo)
案例分析：如何快速有效進(jìn)行客戶分流引導(dǎo)
3. 識(shí)別推薦
案例分析：識(shí)別是前提，推薦是關(guān)鍵
4. 指導(dǎo)使用
案例分析：指導(dǎo)小貼士的應(yīng)用
5. 咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
案例分析：熟練掌握，巧妙應(yīng)用
6. 維持秩序
案例分析：新版三個(gè)和尚挑水喝
7. 督導(dǎo)糾正
案例分析：管理手語(yǔ)的妙用
8. 檢查指導(dǎo)
案例分析：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予大堂經(jīng)理的職責(zé)定位
9. 信息反饋
案例分析：不同溝通方式的不同效果
10. 定期報(bào)告
案例分析：客觀總結(jié)、互幫互助
三、品格素質(zhì)
1. 服務(wù)意識(shí)
2. 熱情積極
3. 換位思考
4. 寬容有度
5. 虛心好學(xué)
6. 誠(chéng)實(shí)守信
四、基本能力
1. 服務(wù)親和能力
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3. 業(yè)務(wù)處理能力
4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
案例分享：廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷，一杯水，一張報(bào)紙，一句問(wèn)候

第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1. 剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3. 改變習(xí)慣從今開(kāi)始
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1. 員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2. 員工發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3. 員工著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4. 員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5. 注意事項(xiàng)
三、大堂經(jīng)理之12大禮儀
1. 大堂經(jīng)理站、立、行、蹲的禮儀
2. 微笑禮儀
3. 目光禮儀
4. 鞠躬禮儀
5. 握手禮儀
6. 指引禮儀
7. 遞送禮儀
8. 介紹禮儀
9. 名片禮儀
10. 電話禮儀
11. 電梯禮儀
12. 言談禮儀
四、情景演練
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將第一至第四講所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

第三講：精準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1. 常見(jiàn)環(huán)境問(wèn)題
2. 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
二、一日三巡檢
1. 開(kāi)門(mén)迎客前
2. 營(yíng)業(yè)高峰期
3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后
4. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋
5. 記錄完整，歸檔管理

第四講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
一、不同時(shí)段的工作流程
1. 營(yíng)業(yè)前——檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件
2. 營(yíng)業(yè)中——客戶識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理
3. 營(yíng)業(yè)后——關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào)
二、定點(diǎn)站位模式
1. 大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位
2. 智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位
3. 客戶等候區(qū)——3號(hào)位
4. 貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)
1. 來(lái)有迎聲
2. 走有送聲
3. 問(wèn)有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則
1. 換位思考
2. 客戶滿意
3. 協(xié)助引導(dǎo)
4. 微笑服務(wù)
5. 靈活變通
6. 尊重客戶
7. 勇于擔(dān)當(dāng)
8. 有錯(cuò)就改
9. 一視同仁
10. 永不說(shuō)不
六、情景演練
1. 少量客戶進(jìn)入廳堂時(shí)
2. 大量客戶進(jìn)入廳堂時(shí)
3. 等候客戶較多時(shí)
4. 如何引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)
5. 識(shí)別客戶及轉(zhuǎn)介紹
6. 客戶離開(kāi)廳堂時(shí)

第五講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念
1. 以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)
2. 提供客戶最需要的就是好的營(yíng)銷(xiāo)
3. 將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷(xiāo)
二、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基本功
1. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)
2. 洞悉客戶心理需求
3. 提問(wèn)引導(dǎo)技巧
3）探尋式提問(wèn)
三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 快速建立信任
2. 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
3. 探尋引導(dǎo)需求
4. 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
5. 產(chǎn)品異議處理
6. 推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成
四、快速營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 識(shí)別潛在客戶
2. 把握關(guān)鍵時(shí)刻
3. 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇
4. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)運(yùn)用
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)
4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)七明確
案例分享：“釘子戶”識(shí)別推薦營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

