課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1. 服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和心態(tài)
2. 服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作
3. 服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強
4. 服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件
5. 服務(wù)代表缺乏自我情緒管理能力
課程收益：
● 了解服務(wù)之最終目標(biāo)
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求
● 管理控制好自己情緒，成為一個情商高的人
● 掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程大綱
第一講：客戶服務(wù)篇
一、營造客戶印象深刻的銀行體驗
1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
二、七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：花旗銀行的服務(wù)流程
2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3. 銀行服務(wù)的七大核心流程
4. 七大流程的邏輯關(guān)系
1）客戶迎送流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
a流程圖說明
b開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
2）業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
a流程圖說明
b業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
3）客戶識別與分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶識別技巧方法
b客戶分流流程
c客戶一次分流流程
d客戶二次分流流程
e客戶分流流程圖說明
f客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
4）客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶教育流程圖說明
b客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
5）客戶營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶營銷流程步驟
b客戶營銷的方法與技巧
6）挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a挽留客戶流程
b挽留客戶流程圖說明
c挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
7）突發(fā)事件處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a突發(fā)事件處理的流程與步驟
b突發(fā)事件處理的方法與技巧
第二講：投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧
1. 銀行居然給假錢？
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
2. 不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴的真面目
1. 客戶為什么會投訴？
2. 處理投訴的意義
3. 投訴的種類
三、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2. 安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3. 收集信息（分析原因）
4. 提出建議——分析客戶的需求
5. 達成共識三大方法
6. 確認滿意
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8. 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
第三講：情緒管理篇
一、情緒管理
1. 如果沒有情緒，人類將會怎樣？
2. 體察自己的情緒
3. 管理自己的情緒
4. 適當(dāng)表達自己的情緒
5. 提高EQ的方法，做自己情緒的主人
二、處理情緒技巧
1. 用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”
2. 有效的合理情緒療法
3. 情緒壓力管理經(jīng)典案例分析
倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
11年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
8年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》落地輔導(dǎo)項目執(zhí)行講師之一
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行丨營銷主管
曾任：Intertek丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS丨培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。
主講課程：
《網(wǎng)點廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細化管理》
《新形式下精準(zhǔn)客戶營銷與客戶管理》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
銀行項目案例：
2016年招商銀行總行，管理人員服務(wù)與溝通技能培訓(xùn)老師（4期）
2016年民生銀行，網(wǎng)點負責(zé)人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）
2016年東莞農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細化管理培訓(xùn)老師
2016年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（6期）
2016年�？谄桨层y行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年中山建行，案例式營銷培訓(xùn)老師（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)
2016年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師
2016年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范項目高級培訓(xùn)師；所轄16家網(wǎng)點進行培訓(xùn)
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點負責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓(xùn)班項目培訓(xùn)老師（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點負責(zé)人服務(wù)質(zhì)效提升項目培訓(xùn)老師（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓(xùn)練營項目培訓(xùn)老師
2016年日照工行，網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升項目培訓(xùn)老師
2016年中銀保險廣東分公司，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷能力提升項目培訓(xùn)老師
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營培訓(xùn)老師（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（6期）
2016年肇慶移動新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年重慶郵政，網(wǎng)點產(chǎn)能提升項目輔導(dǎo)老師
2017年東莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升老師（5期）
2017年東莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造（3期)
2017年益陽農(nóng)商行，銀行服務(wù)禮儀打造（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務(wù)營銷項目（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務(wù)禮儀與投訴處理項目（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）
部分服務(wù)客戶：
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…
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