課程背景：
銀行零售業(yè)務大多是通過網(wǎng)點各柜面交易來實現(xiàn)的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
課程目標：本課程旨在幫助網(wǎng)點負責人提升網(wǎng)點服務、網(wǎng)點團隊管理能力,通過學習培訓
● 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場管理的基本要素
● 掌握網(wǎng)點常用員工激勵方法，學會使用網(wǎng)點激勵工具
● 掌握網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造的基本方法
● 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場關(guān)鍵時刻與事件的管理方法
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理
課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱
第一講：廳堂現(xiàn)場服務的管理體系
一、正確認識現(xiàn)場服務與管理 1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯嗎？ 2. 現(xiàn)場管理的核心法則
二、現(xiàn)場管理的方法與技巧 1. 現(xiàn)場管理之“望聞問切” 2.“目視+走動”管理法 3. 人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用
三、同業(yè)的經(jīng)驗分享
第二講：現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
1. 員工心態(tài) 2. 員工激勵
3. 員工行為督導
4. 有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場客戶管理
1. 客戶情緒管理 2. 客戶滿意度模型分析 情景案例分享、點評及改進
三、客戶投訴處理
1. 投訴處理的黃金法則
2. 投訴處理步驟與流程
第三講：現(xiàn)場管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1. 6S是什么
2. 實施6S管理對網(wǎng)點服務營銷的意義
二、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造
1. 網(wǎng)點動線管理與視線管理
2. 網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設備管理
第四講：現(xiàn)場管理之——管理事
1. 客戶排隊/等候管理 2. 填單管理 3. 客戶分流 4. 人員調(diào)度 5. 咨詢管理 6. 等候管理 7. 接觸點管理 8. 服務管理與創(chuàng)新 9. 現(xiàn)場營銷管理 10. 突發(fā)事件管理
倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務管理專家
澳門城市大學MBA
11年外企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
8年銀行管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗
《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導項目執(zhí)行講師之一
國家注冊企業(yè)培訓師
曾任：中國建設銀行某支行丨營銷主管
曾任：Intertek丨培訓總監(jiān)
曾任：SGS丨培訓經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓經(jīng)驗，8年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗。專注于銀行服務營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導經(jīng)驗。
主講課程：
《網(wǎng)點廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務與精細化管理》
《新形式下精準客戶營銷與客戶管理》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》
《服務至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓練營》
《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
銀行項目案例：
2016年招商銀行總行，管理人員服務與溝通技能培訓老師（4期）
2016年民生銀行，網(wǎng)點負責人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓老師（3期）
2016年東莞農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細化管理培訓老師
2016年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓老師
2016年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓練營老師（6期）
2016年�？谄桨层y行，服務禮儀培訓老師（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓老師
2016年中山建行，案例式營銷培訓老師（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務禮儀指導老師（3期)
2016年建設銀行深圳分行，演講與服務禮儀大賽特聘演講與禮儀指導老師
2016年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范項目高級培訓師；所轄16家網(wǎng)點進行培訓
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點負責人專業(yè)能力提升培訓項目培訓老師
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓班項目培訓老師（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務禮儀培訓項目培訓老師
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營銷實戰(zhàn)訓練營老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點負責人服務質(zhì)效提升項目培訓老師（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓練營項目培訓老師
2016年日照工行，網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升項目培訓老師
2016年中銀保險廣東分公司，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷能力提升項目培訓老師
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓練營培訓老師（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開門紅營銷實戰(zhàn)訓練營老師（6期）
2016年肇慶移動新員工服務禮儀培訓項目培訓老師
2016年重慶郵政，網(wǎng)點產(chǎn)能提升項目輔導老師
2017年東莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升老師（5期）
2017年東莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造（3期)
2017年益陽農(nóng)商行，銀行服務禮儀打造（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準營銷項目（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準營銷項目（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準營銷項目（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務營銷項目（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務禮儀與投訴處理項目（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程（3期）
部分服務客戶：
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…
課綱下載
熱門點擊：