第六講：客戶投訴處理
一、客戶為什么要投訴
1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因
案例分享：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
3. 客戶投訴時(shí)想獲得什么？
案例分享：某銀行國(guó)債業(yè)務(wù)投訴事件
案例分享：客戶積分換禮活動(dòng)
二、投訴的“�！迸c“機(jī)”
1. 危-客戶投訴能帶來(lái)哪些壞處？
2. 機(jī)-客戶投訴能帶來(lái)哪些好處？
1）投訴帶來(lái)的忠誠(chéng)
案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位大堂經(jīng)理的做法
三、防患于未然——禮多不怪人
1. 服務(wù)禮儀方面
2. 業(yè)務(wù)處理方面
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案
3. 同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
案例分享：提取寄存行李的故事
五、處理人的心態(tài)準(zhǔn)備
1. 理解客戶
2. 承擔(dān)責(zé)任
3. 處理準(zhǔn)備
案例分享：拍案而起的營(yíng)運(yùn)主管
六、投訴處理七步走
1. 迅速隔離
2. 安撫情緒
3. 充分道歉
4. 搜集信息
5. 給出方案
6. 征求意見(jiàn)
7. 跟蹤服務(wù)
案例分享：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品自動(dòng)轉(zhuǎn)存的故事
案例分享：客戶連續(xù)三期未買(mǎi)到國(guó)債的故事
七、投訴處理七錦囊
1. 一個(gè)介紹
2. 一杯溫水
3. 一個(gè)空間
4. 一支鋼筆
5. 一組復(fù)述
6. 一個(gè)認(rèn)可
7. 一個(gè)選擇
八、投訴處理規(guī)范用語(yǔ)
九、投訴處理禁忌禁語(yǔ)
十、小組情景模擬演練
1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

分享與回顧
結(jié)束語(yǔ)

姚靜潔老師  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
5年交通銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專(zhuān)職講師
曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓(xùn)講師
曾任：交通銀行海南省分行營(yíng)業(yè)部   大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
曾任：海南銀行總行零售銀行部     服務(wù)管理主管
主打銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課程、千百佳網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目，其中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課程共計(jì)培訓(xùn)過(guò)240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點(diǎn)，和7家百佳網(wǎng)點(diǎn)，參與輔導(dǎo)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績(jī)
13年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財(cái)富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，所在營(yíng)業(yè)部于2009年獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)長(zhǎng)期列居總行及分行首位，且客戶投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進(jìn)交行 感受服務(wù)”服務(wù)之星大眾評(píng)選活動(dòng)，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進(jìn)個(gè)人、服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)明星等榮譽(yù)。
老師在海南銀行工作期間，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、投訴管理、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及電話銀行中心管理，負(fù)責(zé)管轄范圍的架構(gòu)設(shè)立、制度編寫(xiě)、培訓(xùn)工作、考評(píng)管理等，編寫(xiě)7項(xiàng)制度，這7項(xiàng)制度成為海南銀行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，配套編寫(xiě)的考評(píng)辦法成為海南銀行服務(wù)行為的唯一考評(píng)工具，獲得顯著效果，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)，從而帶動(dòng)業(yè)績(jī)的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評(píng)選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級(jí)“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱(chēng)號(hào)。

主講課程：
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：
《贏在開(kāi)門(mén)紅-營(yíng)銷(xiāo)技巧提升特訓(xùn)營(yíng)》
《金牌理財(cái)-理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《超級(jí)柜員-銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《雙能驅(qū)動(dòng)-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》
服務(wù)類(lèi)：
《再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)》
《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》
《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》
《知行合一—銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行》
項(xiàng)目課程：
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》
《千百佳（3.0）-網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)-網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《雙能驅(qū)動(dòng)-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：
★ 始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位，復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，深入問(wèn)題本質(zhì)不談表象，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用。
★ 全新的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，案例分析更深入、更深刻、更生動(dòng)、更有實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)效應(yīng)。打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式生動(dòng)、開(kāi)放、務(wù)實(shí)、技巧獨(dú)特、幽默有趣、感染力強(qiáng)，互動(dòng)性強(qiáng)，邏輯性強(qiáng)，對(duì)參訓(xùn)者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。