課程背景：
如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？
這就需要將企業(yè)最重要的兩項客戶活動——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中，需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
課程收益：
● 認識到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力
● 掌握服務(wù)營銷的六步流程和與之匹配的技能
● 提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力
● 體會客戶需求的重要性
● 規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與營銷的關(guān)系
1. 什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩
2. 什么是營銷？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過程
3. 服務(wù)營銷的7PS模型
4. 服務(wù)營銷的側(cè)重點——人
5. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗？
6. 如何對營業(yè)現(xiàn)場和服務(wù)人員的角色進行定位？
第一講：服務(wù)營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任
一、服務(wù)營銷經(jīng)典六問
1. 我們是否真誠為顧客服務(wù)？
2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無上的？
3. 我們是否和客戶進行了有效的溝通？
4. 我們在提供服務(wù)的過程中是否給客戶驚喜？
5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問題當(dāng)成機遇還是煩惱？
6. 我們是否不斷評估和改進服務(wù)以求超越顧客期待？
二、服務(wù)的五個維度及創(chuàng)新思路
1. 可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)
2. 有形度：啟動顧客的五感
3. 專業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵
4. 響應(yīng)度：時間變量下的考驗
5. 情感度：贏得客戶感動的秘訣
第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 客戶購買時必須先突破的三道心理防線
2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮
3. 如何快速準確挖掘顧客的潛在需求
設(shè)問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
測試：性格色彩測試
4. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
5. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
6. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講：服務(wù)營銷的（關(guān)鍵點）MOT設(shè)計——實現(xiàn)與客戶的雙贏
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1. 營造完美第一印象的“5有法則”
2. 開場白的話術(shù)選擇
3. 開場白的各個要素分析
模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
1. 需求分析的冰山模型
2. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
3. 觀察的技術(shù)——客戶分類
4. 提問的技術(shù)——引導(dǎo)需求
5. 傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、產(chǎn)品展示與價值塑造
1. 客戶購買的到底是什么？
2. 增加顧客購買沖動的價值塑造技巧
技巧一：動口還要動手
技巧二：使用輔助工具
技巧三：金字塔式介紹技巧
技巧四：讓客戶無法拒絕的潛意識說服技巧
技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語言
技巧六：擅用數(shù)字和故事案例
技巧七：FABE結(jié)構(gòu)的顛覆與優(yōu)化
3. USP獨特銷售賣點是如何提煉的
落地技巧：如何讓顧客愿意體驗我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1. 終端客戶異議分析
討論：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認？如何處理和應(yīng)對？
2. 處理異議的原則
3. 顧客異議處理三步曲：順、轉(zhuǎn)、推
工具：顧客疑問類異議的解決思路技巧與演練
工具：顧客比較類異議的解決思路技巧與演練
工具：顧客拖延類異議的解決思路技巧與演練
4. 終端遇到的最多客戶異議就是價格異議
實戰(zhàn)技巧：解除價格異議的黃金話術(shù)和技巧
5. 銷售過程中“魔法式語言”的開發(fā)與應(yīng)用實例
實操落地：常見顧客異議處理技巧與創(chuàng)新
五、達成共識與成交
1. 當(dāng)顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么？
現(xiàn)場落地：增加顧客購買動力的兩個關(guān)鍵按鈕！
實戰(zhàn)技巧：準確識別顧客語言與行為上的購買信號
實戰(zhàn)技巧：假設(shè)成交組合拳應(yīng)用及其案例
2. 連單銷售的說服點
3. 提升連單率的三大原則
4. 提升連帶率與客單價的六大策略
5. 連單點+連單時機+連單技巧=連單率
六、維護客戶
1. 確認商品，快速收銀
2. 禮貌送客，客情維護
3. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是下次銷售的開始
4. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費機會
5. 分級管理顧客檔案VIP檔案動態(tài)管理
6. 顧客管理“137法則”和“3315”法則
7. 精準營銷：客群分析與顧客畫像
8. 如何讓未成交顧客回來：登門檻效應(yīng)、留面子效應(yīng)
第四講：服務(wù)營銷的補救——投訴處理的流程、方法、技巧
1. 正確認識客戶抱怨與投訴
2. 客戶投訴的常見原因
3. 處理客戶抱怨的原則
4. 處理客戶抱怨的好處
5. 客戶投訴對我們的影響
6. 投訴處理的基本方法和流程
7. 挽留客戶流程、步驟、標準
8. 讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
9. 避免客戶投訴的自我檢視
結(jié)束：用心溝通贏得業(yè)績
何春芳老師 服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓(xùn)師
吉林大學(xué)特邀就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗
8年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務(wù)部經(jīng)理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷/服務(wù)標準/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
何老師具備豐富的服務(wù)類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項目，對服務(wù)營銷及銀行、電力、政務(wù)等各類窗口的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國地稅、各地政務(wù)大廳、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《極致服務(wù)——營業(yè)廳的服務(wù)提升》、《標準化服務(wù)與個性服務(wù)技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。
部分成功案例：
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價值與服務(wù)成就感。
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務(wù)致勝：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務(wù)與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務(wù)營銷的訓(xùn)練課程，采用體驗式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動了加油站的服務(wù)升級和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務(wù)營銷類：
《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務(wù)贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務(wù)技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關(guān)系維護》
《變訴為金：投訴預(yù)防、補救與處理的機制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能訓(xùn)練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設(shè)》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營銷技能提升訓(xùn)練》
《裝維服務(wù)營銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時代的營業(yè)廳客戶服務(wù)與維系技巧》
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實用相結(jié)合
部分服務(wù)過的客戶：
電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心、中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭�、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司…�?br />
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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