重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略，倪莉內(nèi)訓(xùn)課程

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    在金融變革與市場(chǎng)變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)與銷(xiāo)售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)能的有效提升?廳堂人員除了要掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程、技巧，做好各崗位之間的聯(lián)動(dòng)配合以外，還要注重營(yíng)銷(xiāo)的策略規(guī)劃與方向，這是指導(dǎo)我們?nèi)绾巫鰬?zhàn)、如何成功的核心要素，所以注重策略，輔以方法，才能最終有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人均產(chǎn)能與效能的同步提升。
    “重在策略 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”課程是基于網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)條件、網(wǎng)點(diǎn)周邊情況等各類(lèi)信息的分析，以網(wǎng)點(diǎn)本身的客群為核心，制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)，加強(qiáng)各崗位人員的營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，提升崗位人員的營(yíng)銷(xiāo)技能、專(zhuān)業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的有效突破。

課程收益：
● 了解整體銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位與發(fā)展趨勢(shì)
● 對(duì)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有更深層次的了解與認(rèn)知
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略的分析方法
● 掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的基本方法與技巧
● 掌握廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的技巧與方法

課程工具（部分）
● 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略分析圖表
● 客戶(hù)分類(lèi)管理
● 存量客戶(hù)的五輪盤(pán)活
● MAD法則
● SPIN法則
● FABE法則
● 投訴處理六步法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與柜員等
課程方式：游戲?qū)�，案例討論，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱
前言：
頭腦風(fēng)暴：為什么要做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?
案例分享：未來(lái)銀行
一、轉(zhuǎn)型后銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位
二、個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展前景

策略篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的策略與核心
第一講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略
小組討論：提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的方法有哪些?
一、“三駕馬車(chē)”助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升
1. 外部拓展
2. 現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別
3. 內(nèi)部挖潛
二、產(chǎn)能提升的基本思想
三、產(chǎn)能提升管控體系
四、產(chǎn)能提升模型
五、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能抓手
六、營(yíng)銷(xiāo)策略分析
1. 經(jīng)營(yíng)策略的分析
2. 經(jīng)營(yíng)管理分析
3. 目標(biāo)的分解
4. 活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施
5. 管理/過(guò)程督導(dǎo)

第二講：客戶(hù)管理
一、客戶(hù)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題
二、存量客戶(hù)的管理
1. 分類(lèi)管理
1）客戶(hù)來(lái)源
2）A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)
3）管理流程
4）五輪盤(pán)活
三、客戶(hù)需求分析
1. 產(chǎn)品分類(lèi)
2. 不同客戶(hù)的產(chǎn)品需求分析

第三講：廳堂聯(lián)動(dòng)
一、大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)動(dòng)模式
1. 大堂轉(zhuǎn)介
1）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念
2）識(shí)別動(dòng)機(jī)與商機(jī)
案例分享：做一個(gè)善于觀察的人
3）聯(lián)動(dòng)流程
2. 柜員轉(zhuǎn)介
1）聯(lián)動(dòng)流程
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法
3. 專(zhuān)人營(yíng)銷(xiāo)
小組討論：一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)
1. 專(zhuān)人專(zhuān)崗
2. 全員轉(zhuǎn)介
3. 專(zhuān)人銷(xiāo)售
三、各功能區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范

技能篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧
第四講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)法六步法
一、客戶(hù)識(shí)別
1. 目測(cè)識(shí)別——MAD法則
2. 客戶(hù)特征及識(shí)別方法
小組討論：客戶(hù)適銷(xiāo)產(chǎn)品推薦表
二、建立信任
1. 有效溝通
2. 真誠(chéng)贊美
視頻：高效的溝通
三、激發(fā)需求
1. SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣
2）問(wèn)題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會(huì)怎樣
4）解決(Need-Payoff) ：是否
2. SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)
四、介紹產(chǎn)品
1. FABE法則
1）Feature 產(chǎn)品特色
2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶(hù)帶來(lái)的好處
4）Evidence 相關(guān)佐證信息
2. FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習(xí)
五、異議處理
案例討論：電子銀行類(lèi)產(chǎn)品的異議處理
案例討論：保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品的異議處理
六、促進(jìn)成交
1. 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2. 提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求
3. 暫時(shí)沒(méi)有成交客戶(hù)的后續(xù)跟進(jìn)

第五講：廳堂投訴處理六步曲
1. 受理投訴
2. 隔離客戶(hù)
3. 安撫客戶(hù)
4. 投訴調(diào)查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務(wù)

倪莉老師  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專(zhuān)家
澳門(mén)城市大學(xué)MBA
11年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
8年銀行管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行丨營(yíng)銷(xiāo)主管
曾任：Intertek丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS丨培訓(xùn)經(jīng)理
    倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注于銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類(lèi)輔導(dǎo)咨詢(xún)項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢(xún)、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》
《存量客戶(hù)盤(pán)活與客戶(hù)關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》
《新形式下精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營(yíng)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

銀行項(xiàng)目案例：
2016年招商銀行總行，管理人員服務(wù)與溝通技能培訓(xùn)老師（4期）
2016年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）
2016年?yáng)|莞農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師
2016年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年?yáng)|莞農(nóng)商行，開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（6期）
2016年�？谄桨层y行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年中山建行，案例式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)老師（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)
2016年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師
2016年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專(zhuān)業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓(xùn)班項(xiàng)目培訓(xùn)老師（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)質(zhì)效提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年日照工行，網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力與產(chǎn)能提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年中銀保險(xiǎn)廣東分公司，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)老師（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（6期）
2016年肇慶移動(dòng)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年重慶郵政，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)老師
2017年?yáng)|莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升老師（5期）
2017年?yáng)|莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造（3期)
2017年益陽(yáng)農(nóng)商行，銀行服務(wù)禮儀打造（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務(wù)禮儀與投訴處理項(xiàng)目（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

部分服務(wù)客戶(hù)：
中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽(yáng)分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長(zhǎng)春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門(mén)農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤(pán)水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…