課程背景：
銀行客服中心坐席人員代表銀行的形象直接面對客戶，而坐席人員與客戶溝通時,不僅有聽、問、說三種行為，同時須根據(jù)實(shí)際情況合情合理合規(guī)地為客戶進(jìn)行咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。優(yōu)秀的坐席人員能通過一通電話獲得客戶的青睞與信任，為銀行傳播優(yōu)質(zhì)的品牌形象。因此，幫助銀行客服中心有效培訓(xùn)坐席人員的綜合能力，使其快速勝任崗位需求，自如接聽及應(yīng)答客戶疑問、幫助客戶快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)、處理客戶異議抱怨成為了我們今天的課題。
課程收益：
● 認(rèn)識坐席人員必備的素質(zhì)和能力
● 掌握電話客戶溝通技巧
● 塑造專業(yè)的聲音
● 提高對傾聽的認(rèn)知，增強(qiáng)傾聽能力
● 善用提問，提高了解客戶存在問題和需求的能力
● 掌握語言表達(dá)技巧，提高接聽?wèi)?yīng)答能力
● 掌握常用規(guī)范用語、應(yīng)急情況應(yīng)答及應(yīng)急處理流程
● 掌握客戶異議抱怨處理流程與技巧
● 掌握外呼技能與邀約技巧
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行電話客服中心坐席人員
課程方式：講師講授+案例分享+互動分享+角色扮演+情景模擬+通關(guān)演練
課程大綱
導(dǎo)引：
1. 課程背景
2. 培訓(xùn)意義
3. 課程簡介
第一講：必備素質(zhì)能力
一、坐席人員必備的基本素質(zhì)
1. 普通話標(biāo)準(zhǔn)
2. 口齒清晰
3. 聲音悅耳
4. 良好的語言表達(dá)能力
5. 身體健康
6. 吃苦耐勞
7. 能適應(yīng)輪班需求
8. 良好的心態(tài)
9. 掌握所需英語口語
10. 掌握所需當(dāng)?shù)胤窖?br />
現(xiàn)場討論：請學(xué)員結(jié)合自身尋找差距
二、坐席人員必備的心理素質(zhì)
1. 要有處變不驚的應(yīng)變力
2. 要有挫折打擊的承受力
3. 要有自我掌控的調(diào)節(jié)力
4. 要有情感付出的支持力
案例分享：李女士不斷來電投訴抱怨的應(yīng)對
三、坐席人員必備的基本能力
1. 良好的傾聽能力
2. 有效的溝通能力
3. 專業(yè)的接聽技巧
4. 對客戶心理的洞察力
5. 獨(dú)立處理工作的能力
6. 分析解決問題的能力
第二講：電話溝通技巧
一、溝通的定義
二、理想的溝通
1. 愉快的感覺
2. 問題的解決
3. 提高忠誠度
三、充分認(rèn)識自身崗位與客戶間的關(guān)系
1. 客戶耳中的你
2. 你耳中的客戶
3. 目的-做好工作
4. 核心-準(zhǔn)確與效率
四、溝通“十點(diǎn)”
1. 度量大一點(diǎn)
2. 做事多一點(diǎn)
3. 行動快一點(diǎn)
4. 效率高一點(diǎn)
5. 腦筋活一點(diǎn)
6. 理由少一點(diǎn)
7. 嘴巴甜一點(diǎn)
8. 脾氣小一點(diǎn)
9. 說話輕一點(diǎn)
10. 微笑露一點(diǎn)
五、溝通的六個步驟
1. 事前準(zhǔn)備
2. 確認(rèn)需求
3. 闡述觀點(diǎn)
4. 處理異議
5. 達(dá)成協(xié)議
6. 共同實(shí)施
六、溝通的六件法寶
1. 親和的藝術(shù)
2. 贊美的藝術(shù)
3. 傾聽的藝術(shù)
4. 提問的藝術(shù)
5. 表達(dá)的藝術(shù)
6. 排疑的藝術(shù)
七、電話溝通的三個行為
1. 聽
2. 問
3. 說
八、電話溝通的特點(diǎn)
1. 通過聲音傳遞信息
2. 通過確認(rèn)保證準(zhǔn)確
九、電話溝通的四階段
1. 開始通話階段
2. 信息收集階段
3. 信息提供階段
4. 結(jié)束通話階段
第三講：高效傾聽能力
一、傾聽的三大原則
1. 耐心
2. 關(guān)心
3. 不要試圖假設(shè)客戶的意圖
二、傾聽的三步曲
1. 準(zhǔn)備
2. 記錄
3. 理解
三、傾聽的六個層次
1. 忽視地聽
2. 假裝在聽
3. 選擇性地聽
4. 全神貫注地聽
5. 同理心地聽
6. 聽出潛臺詞
現(xiàn)場討論：哪種傾聽的效果最佳？
四、積極聆聽的技巧
1. 專注-全神貫注，仔細(xì)聆聽
2. 耐心-不要隨意打斷對方的說話，不隨意下斷語
3. 確認(rèn)-確認(rèn)你所聽到的意思
4. 建議-適時提供建議和想法
5. 情緒-聆聽事實(shí)，更要聆聽情緒
五、如何接聽電話
1. 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
2. 接聽電話案例分析
3. 接聽電話的禮儀
4. 打電話案例分析
5. 打電話的禮儀
