課程背景：
企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展，歸根到底是因?yàn)闈M足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。因此，公司所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作以及制度流程設(shè)計(jì)都要以面向市場(chǎng)、快速響應(yīng)客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，努力提升客戶感知和體驗(yàn)，并將客戶滿意作為衡量經(jīng)營(yíng)管理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。
營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸公司的最近、最直接的渠道，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的評(píng)價(jià)往往就來自營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)果。特別是大幕已經(jīng)拉開的5G時(shí)代，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，當(dāng)“套餐”“產(chǎn)品”“優(yōu)惠”越來越趨同，靠什么來贏得客戶？靠服務(wù)！客戶不再因?yàn)椤案阋恕倍徺I，相反，客戶會(huì)因?yàn)椤胺⻊?wù)更優(yōu)”而購買。
如何基于“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”服務(wù)理念，全面提升運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力是在5G時(shí)代取勝的關(guān)鍵。
課程收益：
● 深刻理解5G時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
● 通過用戶心理分析掌握客戶的需求
● 掌握營(yíng)業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程
● 能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的層次
案例導(dǎo)入：服務(wù)的三個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的特征和體現(xiàn)
2. 優(yōu)秀服務(wù)的特征及行為模式
3. 卓越服務(wù)的特征及行為模型
第一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們?cè)撛趺醋觯?br />
二、情感需求
1. 尊重的需求
2. 被體諒的需求
三、事實(shí)需求
1. 信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）
2. 解決問題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）
第二講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
一、服務(wù)準(zhǔn)備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1. 環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2. 姿勢(shì)
1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2）端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3）不良姿勢(shì)有哪些？
3. 外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）儀容禮儀的基本要求
3）現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見問題并評(píng)選形象大使
二、歡迎客戶
1. 微笑
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
2. 問候
1）問候語的不同情境
2）問候語的語氣語調(diào)
3）問候語的訓(xùn)練
三、理解需求
1. 顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2. 理解需求的四部曲：望聞問切
3. 如何觀察顧客——望的技術(shù)
4. 聽話聽音——聞的技術(shù)
5. 回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
四、提出建議
1. 直接建議
2. 折中建議
3. 巧妙的拒絕
五、業(yè)務(wù)辦理
1. 專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2. 有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3. 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4. 尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6. 肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
六、送別客戶
1. 確認(rèn)服務(wù)
2. 做好售后說明
3. 表達(dá)感謝
4. 送別客戶：迎三送七原則
5. 電話回訪的要點(diǎn)
第三講：營(yíng)業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當(dāng)理由
四、客戶投訴的技巧
1. 客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2. 處理情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
4）真誠(chéng)道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動(dòng)
4. 確認(rèn)結(jié)果
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重
何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
吉林大學(xué)特邀就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國(guó)美電器（北京總部）丨客戶服務(wù)部經(jīng)理
曾任：國(guó)美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及銀行、電力、政務(wù)等各類窗口的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)地稅、各地政務(wù)大廳、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《極致服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性服務(wù)技能提升》過百場(chǎng)。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
部分成功案例：
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務(wù)致勝：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》9期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠(chéng)連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進(jìn)行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
曾為中國(guó)石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的訓(xùn)練課程，采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)非油產(chǎn)品的開口營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動(dòng)了加油站的服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷類：
《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營(yíng)銷策略》
《口碑為王：極致服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)》
《形象第一：客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務(wù)技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關(guān)系維護(hù)》
《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的機(jī)制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能訓(xùn)練》
《電力班組長(zhǎng)溝通技巧與班組建設(shè)》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練》
《裝維服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時(shí)代的營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與維系技巧》
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力
▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝
▲不停留在形式上的營(yíng)銷，與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合
部分服務(wù)過的客戶：
電力/熱力：國(guó)家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊(cè)亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春分公司、松原分公司、前郭分公司、長(zhǎng)嶺分公司、乾安分公司，國(guó)家電網(wǎng)遼源供電公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、國(guó)網(wǎng)榆樹分公司、國(guó)網(wǎng)九臺(tái)分公司、國(guó)網(wǎng)德惠分公司、國(guó)網(wǎng)四平分公司、國(guó)網(wǎng)物資公司、國(guó)網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心、中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長(zhǎng)山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭�、中澳燃�(xì)夤�、吉林浩源燃�(xì)夤尽?br />
通訊：天津移動(dòng)、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長(zhǎng)春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺(tái)地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國(guó)銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財(cái)險(xiǎn)：大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……
其他行業(yè)：中國(guó)石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……
部分客戶評(píng)價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 趙宏誠(chéng)
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營(yíng)銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營(yíng)銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細(xì)節(jié)，何老師的課細(xì)膩而生動(dòng)，實(shí)用而具有可操作性。
——吉視傳媒營(yíng)銷副總 董善輝
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