課程背景：
提升網(wǎng)點產(chǎn)能，最終是落實到“人”， 也就是各崗位員工。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要一個個客戶維護，一筆筆業(yè)務(wù)推動。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型觸動人習(xí)慣的工作模式和流程，轉(zhuǎn)型初期，員工憑著熱情和領(lǐng)導(dǎo)的壓力，在短期內(nèi)可以轟轟烈烈地做轉(zhuǎn)型，帶來業(yè)績的改變，但時間一長，或領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注減弱，就容易出現(xiàn)轉(zhuǎn)型疲態(tài)，慢慢又回到原樣。為保障轉(zhuǎn)型的效果可持續(xù)發(fā)展，我們必須要有一個好的、有效的、公平的激勵機制來不斷推動與保持員工的轉(zhuǎn)型激情，最終帶領(lǐng)團隊達成目標。
“網(wǎng)點績效管理工作坊”分析了網(wǎng)點在團隊管理、人員激勵、獎金分配等方面的困惑，采用了一套科學(xué)、有效的管理模式與考核方法與分配方法，在有效激勵員工的同時，為網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型成果保駕護航。網(wǎng)點的成功轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能提升，不僅需要強有力的團隊?wèi)?zhàn)斗力，更需要科學(xué)、有效的管理模式與方法。
課程收益：
● 加深網(wǎng)點負責(zé)人對網(wǎng)點運營管理的認識，明確網(wǎng)點運營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為網(wǎng)點負責(zé)人網(wǎng)點綜合管理能力提升奠定基礎(chǔ)
● 強化網(wǎng)點負責(zé)人網(wǎng)點管理職能的重要性，實現(xiàn)“營銷職能”向“管理職能”轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)管理效能化
● 改善網(wǎng)點負責(zé)人對網(wǎng)點定位、指標分解與行為指標設(shè)定、服務(wù)營銷過程管控、績效管理、團隊與文化、營銷流程優(yōu)化等模塊管理工作中的側(cè)重點
● 拓寬網(wǎng)點負責(zé)人網(wǎng)點運營管理過程中存在問題點的解決思路或策略
● 掌握網(wǎng)點員工管理與人員考核、獎金分配的有效方法
課程工具（部分）：
● 目標分解方法
● 考核積分設(shè)計
● 績效獎金的分配與核算
● 績效面談的方法與步驟
● 業(yè)績管理看板
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、行長助理、網(wǎng)點運營經(jīng)理等
課程方式：游戲?qū)耄咐懻�，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程大綱
第一講：網(wǎng)點績效管理體系搭建
一、績效管理基礎(chǔ)的意義
1. 傳遞壓力、激發(fā)活力、培育文化、共同成長
2. 績效管理與團隊管理并不矛盾
3. 網(wǎng)點負責(zé)人是網(wǎng)點績效管理的第一責(zé)任人
4. 績效管理“一二三四”模型：
1）一人一表
2）二個維度
3）三次溝通
4）四個環(huán)節(jié)
二、網(wǎng)點績效管理體系搭建
1. 常用考核方法
1）目標考核
2）積分考核
3）平衡記分卡
a目標分解
b銀行產(chǎn)品量化積分設(shè)計表
c考核維度設(shè)計
2. 考核周期設(shè)計
1）日�？己�
2）年度考核及其關(guān)系
3. 績效考核三評
1）評分
2）評級
3）評語
4. 結(jié)果運用設(shè)計：買單分配的利弊分析
1）績效體系與薪酬體系的對接設(shè)計
2）網(wǎng)點績效考核方案
3）積分要素與劃分
4）積分的設(shè)計方法與來由
5）網(wǎng)點不同崗位的人員考核表
實戰(zhàn)演練：分小組討論網(wǎng)點不同崗位的考核表設(shè)計
分享討論點評：選取2-3個小組進行分享，全班討論，講師點評、總結(jié)。
第二講：績效溝通與團隊建設(shè)
一、績效溝通的意義
1. 管理就是溝通、溝通、再溝通
2. 三次溝通
1）期初目標溝通
2）期中輔導(dǎo)溝通
3）期末結(jié)果溝通
二、績效目標的溝通
1. 目標溝通的好處
1）充分調(diào)動員工的積極性
2）員工對考核結(jié)果的認同度更高
2. 目標對話的方法：從“我做不到”到“我可以做到”
3. 目標對話的典型話術(shù)
三、績效輔導(dǎo)的溝通
1. 績效輔導(dǎo)的重要性：輔導(dǎo)—提升員工績效之道
2. 什么原因影響員工績效：員工意愿與能力
3. 績效溝通技術(shù)
1）暖場技術(shù)
2）同理心傾聽
3）不輕易打斷
4）善用身體語言
5）“漢堡”原則
6）用數(shù)據(jù)事實說話
7）對事不對人
8）多問少講績效輔導(dǎo)的典型話術(shù)
視頻案例：針對瑪麗莎的輔導(dǎo)
視頻案例：針對強森的輔導(dǎo)
案例研討：各小組選擇一個案例進行研討
案例1：針對新員工意愿問題的輔導(dǎo)
案例2：針對老員工意愿問題的輔導(dǎo)
案例3：針對員工工作很努力、但業(yè)績表現(xiàn)不佳問題的輔導(dǎo)
分享演練點評：每個案例進行分享，全班討論，講師點評、總結(jié)。
四、績效結(jié)果的溝通
1. 績效結(jié)果溝通的方法
2. 績效結(jié)果溝通的典型話術(shù)
角色演練：某網(wǎng)點月度績效考核結(jié)束后，網(wǎng)點負責(zé)人與某客戶經(jīng)理如何進行溝通。
不同小組分別扮演網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理的角色，各小組先策劃準備，然后選出代表上臺演練。
演練重點：三次溝通的方法技巧的運用（當(dāng)月結(jié)果的溝通、存在問題的分析輔導(dǎo)、下月的目標對話）
演練點評：其他小組點評、全班討論，講師點評、總結(jié)。
倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
11年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
8年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導(dǎo)項目執(zhí)行講師之一
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行丨營銷主管
曾任：Intertek丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS丨培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。
主講課程：
《網(wǎng)點廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細化管理》
《新形式下精準客戶營銷與客戶管理》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
銀行項目案例：
2016年招商銀行總行，管理人員服務(wù)與溝通技能培訓(xùn)老師（4期）
2016年民生銀行，網(wǎng)點負責(zé)人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）
2016年東莞農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細化管理培訓(xùn)老師
2016年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（6期）
2016年�？谄桨层y行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年中山建行，案例式營銷培訓(xùn)老師（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)
2016年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師
2016年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范項目高級培訓(xùn)師；所轄16家網(wǎng)點進行培訓(xùn)
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點負責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓(xùn)班項目培訓(xùn)老師（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點負責(zé)人服務(wù)質(zhì)效提升項目培訓(xùn)老師（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓(xùn)練營項目培訓(xùn)老師
2016年日照工行，網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升項目培訓(xùn)老師
2016年中銀保險廣東分公司，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷能力提升項目培訓(xùn)老師
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營培訓(xùn)老師（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（6期）
2016年肇慶移動新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年重慶郵政，網(wǎng)點產(chǎn)能提升項目輔導(dǎo)老師
2017年東莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升老師（5期）
2017年東莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造（3期)
2017年益陽農(nóng)商行，銀行服務(wù)禮儀打造（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準營銷項目（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準營銷項目（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準營銷項目（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務(wù)營銷項目（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務(wù)禮儀與投訴處理項目（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程（3期）
部分服務(wù)客戶：
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…
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