課程背景：
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得口碑客戶？
所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來更加穩(wěn)定的盈利，進(jìn)而激勵(lì)員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。
此課程即是針對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)、溝通技巧等提升其服務(wù)意識(shí)、全面訓(xùn)練服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益：
● 掌握服務(wù)營(yíng)銷的正循環(huán)：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來傳播和再購買的服務(wù)終極目標(biāo)。
● 幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
● 讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感。
● 掌握極致服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧
● 總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化——極致服務(wù)才能創(chuàng)造忠誠(chéng)
1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：客戶為本
2. 客戶于企業(yè)的意義：目的和根基
3. 客戶需要的變化：功能需求+情感需求
理論工具：客戶需求的層次模型
頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些？
4. 極致服務(wù)的五要素
1）可靠性
2）專業(yè)性
3）響應(yīng)性
4）有形性
5）情感性
5. 服務(wù)人員的角色與責(zé)任
頭腦風(fēng)暴：服務(wù)人員不同情境下的角色有哪些？
頭腦風(fēng)暴：每種角色代表的責(zé)任是什么？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義：自我價(jià)值與客戶價(jià)值的雙贏
第二講：極致服務(wù)基礎(chǔ)技能——如何贏得客戶信任
1. 客戶服務(wù)中的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）
2. 客戶服務(wù)中的峰終效應(yīng)
一、打造舒服的開場(chǎng)
1. 靠細(xì)節(jié)展示專業(yè)形象
2. 與客戶溝通的四個(gè)區(qū)域
3. 關(guān)懷是最好的服務(wù)切入點(diǎn)
4. 贏得信任四個(gè)原理
1）真誠(chéng)的問候
2）恰當(dāng)?shù)暮?br />
3）得體的介紹
4）準(zhǔn)確的切入
模擬訓(xùn)練：客戶的接待開場(chǎng)
二、理解客戶的訴求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
3. 望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
4. 聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
1）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
2）如何提高傾聽的技能？
5. 問：提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
6. 切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性
三、結(jié)構(gòu)完整的三明治式解答話術(shù)
1. 第一層：同理心話術(shù)
1）同理心表達(dá)的重要性
2）同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
2. 第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
1）問題解答的原則
2）解答話術(shù)注意事項(xiàng)
3）如何解釋不會(huì)讓客戶反感？
3. 第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
1）什么是服務(wù)意愿
2）意愿表達(dá)在溝通中的作用
3）意愿表達(dá)的方法和示例
4. 綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
四、贏得客戶尊重的業(yè)務(wù)處理
1. 專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2. 有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3. 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4. 尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
五、增進(jìn)溝通效果的服務(wù)技巧話術(shù)
1. 與客戶的寒暄話術(shù)
2. 如何表達(dá)對(duì)客戶的感想？
3. 贊美顧客的話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：如何與客戶進(jìn)行一句話的溫情互動(dòng)？
4. 互惠原則在服務(wù)中的應(yīng)用
六、結(jié)束溝通的話術(shù)要求
1. 什么是迎三送七原則
2. 結(jié)束時(shí)的話術(shù)
3. 話術(shù)要點(diǎn)解釋
第三講：極致服務(wù)高階技能——如何贏得客戶口碑
一、口碑的魔力
1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的“自來水軍
2. 數(shù)據(jù)：當(dāng)客戶消費(fèi)時(shí)不再相信商家廣告
課堂研討：口碑能給企業(yè)、營(yíng)銷者帶來什么?
二、好服務(wù),令消費(fèi)者影響消費(fèi)者
1. NPS未來利潤(rùn)
2. 客戶成為推薦者的理性因素與感性因素
3. 服務(wù)促動(dòng)客戶口碑傳遞的感性因素
4. 貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施
5. 發(fā)現(xiàn)問題、感受不滿、矛盾激化、情緒爆發(fā)、后續(xù)升級(jí)
課堂研討：營(yíng)業(yè)廳存在哪些令客戶成為貶損者的環(huán)節(jié)現(xiàn)象/做法,以及改善做法?
三、創(chuàng)造口碑客戶的極致服務(wù)
思考：令人印象深刻的服務(wù),有什么特點(diǎn)?
1. 極致服務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的始終如一
2. 極致服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的：不是“公司規(guī)定
3. 極致服務(wù)是不昂貴,易得到
4. 極致服務(wù)是始終圍繞著客戶的
5. 極致服務(wù)是有服務(wù)氛圍的
6. 極致服務(wù)是專注的
7. 極致服務(wù)是迅速回應(yīng)的
課堂研討：基于極致服務(wù)特點(diǎn)提煉出本崗位極致服務(wù)
四、促進(jìn)口碑傳播客戶口碑需要：促動(dòng)
1. 口碑如何傳？
1）原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2）內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對(duì)他人有幫助、互動(dòng)游戲
3）方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)
2. 共鳴會(huì)帶來傳播
3. 驚喜會(huì)帶來傳播
4. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：客戶一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
5. 行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案
總結(jié)、結(jié)束
何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
吉林大學(xué)特邀就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國(guó)美電器（北京總部）丨客戶服務(wù)部經(jīng)理
曾任：國(guó)美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及銀行、電力、政務(wù)等各類窗口的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)地稅、各地政務(wù)大廳、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《極致服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性服務(wù)技能提升》過百場(chǎng)。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
部分成功案例：
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務(wù)致勝：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》9期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠(chéng)連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進(jìn)行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
曾為中國(guó)石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的訓(xùn)練課程，采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)非油產(chǎn)品的開口營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動(dòng)了加油站的服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷類：
《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營(yíng)銷策略》
《口碑為王：極致服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)》
《形象第一：客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務(wù)技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關(guān)系維護(hù)》
《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的機(jī)制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能訓(xùn)練》
《電力班組長(zhǎng)溝通技巧與班組建設(shè)》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練》
《裝維服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時(shí)代的營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與維系技巧》
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力
▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝
▲不停留在形式上的營(yíng)銷，與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合
部分服務(wù)過的客戶：
電力/熱力：國(guó)家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊(cè)亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春分公司、松原分公司、前郭分公司、長(zhǎng)嶺分公司、乾安分公司，國(guó)家電網(wǎng)遼源供電公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、國(guó)網(wǎng)榆樹分公司、國(guó)網(wǎng)九臺(tái)分公司、國(guó)網(wǎng)德惠分公司、國(guó)網(wǎng)四平分公司、國(guó)網(wǎng)物資公司、國(guó)網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心、中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長(zhǎng)山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭�、中澳燃�(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤尽?br />
通訊：天津移動(dòng)、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長(zhǎng)春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺(tái)地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國(guó)銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財(cái)險(xiǎn)：大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……
其他行業(yè)：中國(guó)石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……
部分客戶評(píng)價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 趙宏誠(chéng)
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營(yíng)銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營(yíng)銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細(xì)節(jié)，何老師的課細(xì)膩而生動(dòng)，實(shí)用而具有可操作性。
——吉視傳媒營(yíng)銷副總 董善輝
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