煙草金牌客戶經(jīng)理綜合能力提升，楊紅內(nèi)訓(xùn)課程

《煙草金牌客戶經(jīng)理綜合能力提升》課綱內(nèi)容：

課程背景:
    當(dāng)今煙草的市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值距離不斷縮短，甚至是不同中煙同價(jià)位卷煙肉搏戰(zhàn)，加之市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，產(chǎn)品生存難度不斷增加。目前煙草競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地就是卷煙品牌的利潤(rùn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，作為煙草客戶經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了一個(gè)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但是對(duì)于卷煙市場(chǎng)客戶來(lái)說(shuō)是復(fù)雜的，客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、市場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，很多行的客戶經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。本課程從煙草的實(shí)際出發(fā)，以大量的煙草營(yíng)銷案例，加之有效可操作的方法，幫助客戶經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)得到提高。

課程收益:
● 讓客戶經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色；
● 使客戶理熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法；
● 提升客戶經(jīng)理品牌管理、客戶管理、市場(chǎng)管理綜合能力。

課程模型：
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷部門人員
課程方式：講師講授+案例分析+分組討論

課程大綱
思考：做客戶經(jīng)理應(yīng)該最應(yīng)該具備什么條件？
第一講：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、客戶經(jīng)理的定位與職責(zé)
1. 客戶經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷定位
2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場(chǎng)管理
4）指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)
5）價(jià)格維護(hù)
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)客戶意識(shí)
2. 積極熱情的態(tài)度
3. 具有與客戶溝通的能力
4. 具有對(duì)市場(chǎng)的洞察能力
5. 具有讓客戶信任的品質(zhì)

第二講：做好營(yíng)銷的"三細(xì)分"能力
一、市場(chǎng)分類
1. 城市：
1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華
2）商場(chǎng)：經(jīng)營(yíng)多類商品，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理
3）超市：開(kāi)架自選
4）小區(qū)：可以分為相對(duì)封閉和開(kāi)放式的小區(qū)，以便利店、食雜店為主
5）街道：涵蓋了所有的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)
6）特殊業(yè)態(tài)：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)
2. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：
1）中端批發(fā)類：以批發(fā)為主，日用商品品類齊全
2）城鄉(xiāng)交界零售類；地處城鄉(xiāng)結(jié)合部為主
3. 農(nóng)村
1）村級(jí)偏僻類：地點(diǎn)較為偏遠(yuǎn)，消費(fèi)群體少且固定
2）戶籍型：多以自家的房屋為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
二、品牌分類
1. 高端類
2. 中端類
3. 低端類
4. 異形類
三、客戶分類
1. 奇異熱衷型
2. 配合支持型
3. 被動(dòng)引導(dǎo)型
4. 偏執(zhí)拒絕型
討論：做好“三細(xì)分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶經(jīng)理的服務(wù)客戶能力
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計(jì)劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應(yīng)該注意的事項(xiàng)
二、拜訪后的情況分析
1. 服務(wù)的效果評(píng)估
2. 服務(wù)的問(wèn)題分析
3. 服務(wù)后問(wèn)題的措施跟進(jìn)
4. 后續(xù)服務(wù)中的改進(jìn)
開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)：拜訪服務(wù)模擬

第四講：如何開(kāi)展卷煙主動(dòng)營(yíng)銷
一、營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造
1. 制造熱銷的氛圍
2. 展示銷售主題
3. 客戶經(jīng)理上戶做服務(wù)互動(dòng)
4. 禮品巧運(yùn)用
二、有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品
1. 羅列賣點(diǎn)
2. 羅列客戶
3. 雙向匹配
三、產(chǎn)品銷售的法則
1. 總結(jié)
2. 對(duì)象
3. 利益
4. 案例
四、賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”
1. 興趣點(diǎn)——客戶關(guān)注什么
2. 利益點(diǎn)——產(chǎn)品收益值
3. 支撐點(diǎn)——如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性
4. 差異點(diǎn)——品牌有什么獨(dú)特之處
情景模擬：新品上市推薦