六、聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第四講：巧妙表達(dá)能力
一、塑造專業(yè)的聲音
1. 聲音在溝通中的重要性
1）什么是專業(yè)的聲音？
現(xiàn)場討論：你曾聽過最悅耳的聲音
2）“日常說話”與“坐席人員聲音”的區(qū)別
2. 語音發(fā)聲控制
1）聲音的五要素
3. 聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
4. 保持熱情，時刻微笑
5. 如何保護(hù)好自己的嗓子？
6. 課堂練習(xí)
二、聰明的提問
1. 提問的好處
1）了解需求和想法
2）理清自己的思路
3）安撫客戶的情緒
4）挖掘潛在的需求
案例分享：不懂提問遭到投訴的小坐席
2. 善用提問法
1）開放式提問
2）封閉式提問
3）探尋式提問
4）注意事項(xiàng)
第五講：業(yè)務(wù)受理與風(fēng)險規(guī)避
一、常規(guī)業(yè)務(wù)受理
1. 初應(yīng)語
2. 結(jié)束語
3. 服務(wù)敬語
4. 核對信息時
5. 需要客戶輸入密碼時
6. 需要客戶等候時
7. 客戶非常焦急時
8. 恢復(fù)通話時
9. 表示表揚(yáng)時
10. 表示道歉時
11. 請客戶預(yù)留聯(lián)系方式時
12. 非客戶本人來電查詢時
案例分享：不同的應(yīng)答，客戶的不同反應(yīng)
課堂練習(xí)：講解案例的同時進(jìn)行現(xiàn)場練習(xí)
二、特殊情況的應(yīng)答
1. 騷擾電話的應(yīng)對
2. 無法提供服務(wù)時的應(yīng)對
3. 客戶無應(yīng)答的應(yīng)對
4. 調(diào)整服務(wù)音量的應(yīng)對
5. 客戶未理解時的應(yīng)對
6. 需轉(zhuǎn)接來電時的應(yīng)對
7. 客戶使用方言時的應(yīng)對
8. 通話中斷時的應(yīng)對
9. 遇新聞媒體采訪時的應(yīng)對
10. 遇職能部門查賬時的應(yīng)對
課堂練習(xí)：講解案例的同時進(jìn)行現(xiàn)場練習(xí)
三、應(yīng)急處理流程
1. 逐級上報
1）逐級上報路徑分析
2）如遇特殊情況，越級上報路徑
2. 匯報內(nèi)容
1）事發(fā)時間
2）事發(fā)過程
3）當(dāng)前情況
4）處理建議
5）征詢意見
3. 總結(jié)分析
1）事情經(jīng)過
2）處理過程
3）處理結(jié)果
4）整改意見
5）后續(xù)跟進(jìn)
四、服務(wù)禁語
五、情景模擬
工具：講師設(shè)計情景題目
1. 情景：各組抽題進(jìn)行通關(guān)情景演練
點(diǎn)評：各組學(xué)員互評
2. 通關(guān)：講師總結(jié)輔導(dǎo)
第六講：電話呼出與邀約技巧
現(xiàn)場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？
一、電話邀約的作用和意義
1. 接觸營銷前的重要環(huán)節(jié)
2. 提升客戶接觸率的方式
1）容易聯(lián)系到客戶
2）通過非現(xiàn)場方式增進(jìn)了解
3. 營銷成本低
二、邀約前準(zhǔn)備
1. 明確邀約目標(biāo)
2. 選定目標(biāo)客戶
3. 熟悉客戶資料
4. 設(shè)定邀約任務(wù)
5. 短信提前預(yù)熱
課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練
6. 提前安排話術(shù)
7. 選擇通話時間
8. 自我狀態(tài)調(diào)整
三、邀約中技巧
1. 確認(rèn)對方身份
2. 詢問是否方便
3. 簡明自我介紹
4. 說明來電目的
5. 探尋客戶需求
6. 發(fā)出相關(guān)邀請
7. 客戶異議處理
8. 敲定面談時間
四、邀約后跟進(jìn)
1. 邀約事宜確認(rèn)
2. 再次電話邀約
3. 完善客戶信息
4. 記錄跟進(jìn)情況
五、情景模擬
工具：講師設(shè)計情景題目
1. 情景：各組抽題進(jìn)行通關(guān)情景演練
2. 點(diǎn)評：各組學(xué)員互評
3. 通關(guān)：講師總結(jié)輔導(dǎo)
分享與回顧——微笑讓你的聲音更美
結(jié)束語
姚靜潔老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
5年交通銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國際注冊禮儀培訓(xùn)師
曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師
曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓(xùn)講師
