投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧，楊陽內(nèi)訓(xùn)課程

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》課綱內(nèi)容：

課程背景：
隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個國家的政府. 組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對象對產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程收益：
● 掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；
● 掌握客戶對客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對不同性格的處理技巧；
● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略；
● 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 針對性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

課程特色：
● 針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際；
● 實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
● 訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強(qiáng)化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力；
● 生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點經(jīng)理. 大堂經(jīng)理. 柜員. 內(nèi)勤主管. 客戶經(jīng)理等
課程方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練

課程大綱
引言：
案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時
案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

第一講：銀行大堂經(jīng)理正確認(rèn)識投訴
一、銀行投訴處理概述
1. 什么是投訴?
2. 正確認(rèn)識投訴
3. 投訴的概念
二、銀行投訴處理解析
1. 客戶投訴的原因
2. 分析客戶投訴目的
3. 尋找客戶需要的解決方案
三、投訴的好處分享：沒有投訴意味著失業(yè)
1. 給銀行帶來什么?
2. 給員工帶來什么?
四、投訴處理的意義
1. 給銀行帶來什么?
2. 給員工帶來什么?
案例分析：客戶流失的原因

第二講：客戶投訴處理流程
一、接待客戶
1. 首先要給客戶留個好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
3. 迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2. 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3. 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1）活潑型性格
2）完美型性格
3）力量型性格
4. 安撫客戶情緒的技巧
案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
情景演練：針對案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠意
2）猶豫不決
3）不夠及時
4）邊道歉邊辯解
5）事實不清時過早道歉
2. 正確的道歉方式
研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎?
案例分析：農(nóng)行某柜員的案例. 民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問題原因
1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相
2. 立即了解客戶資料
3. 通過詢問. 溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析：某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例
五、給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5. 運用客戶的親朋好友解決問題
6. 運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧
一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧
1. 咨詢引導(dǎo)區(qū)
2. 客戶等候區(qū)
3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4. 自助服務(wù)區(qū)
提問互動：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么?
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
三、投訴客戶的類型
1. 按性格分
1）活潑型
2）力量型
3）和平型
4）完美型
2. 按投訴特點分
1）牢騷型
2）談判型
3）理智型
4）騷擾型
3. 掌握客戶不同類型的特征
四、客戶投訴心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 五、處理投訴的方法
1. 用心聆聽
2. 仔細(xì)詢問
3. 記錄問題
4. 解決問題
六、處理客戶投訴應(yīng)把握的原則
1. 原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)
2. 原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯
3. 原則三：站在顧客的立場看問題

第四講：客戶滿意服務(wù)的重要性
一、什么是客戶期望?
1. 客戶滿意的基本內(nèi)容
2. 客戶滿意具體分析
3. 客戶滿意的關(guān)系維護(hù)
4. 金融產(chǎn)品的變革
5. 營銷戰(zhàn)略的選擇
二、什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)?影響客戶滿意度的主要問題及成因
1. 金融產(chǎn)品方面
2. 大堂經(jīng)理方面
3. 硬件設(shè)施方面
4. 售后服務(wù)方面
三、怎樣管理客戶的期望
1. 明確銀行客戶服務(wù)內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)
2. 優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程
3. 完善銀行客戶信息庫，提升服務(wù)價值
最后分享：今天的收獲是什么?哪一點是你打算馬上要做的?
情景演練：對每組學(xué)員分配一個情景案例進(jìn)行實戰(zhàn)演練

楊陽老師  銀行網(wǎng)點管理實戰(zhàn)專家
20年國有銀行管理工作經(jīng)驗
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗
經(jīng)濟(jì)師、AFP金融理財師
廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
山東大學(xué)軟件工程碩士
中國政法大學(xué)EMBA工商管理碩士
曾任：某500強(qiáng)國有銀行支行 儲蓄柜員/團(tuán)支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內(nèi)訓(xùn)師/財富管理中心經(jīng)理
曾任：某國有銀行某市分行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理
楊陽老師20年來一直任職于世界500強(qiáng)國有大型銀行，分別擔(dān)任過儲蓄柜員、團(tuán)支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(兼銀行內(nèi)訓(xùn)師)、財富管理中心經(jīng)理、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，同時具備銀行業(yè)理財規(guī)劃、客戶經(jīng)營和團(tuán)隊管理，營銷提升的理論與實戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險案例及金融和經(jīng)濟(jì)條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實際問題，落地實施多個銀行標(biāo)桿。

工作經(jīng)歷：
☛ 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業(yè)部業(yè)務(wù)股 副股長
☛ 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業(yè)部信貸股 股長
☛ 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經(jīng)理
☛ 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任
☛ 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任
☛ 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經(jīng)理
☛ 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記
☛ 2015.04——至今某國有銀行某市分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

職業(yè)成果：
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，親自開發(fā)營銷服務(wù)流程系列課程，并擔(dān)任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產(chǎn)品營銷技巧》、《高效團(tuán)隊建設(shè)》等，培訓(xùn)了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，嚴(yán)格按美國銀行標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)支行團(tuán)隊，個人零售業(yè)務(wù)、私人銀行服務(wù)、對公業(yè)務(wù)及多項重點中間業(yè)務(wù)，排名均在當(dāng)?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評為省級服務(wù)明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務(wù)明星示范崗，是其他各家銀行學(xué)習(xí)、交流理財業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點，成為領(lǐng)航財富標(biāo)桿行。
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，擔(dān)任建設(shè)銀行某6家標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個人業(yè)務(wù)顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。
★ 擔(dān)任分行機(jī)構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個支行網(wǎng)點及公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對公司類，政府機(jī)構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學(xué)校、醫(yī)院等牽頭營銷，及同業(yè)、保險、證券公司的營銷。中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對私、對公的專業(yè)理財經(jīng)理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!
★ 任職期間個人5次獲得全省先進(jìn)工作者稱號、10次市級先進(jìn)工作者稱號、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。

主講課程：
《對公客戶聯(lián)動營銷寶典》
《銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》
《公私聯(lián)動與客戶分層營銷》
《銀行支行長能力提升三大核心寶典》
《銀行支行行長(網(wǎng)點主任)管理的核心引擎》
《銀行行長互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營》
《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》
《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

銀行項目落地：
《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

授課風(fēng)格：
楊陽老師課程中將理論知識聯(lián)系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，教學(xué)互動。授課經(jīng)驗豐富，語言表達(dá)能力出色，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評。