課程背景：
在流量紅利消失殆盡，消費(fèi)訴求持續(xù)攀升的時(shí)代背景下，客戶消費(fèi)從“功能性”需求轉(zhuǎn)向“創(chuàng)造性”需求，而線索獲取從線下衍生到線上；過往傳統(tǒng)銷售中，陌生拜訪、電話營銷等干擾式銷售正面臨著嚴(yán)謹(jǐn)考驗(yàn)：而展會(huì)營銷、媒體宣傳成本占比亦不堪重負(fù)。
1. 于客戶而言，突如其來的陌生干擾讓人無限厭煩、拒之千里；
2. 于銷售而言，大量的抗拒線索使工作效率低下，無功而返，進(jìn)而狀態(tài)低迷；
3. 于公司而言，高昂的流量成本和低下的轉(zhuǎn)化率形成巨大反差，影響企業(yè)效益；
由此可見，一邊是持續(xù)攀升的消費(fèi)欲望，一邊是傳統(tǒng)落后的銷售模式；改變銷售觀念、提高服務(wù)意識(shí)已是當(dāng)下急需變革的賣家思維；社交型銷售由此運(yùn)營而生。
課程以企業(yè)銷售、服務(wù)人員為核心，從社交型銷售背景解析，到樹立社交型銷售的三重意識(shí)；接著從個(gè)人網(wǎng)絡(luò)品牌塑造與價(jià)值傳遞，提升用戶感知；進(jìn)而以朋友式溝通術(shù)、幫用戶選產(chǎn)品、顯性化產(chǎn)品利益、雙贏議價(jià)成交策略實(shí)現(xiàn)全程愉悅消費(fèi)；最后以客戶維系策略技巧實(shí)現(xiàn)復(fù)購或轉(zhuǎn)介比例，實(shí)現(xiàn)社交銷售閉環(huán)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)銷售員、服務(wù)人員、銷售團(tuán)隊(duì)管理者
課程收益：
● 道一：認(rèn)知篇：了解當(dāng)代背景下消費(fèi)訴求變遷；了解社交型銷售與傳統(tǒng)銷售的差異化與必要性
● 道二：意識(shí)篇：了解社交型銷售必備的心態(tài)升級(jí)、意識(shí)升級(jí)、行為升級(jí)核心點(diǎn)
● 法一：品牌篇：掌握個(gè)人品牌運(yùn)營與推廣策略，塑造專業(yè)形象，獲取信任關(guān)系
● 法二：關(guān)系篇：掌握朋友式的閑聊技巧，擴(kuò)大開放區(qū)，增進(jìn)彼此信任關(guān)系
● 法三：需求篇：掌握需求探尋“三個(gè)高效”溝通策略；掌握產(chǎn)品選擇價(jià)值傳遞三個(gè)流程
● 法四：產(chǎn)品篇：掌握產(chǎn)品價(jià)值顯性化介紹的“三個(gè)說明”法
● 法五：議價(jià)篇：樹立價(jià)值價(jià)格商談新認(rèn)知，掌握價(jià)值傳遞和雙贏成交策略
● 法六：維系篇：掌握成交客戶的維系策略，提升用戶感知，創(chuàng)造二次消費(fèi)與優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)介
課程方式：課程講授+案例分析及研討+情景演練+視頻鑒賞等
課程模型：
課程大綱
第一講：認(rèn)知篇—消費(fèi)訴求與銷售變革
一、消費(fèi)變革：“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)
1. 現(xiàn)狀：消費(fèi)過程買賣沖突解析
2. 訴求：消費(fèi)認(rèn)知變革三個(gè)階段
3. 瓶頸：流量成本的“稻草效應(yīng)”
4. 變革：新型零售與“心”訴求
二、傳統(tǒng)銷售VS社交銷售四不同
1. 線索遷移：線下VS線上
2. 流量成本：高昂VS低廉
3. 觀念轉(zhuǎn)變：獲取VS利他
4. 方法轉(zhuǎn)型：成交VS利他
第二講：思維篇—社交型銷售三大升級(jí)
一、心態(tài)升級(jí)—陽光心態(tài)塑造
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“1—2—3”法則
4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5. 第四種行為模式：REBT
6. 提升自尊體系的四種方法
二、意識(shí)升級(jí)—服務(wù)意識(shí)與成交
1. 流量式成交與裂變式成交
2. 裂變式成交的核心價(jià)值觀
3. 社交銷售使命與成交邏輯
三、行為升級(jí)：積極主動(dòng)新界定
1. 隨堂測(cè)試：積極主動(dòng)與消極被動(dòng)
2. 主動(dòng)界定：關(guān)注圈與影響圈
3. 主動(dòng)策略：積極主動(dòng)一個(gè)思維
第三講：品牌篇—社交型銷售的品牌運(yùn)營
一、自我定位與流量獲取
1. 線上人性七大特征
2. 線上運(yùn)營三大認(rèn)知
3. 線上流量來源邏輯
4. 線上運(yùn)營推吸理論
二、社交銷售—樹立個(gè)人權(quán)威
1. 多渠道個(gè)人網(wǎng)絡(luò)品牌
2. 輸出價(jià)值型優(yōu)質(zhì)內(nèi)容
3. 分享專業(yè)領(lǐng)域的觀點(diǎn)
三、權(quán)威與銷售的“F—O—O”規(guī)律
1. F—4篇行業(yè)相關(guān)內(nèi)容
2. O—1篇企業(yè)相關(guān)內(nèi)容
3. O—1篇個(gè)人相關(guān)內(nèi)容
第四講：關(guān)系篇—開啟社交信任模式
一、為什么很多客戶排斥銷售員
1. 常見的客戶防備行為
2. 最糟糕的五句開場白
結(jié)論：所有銷售技巧都是無效的
二、感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟聊天兩大因素：科學(xué)與藝術(shù)
3. 社交破冰話題開啟兩種模式
4. 開啟話題三個(gè)維度：事實(shí)、想象、狀態(tài)
第五講：需求篇—幫客戶挑選最適合商品
一、模式切換：需求探尋的三個(gè)高效
1. 高效提問兩大方法：開放封閉相結(jié)合
2. 聊天式提問策略：問—答—評(píng)
3. 高效傾聽：”R—I—S”對(duì)話模板
4. 深度傾聽：“A—D—I”三層傾聽
5. 高效觀察：“身—手—臉”信號(hào)捕捉
二、價(jià)值傳遞的三個(gè)方法
1. 價(jià)值鎖定：“ICST”購買設(shè)定四步驟
2. 價(jià)值替換：”C—F”模式：換頻道、換焦點(diǎn)
3. 局部認(rèn)同：獲得認(rèn)同的三句話
第六講：產(chǎn)品篇—讓客戶自己心動(dòng)
一、識(shí)別客戶購買動(dòng)機(jī)
1. 客戶購買的兩個(gè)原因：信任與價(jià)值
2. 價(jià)值傳遞核心：輸出利益
二、三種利益介紹法的應(yīng)用
1. 配置—優(yōu)勢(shì)—利益—沖擊四維解析
2. 分解介紹法適應(yīng)性分析
3. 對(duì)比介紹法適用性分析
三、價(jià)值顯性化“三個(gè)說明”
1. 數(shù)字說明
2. 類比說明
3. 結(jié)果說明
第七講：成交篇—讓客戶自己定價(jià)
一、價(jià)格價(jià)值商談?wù)J知
1.“雙贏”概念認(rèn)知
2. 價(jià)值與價(jià)格認(rèn)知
二、讓客戶定價(jià)—巧問心理價(jià)四秘匙