曾任：交通銀行海南省分行營業(yè)部 大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理
曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務(wù)管理主管
主打銀行服務(wù)營銷系列課程、千百佳網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目，其中服務(wù)營銷系列課程共計培訓(xùn)過240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點(diǎn)，和7家百佳網(wǎng)點(diǎn)，參與輔導(dǎo)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績
13年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評選工作，所在營業(yè)部于2009年獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進(jìn)交行 感受服務(wù)”服務(wù)之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進(jìn)個人、服務(wù)明星、營銷明星等榮譽(yù)。
老師在海南銀行工作期間，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、投訴管理、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及電話銀行中心管理，負(fù)責(zé)管轄范圍的架構(gòu)設(shè)立、制度編寫、培訓(xùn)工作、考評管理等，編寫7項(xiàng)制度，這7項(xiàng)制度成為海南銀行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務(wù)行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)意識，從而帶動業(yè)績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱號。
主講課程：
營銷類：
《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓(xùn)營》
《金牌理財-理財經(jīng)理營銷技能提升》
《超級柜員-銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》
《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升》
服務(wù)類：
《再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對》
《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》
《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》
《知行合一—銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行》
項(xiàng)目課程：
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目》
《千百佳（3.0）-網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)-網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升項(xiàng)目》
授課風(fēng)格：
★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復(fù)雜問題簡單化，深入問題本質(zhì)不談表象，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用。
★ 全新的營銷培訓(xùn)，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)效應(yīng)。打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式生動、開放、務(wù)實(shí)、技巧獨(dú)特、幽默有趣、感染力強(qiáng)，互動性強(qiáng)，邏輯性強(qiáng)，對參訓(xùn)者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。
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