第五講：卷煙營(yíng)銷促成常見(jiàn)障礙及動(dòng)力
一、常見(jiàn)障礙
1. 客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風(fēng)險(xiǎn)憂患
3）議價(jià)抵觸
4）缺乏實(shí)力
5）精挑細(xì)選
2. 營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業(yè)形象
3）專業(yè)水平
4）服務(wù)精神
3. 產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）收益過(guò)低
2）口碑過(guò)差
二、交易促成三大動(dòng)力
1. 掌握客戶經(jīng)營(yíng)能力
2. 了解客戶銷售結(jié)構(gòu)
3. 幫助客戶獲得利潤(rùn)
問(wèn)題：訂單推送成功要注意哪幾點(diǎn)？

第六講：營(yíng)銷失敗的五大錯(cuò)及應(yīng)對(duì)策略
一、營(yíng)銷失敗五大錯(cuò)
1. 第一錯(cuò)：投放錯(cuò)誤：點(diǎn)投和天女散花
2. 第二錯(cuò)：溝通受阻沒(méi)信心賣好產(chǎn)品
3. 第三錯(cuò)：不信任、無(wú)銷售能力
4. 第四錯(cuò)：夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷
5. 第五錯(cuò)：對(duì)存在的問(wèn)題放任不管
二、卷煙營(yíng)銷問(wèn)題分析
1. 理性分析：
1）對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“城市高端”策略
2）對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“撿芝麻”策略
3）對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“蜻蜓點(diǎn)水”策略
2. 感性判斷：
1）對(duì)心有所屬者采用“美女、丑女”策略
2）對(duì)慣性拒絕者采用“隔岸觀火”策略
3）對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略
三、四種類型客戶促成攻略
1. 猶豫型：缺乏做出決定的勇氣
應(yīng)對(duì)攻略：假戲真唱——營(yíng)造成交之后的景象
話術(shù)示例
2. 不自信型：缺少達(dá)成交易的實(shí)力
應(yīng)對(duì)攻略：以退為進(jìn)——順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品
話術(shù)示例
3. 抵制型：沒(méi)有進(jìn)行縱向比較
應(yīng)對(duì)攻略：以理服人——提供理性分析的證據(jù)
話術(shù)示例
4. 貪婪型：渴望增加利潤(rùn)的籌碼
應(yīng)對(duì)攻略：教客戶學(xué)會(huì)算賬
游戲：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷成功經(jīng)驗(yàn)

楊紅老師  煙草運(yùn)營(yíng)管理專家
企業(yè)人力資源管理師
注冊(cè)國(guó)際高級(jí)培訓(xùn)師
注冊(cè)國(guó)際高級(jí)課程設(shè)計(jì)師
35年煙草從業(yè)、銷售、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
其中：20年煙草各崗位鍛煉經(jīng)歷、15年煙草在職管理
先后從事客戶經(jīng)理、稽查員、出納、財(cái)務(wù)主辦、網(wǎng)點(diǎn)主任、煙葉站長(zhǎng)、營(yíng)銷主任、專賣辦主任、辦公室主任、人力資源管理等崗位工作，擔(dān)任過(guò)縣（區(qū)）級(jí)局副科級(jí)紀(jì)檢員、副局長(zhǎng)、副經(jīng)理、局長(zhǎng)（經(jīng)理）職務(wù)、江西省煙草培訓(xùn)中心協(xié)助分管教育培訓(xùn)工作。并擔(dān)任深圳、杭州、江西三家企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、銷售顧問(wèn)。
主要從事煙草團(tuán)隊(duì)管理、卷煙銷售及品牌培育、策劃、打私打假大、要案指揮、協(xié)調(diào)、查處等工作。將自己所到崗位的親身經(jīng)歷及對(duì)煙草服務(wù)營(yíng)銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)指導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)工作。使所帶團(tuán)隊(duì)在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌營(yíng)銷、新品培育、服務(wù)與營(yíng)銷技巧上有獨(dú)到的辦法取得優(yōu)秀的成績(jī)，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)得到突破性提升。在查破大、要案等多方面有獨(dú)到的辦案經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲江西省煙草、江西省公安廳打假先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。所帶團(tuán)隊(duì)連續(xù)六年榮獲打假先進(jìn)集體。先后參加全省大、要案查處，基層客戶經(jīng)理和稽查員管理、客戶服務(wù)、人力資源等課題調(diào)研。

