課程背景：
網(wǎng)點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經(jīng)理是否訓(xùn)練有素，將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是培養(yǎng)客戶忠誠度的重要一環(huán)�？蛻粢呀�(jīng)不再簡簡單單地看員工的服務(wù)禮儀，還要看員工是否關(guān)注客戶的服務(wù)感受與內(nèi)在服務(wù)需求。所以如果將廳堂打造成服務(wù)營銷的主陣地，已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關(guān)鍵所在。
“服務(wù)至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識的同時，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場管理；將大堂經(jīng)理打造成“服務(wù)第一人”與“營銷中轉(zhuǎn)站”。
課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識，塑造專業(yè)服務(wù)形象
● 掌握合理化解決報怨的知識與相關(guān)技巧，成為客戶情緒的管理專家
● 掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學(xué)會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機(jī)會
● 掌握現(xiàn)場管理的方法與技巧，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設(shè)服務(wù)營銷鏈條
課程工具（部分）：
● 服務(wù)禮儀規(guī)范
● 客戶投訴處理六步法
● 大堂經(jīng)理的5K關(guān)鍵點
● 廳堂營銷6步法
● 廳堂營銷的“關(guān)鍵時刻”
● 現(xiàn)場管理
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等
課程方式：游戲?qū)�，案例討論，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程大綱
前言：
頭腦風(fēng)暴：大堂經(jīng)理這個崗位對網(wǎng)點來說重要嗎?
競爭態(tài)勢下銀行網(wǎng)點的新定位
第一講：服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1. 轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求
1）大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
2）大堂經(jīng)理的5K職能
3）大堂經(jīng)理的5K流程
二、大堂經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知及禮儀
1. 問題：客戶為什么會流失?
2. 認(rèn)識客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別
3. 客戶需求認(rèn)知
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
5. 廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導(dǎo)
三、客戶投訴處理六步曲
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調(diào)查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務(wù)
第二講：營銷篇——廳堂營銷的關(guān)鍵時刻
一、廳堂服務(wù)營銷關(guān)鍵流程
1. 客戶識別
2. 客戶分流
3. 產(chǎn)品介紹
4. 客戶轉(zhuǎn)介
游戲活動：你會觀察嗎?
5. 廳堂營銷六步法
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產(chǎn)品
5）處理異議
6）促成銷售
二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時刻”
1. 關(guān)鍵時刻的概念和起源
2. 關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵動作
1）“首因效應(yīng)”
2）關(guān)鍵時刻
a電話
b咨詢/提問
c投訴/抱怨
d承辦業(yè)務(wù)
e客戶等候
3）關(guān)鍵動作
a以客戶為中心
b主動出擊
c精簡純熟
d自信真誠
練一練：AIDA模式中，哪些動作可創(chuàng)造銷售機(jī)會?
第三講：管理篇——網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)管理
一、廳堂現(xiàn)場功能分區(qū)
1. 區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)
2. 廳堂營銷氛圍營造
二、廳堂現(xiàn)場5S管理
1. 現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點5S現(xiàn)場管理核心
2. 高效現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素
3. 5S管理的內(nèi)容
4. 5S活動的手法與工具
5. 避免5S認(rèn)識的誤區(qū)
倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
11年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
8年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》落地輔導(dǎo)項目執(zhí)行講師之一
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行丨營銷主管
曾任：Intertek丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS丨培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。
主講課程：
《網(wǎng)點廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細(xì)化管理》
《新形式下精準(zhǔn)客戶營銷與客戶管理》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
銀行項目案例：
2016年招商銀行總行，管理人員服務(wù)與溝通技能培訓(xùn)老師（4期）
2016年民生銀行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）
2016年東莞農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師
2016年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（6期）
2016年�？谄桨层y行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年中山建行，案例式營銷培訓(xùn)老師（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)
2016年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師
2016年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范項目高級培訓(xùn)師；所轄16家網(wǎng)點進(jìn)行培訓(xùn)
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓(xùn)班項目培訓(xùn)老師（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人服務(wù)質(zhì)效提升項目培訓(xùn)老師（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓(xùn)練營項目培訓(xùn)老師
2016年日照工行，網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升項目培訓(xùn)老師
2016年中銀保險廣東分公司，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷能力提升項目培訓(xùn)老師
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營培訓(xùn)老師（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（6期）
2016年肇慶移動新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師
2016年重慶郵政，網(wǎng)點產(chǎn)能提升項目輔導(dǎo)老師
2017年東莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升老師（5期）
2017年東莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造（3期)
2017年益陽農(nóng)商行，銀行服務(wù)禮儀打造（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務(wù)營銷項目（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務(wù)禮儀與投訴處理項目（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）
部分服務(wù)客戶：
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…
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