1. 直接詢問法
2. 解釋詢問法
3. 暗示詢問法
4. 退讓詢問法
三、縮小價(jià)差—雙贏成交路徑
1. 降低期望：銷售必做三動(dòng)作
2. 有效縮短價(jià)格差三步驟
第八講：維系篇—讓客戶為你轉(zhuǎn)介
數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化
1. 服務(wù)藍(lán)圖：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2. 藍(lán)圖設(shè)計(jì)“P—F—B”三個(gè)要素
二、遞進(jìn)感知的溝通策略
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三個(gè)策略
3. 表達(dá)認(rèn)同：一核心兩技巧
4. 表達(dá)贊美：二級(jí)反饋“C—F—R”模式
5. 表達(dá)同理心“A—S—P”三步法
三、異議澄清“E—S—E—S”四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說出經(jīng)歷
4. 提供支持
四、開啟轉(zhuǎn)介循環(huán)模式
1. 主動(dòng)轉(zhuǎn)介：優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)與服務(wù)
2. 主動(dòng)邀請(qǐng)：銷售員誠心邀請(qǐng)
3. 形式設(shè)計(jì)：轉(zhuǎn)介雙重利益卡
吳鵬德老師 營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
11
年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
5年培訓(xùn)•咨詢經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士
A•A•C•T•P國際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
國家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊(cè)一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
廈門市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”
曾任：全國百強(qiáng)汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)
曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)
廈門大學(xué)•總裁班/中國移動(dòng)/中國電信集團(tuán)特聘講師
擅長領(lǐng)域：銷售•服務(wù)•溝通系列
吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，在顧問式銷售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊(duì)管理方面具豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對(duì)所負(fù)責(zé)的門店進(jìn)行“KFC”客戶跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時(shí)唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續(xù)8個(gè)月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤指標(biāo)；
在5年培訓(xùn)/咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾帶領(lǐng)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)24個(gè)月零離職。
2019年累計(jì)授課140天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。
主講課程：
《信任閉環(huán)—服務(wù)型銷售二道六法》
《營銷蝶變—線上微信與社群營銷六步攻堅(jiān)》
《識(shí)人攻心—大客戶關(guān)系管理與深度銷售戰(zhàn)》
《銷售穿心箭—連鎖賣場顧問式銷售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務(wù)與隨銷六步攻堅(jiān)》
《談判生產(chǎn)力—談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》
《構(gòu)信任飛輪—優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》
《溝通影響力—客戶高效溝通與沖突管理法》
部分經(jīng)典案例：
◆ 遼寧移動(dòng)：《技術(shù)工程師隨銷六步法》培訓(xùn)+輔導(dǎo)1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶顧問式深度銷售戰(zhàn)》培訓(xùn)1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問式銷售》培訓(xùn)1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶服務(wù)與顧問式銷售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門信達(dá)汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計(jì)采購5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶維系與銷售談判》培訓(xùn)1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國通信服務(wù)提供《大客戶顧問式銷售策略》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘2期；
授課風(fēng)格：
“三個(gè)重”
1、重應(yīng)用：透過現(xiàn)象探本質(zhì)，看透本質(zhì)給工具，應(yīng)用工具能反三
2、重體驗(yàn)：不輕易給答案，卻能通過互動(dòng)設(shè)計(jì)引導(dǎo)學(xué)員組裝最優(yōu)答案
3、重樂趣：結(jié)合成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，給予30分鐘一亮點(diǎn)；15分鐘一笑點(diǎn)的課程設(shè)計(jì)
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