主要成果：
1. 由于業(yè)績(jī)突出，曾先后任職于煙草行業(yè)三個(gè)區(qū)、縣局長(zhǎng)（經(jīng)理）。
2. 卷煙品牌培育創(chuàng)全省100個(gè)區(qū)縣單品第一的銷量業(yè)績(jī)。
3. 卷煙新品培育、新品銷量開(kāi)發(fā)等所帶團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)占全市11個(gè)分公司的35%-50%份額。
4. 江西省行業(yè)打假先進(jìn)個(gè)人，所帶團(tuán)隊(duì)連續(xù)六年榮獲全省先進(jìn)集體。
5. 煙草市場(chǎng)化取向改革的示范點(diǎn)。
6. 煙草行業(yè)績(jī)效考核先行者，卷煙自律小組工作開(kāi)展示范點(diǎn)。
7. 煙草行業(yè)減員增效的示范先行者，績(jī)效考核方案的制定參與者。

主講課程：
營(yíng)銷服務(wù)/品牌規(guī)劃
《客戶經(jīng)理職業(yè)化轉(zhuǎn)型技能提升》
《誠(chéng)信互助自律小組建設(shè)》
《工商協(xié)同營(yíng)銷提升卷煙品牌培育效率》
《煙草卷煙品牌營(yíng)銷、客戶管理》
《互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+新零售》
《煙草金牌客戶經(jīng)理綜合能力提升》
企業(yè)管理
《煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《市場(chǎng)化取向改革》
《煙草管理者執(zhí)行力修煉》
《企業(yè)管理與執(zhí)行力》
《新員工培訓(xùn)：如何開(kāi)啟你的職業(yè)生涯》
《績(jī)效考核管理》
《陽(yáng)光心態(tài)》
專賣稽查
《專銷結(jié)合如何提升新形勢(shì)市場(chǎng)監(jiān)管》
《稽查員如何應(yīng)對(duì)新形勢(shì)卷煙打假市場(chǎng)監(jiān)管》
《有效監(jiān)管：內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理》

授課特點(diǎn)：35年的煙草從業(yè)經(jīng)歷和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)管理技能。對(duì)客戶挖掘、品牌銷售、團(tuán)隊(duì)管理有獨(dú)到的技巧和管理辦法，對(duì)團(tuán)隊(duì)難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題有獨(dú)到的解決技能。
1. 解決企業(yè)難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題
2. 對(duì)客戶管理、品牌管理、市場(chǎng)管理有獨(dú)到見(jiàn)解
3. 擅長(zhǎng)解決團(tuán)隊(duì)管理、執(zhí)行力、凝聚力、績(jī)效考核問(wèn)題
4. 對(duì)新品培育，品牌營(yíng)銷有豐富的實(shí)操技巧
5. 對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管、大要案查處有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
6、煙草實(shí)操案例接地氣的課程呈現(xiàn)

授課風(fēng)格：
有趣：堅(jiān)持學(xué)海無(wú)涯“樂(lè)”作舟的教學(xué)理念，堅(jiān)持風(fēng)趣幽默深入淺出、旁征博引、寓教于樂(lè)
有料：堅(jiān)持以學(xué)員為中心，做有內(nèi)涵、有高度、有深度的授課內(nèi)容，保證授課層次清晰、條理性、互動(dòng)性、邏輯性強(qiáng)。從分運(yùn)用角色扮演，案例探討等教學(xué)方法讓學(xué)院在愉快的氛圍中學(xué)習(xí)到干貨
有用：堅(jiān)持別人都講的，我們不講。無(wú)法驗(yàn)證的，我們不講，不能指導(dǎo)實(shí)踐的，我們不講。只講實(shí)實(shí)在在能給學(xué)員帶來(lái)利益和收獲的知識(shí)與技能。
有品：堅(jiān)持做有品味、有品質(zhì)、有品格的培訓(xùn)課程，堅(jiān)持傳播正確的課程價(jià)值觀與積極向上的訓(xùn)練理念。
有效：堅(jiān)持有效訓(xùn)練，助力企業(yè)發(fā)展，堅(jiān)持以結(jié)果為導(dǎo)向，在培訓(xùn)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性、將理論與實(shí)際有效結(jié)合，讓學(xué)員收獲滿滿。