課程背景：
如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得口碑客戶？
所謂極致服務，就是始終如一的提供理想服務，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務創(chuàng)造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務質量，帶來更加穩(wěn)定的盈利，進而激勵員工提供更優(yōu)服務，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進入良性循環(huán)。
此課程即是針對服務人員的服務認知、服務關鍵點的互動細節(jié)、溝通技巧等提升其服務意識、全面訓練服務技能、紓解服務人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
● 掌握服務營銷的正循環(huán)：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務終極目標。
● 幫助企業(yè)打造和構建以服務客戶為重點的服務文化。
● 讓學員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感。
● 掌握極致服務模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧
● 總結客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務故事，贏得口碑。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務等公共服務行業(yè)員工
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
課程大綱
第一講：服務意識的強化——極致服務才能創(chuàng)造忠誠
1. 市場環(huán)境的變化：客戶為本
2. 客戶于企業(yè)的意義：目的和根基
3. 客戶需要的變化：功能需求+情感需求
理論工具：客戶需求的層次模型
頭腦風暴：優(yōu)質服務的關鍵詞有哪些？
4. 極致服務的五要素
1）可靠性
2）專業(yè)性
3）響應性
4）有形性
5）情感性
5. 服務人員的角色與責任
頭腦風暴：服務人員不同情境下的角色有哪些？
頭腦風暴：每種角色代表的責任是什么？
優(yōu)質服務的意義：自我價值與客戶價值的雙贏
第二講：極致服務基礎技能——如何贏得客戶信任
1. 客戶服務中的MOT（關鍵時刻）
2. 客戶服務中的峰終效應
一、打造舒服的開場
1. 靠細節(jié)展示專業(yè)形象
2. 與客戶溝通的四個區(qū)域
3. 關懷是最好的服務切入點
4. 贏得信任四個原理
1）真誠的問候
2）恰當?shù)暮?br />
3）得體的介紹
4）準確的切入
模擬訓練：客戶的接待開場
二、理解客戶的訴求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個方法
3. 望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務過的客戶？
4. 聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
1）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
2）如何提高傾聽的技能？
5. 問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
6. 切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性
三、結構完整的三明治式解答話術
1. 第一層：同理心話術
1）同理心表達的重要性
2）同理心表達的方法
現(xiàn)場討論：同理心話術有哪些？每組5句
2. 第二層：精準的解答、解釋
1）問題解答的原則
2）解答話術注意事項
3）如何解釋不會讓客戶反感？
3. 第三層：服務意愿的話術
1）什么是服務意愿
2）意愿表達在溝通中的作用
3）意愿表達的方法和示例
4. 綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？
四、贏得客戶尊重的業(yè)務處理
1. 專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務操作
2. 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3. 有聲原則：請、謝謝、對不起
4. 尊重原則：客戶有知道過程的權利
五、增進溝通效果的服務技巧話術
1. 與客戶的寒暄話術
2. 如何表達對客戶的感想？
3. 贊美顧客的話術
頭腦風暴：如何與客戶進行一句話的溫情互動？
4. 互惠原則在服務中的應用
六、結束溝通的話術要求
1. 什么是迎三送七原則
2. 結束時的話術
3. 話術要點解釋
第三講：極致服務高階技能——如何贏得客戶口碑
一、口碑的魔力
1. 移動互聯(lián)網(wǎng)下的“自來水軍
2. 數(shù)據(jù)：當客戶消費時不再相信商家廣告
課堂研討：口碑能給企業(yè)、營銷者帶來什么?
二、好服務,令消費者影響消費者
1. NPS未來利潤
2. 客戶成為推薦者的理性因素與感性因素
3. 服務促動客戶口碑傳遞的感性因素
4. 貶損者行為發(fā)展趨勢及應對措施
5. 發(fā)現(xiàn)問題、感受不滿、矛盾激化、情緒爆發(fā)、后續(xù)升級
課堂研討：營業(yè)廳存在哪些令客戶成為貶損者的環(huán)節(jié)現(xiàn)象/做法,以及改善做法?
三、創(chuàng)造口碑客戶的極致服務
思考：令人印象深刻的服務,有什么特點?
1. 極致服務是長遠的始終如一
2. 極致服務是發(fā)自內(nèi)心的：不是“公司規(guī)定
3. 極致服務是不昂貴,易得到
4. 極致服務是始終圍繞著客戶的
5. 極致服務是有服務氛圍的
6. 極致服務是專注的
7. 極致服務是迅速回應的
課堂研討：基于極致服務特點提煉出本崗位極致服務
四、促進口碑傳播客戶口碑需要：促動
1. 口碑如何傳？
1）原則：興奮點才會被傳播
2）內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3）方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
2. 共鳴會帶來傳播
3. 驚喜會帶來傳播
4. 現(xiàn)場設計：客戶一個傳播的興奮點
5. 行動作業(yè)：創(chuàng)作服務驚喜的傳播方案
總結、結束
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
吉林大學特邀就業(yè)指導導師
8年一線銷售與服務管理經(jīng)驗
8年服務營銷類培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務部經(jīng)理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領域：服務營銷/服務標準/服務禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務能力提升
何老師具備豐富的服務類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師、客戶服務經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及銀行、電力、政務等各類窗口的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國地稅、各地政務大廳、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《極致服務——營業(yè)廳的服務提升》、《標準化服務與個性服務技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規(guī)范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務致勝：客戶服務與投訴處理技巧》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉型。
主講課程：
服務營銷類：
《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務技能提升》
客戶投訴類：
《轉怒為喜：投訴處理技巧與客戶關系維護》
《變訴為金：投訴預防、補救與處理的機制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務能力提升培訓》
《電力營業(yè)廳卓越服務技能訓練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營銷技能提升訓練》
《裝維服務營銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時代的營業(yè)廳客戶服務與維系技巧》
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合
部分服務過的客戶：
電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓中心、中能宏源環(huán)保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎，也只有優(yōu)質的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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