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營銷心理學(xué)——影響客戶的“套路”,劉智剛內(nèi)訓(xùn)課程


培訓(xùn)講師劉智剛 培訓(xùn)方式講師面授; 課程時(shí)長2天
課程預(yù)約020-34071250;13378458028(可加微信);培訓(xùn)課綱 課綱下載
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:銀行培訓(xùn),營銷心理學(xué)培訓(xùn)

《營銷心理學(xué)——影響客戶的“套路”》課綱內(nèi)容:

課程背景:
生活中,你是否經(jīng)常有這樣的困惑:
為什么無人問津的東西,價(jià)格乘以2以后,反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個人,卻對他提出的要求無法拒絕?為什么房地產(chǎn)商在售樓時(shí),會先帶顧客去看沒人會買的破房子?為什么汽車經(jīng)銷商在顧客掏錢買車之后才會建議顧客購買各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費(fèi)試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司,經(jīng)常發(fā)起有獎?wù)魑谋荣,參賽者無需購買該公司任何產(chǎn)品,卻有機(jī)會獲得大獎?
為什么一些二手車經(jīng)銷商在收購舊車時(shí),會故意高估舊車的價(jià)格?為什么受過正規(guī)培訓(xùn)的護(hù)理人員會毫不猶豫執(zhí)行一個來自醫(yī)生的明明漏洞百出的指示?為什么行騙高手們總是以換裝作為一種行騙手段?為什么面值一元的錯版紙幣,其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了面值的幾百倍?為什么在拍賣場里,人們會不由自主地不停舉牌?
工作中,作為零售銀行個金業(yè)務(wù)營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低!客戶貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應(yīng)該怎么做?“你這個產(chǎn)品都不保本,我個人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說,然后拒絕購買;“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人,太專業(yè)客戶又未必聽得懂;部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機(jī)會;做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”,然后再沒有下文,無奈!“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:理財(cái)經(jīng)理

課程步驟:解讀心理學(xué)原理—剖析營銷技巧和方法---演練模擬實(shí)戰(zhàn)情景---提供參考話術(shù)
課程方式:講授+討論互動+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場演練

課程特色:純干貨
● 落地性——課程內(nèi)容通路易懂,無須二次轉(zhuǎn)化,拿來即用
● 針對性——為理財(cái)經(jīng)理量身定制,課程內(nèi)容100%貼合理財(cái)經(jīng)理的工作實(shí)際。
● 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果,結(jié)合典型工作情景,聚焦理財(cái)經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點(diǎn)和話術(shù),學(xué)習(xí)之后,學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
● 生動性——采用講授、討論、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式,突出課堂生動性。

課程大綱
前序:課程解決問題
如何變排斥營銷為喜歡營銷?
如何讓客戶求著你辦理業(yè)務(wù)?
如何跟客戶從聊天講到產(chǎn)品?
如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽懂?
如何客戶由要我買到我要買?
如何讓客戶真正拍板做決定?
如何一對多的批量營銷客戶?
如何有效實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營銷?
如何搞一場百萬業(yè)績的沙龍?

第一講:分析與轉(zhuǎn)化篇
一、知己——理財(cái)經(jīng)理的營銷定位與角色認(rèn)知
反思:角色認(rèn)知測評,我工作的角色是什么?
1. 理財(cái)業(yè)務(wù)三類營銷角色分析
1)“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失
案例分析:“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”
2)“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析:“柜員一句話順勢營銷的無限悲劇”
3)“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析:“面對競爭對手買存款,不僅留下客戶的錢,更留下客戶的心”
2. 客戶經(jīng)理的營銷定位與角色認(rèn)知
營銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知,同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍?
3. 建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營銷
1)全員開口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營
視頻播放:《全民情敵》
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):2句話版、3句話版、5句話版
4. 理財(cái)顧問角色的特征
1)基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析:“當(dāng)我們面對主動來網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”
2)時(shí)刻以客戶利益為中心
工作情景分析:“當(dāng)我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
3)懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析:“當(dāng)我們面對他行期限74天、保本,預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
5. 客戶到底在拒絕什么
案例分析:“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
6. 如何傳遞理財(cái)顧問的專業(yè)與動機(jī)
視頻分析與話術(shù)示例:我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心,并有效提高重復(fù)購買率與客戶轉(zhuǎn)介率
二、知彼——客戶心理與行為分析
1. 客戶購買心理分析
2. 營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析:猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
3. 客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
討論:客戶需要銀行帶來什么?
4.“殺死”客戶的8種行為
總結(jié):我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素

第二講:營銷心理學(xué)—影響力6大原理
影響力的源頭:機(jī)械式自動『固定行為模式』 具備“刺激—觸發(fā)”特征
一、『互惠』原理
1. 互惠原理的表現(xiàn)
2. 互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ):負(fù)債感和感恩圖報(bào)
案例:外交:俄塞俄比亞的救災(zāi)捐款
宗教:克里西納會社募捐
政治:相互提攜吹捧
商業(yè):免費(fèi)試用
3.『互惠』原理的運(yùn)用
1)『以小換大』策略
2)『欲取先給』策略
3)『拒絕-后撤』策略
4. 客戶經(jīng)理在客戶營銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
二、『承諾一致』原理
1. 承諾一致的表現(xiàn)
承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性
2. 承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ):要與我們過去的所做所為保持一致
案例:賭馬者
案例:玩具商故意讓部分玩具缺貨
案例:戰(zhàn)俘改造計(jì)劃
案例:原始部落的成人儀式和大學(xué)校園的入會折磨:更珍惜付出努力得到的東西
案例:兒童摸玩具對比試驗(yàn):有足夠說服力的理由 + 非強(qiáng)迫性
3.『承諾一致』原理的運(yùn)用
承諾前提:主動 + 公開 + 付出努力 + 自主
4. 客戶經(jīng)理在客戶營銷中『承諾一致』原理的四兩撥千斤套路
1)如何邀約客戶能讓客戶來?
2)如何讓客戶說到做到?
3)巧用客戶執(zhí)行意向,到場簽單
4)最低成交法
5)先簽字后成交
三、『社會認(rèn)同』原理
1. 社會認(rèn)同原理的表現(xiàn)
(罐頭笑聲、托、捐款箱中的錢、房地產(chǎn)售樓處排隊(duì))
2. 社會認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ):
1)以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)
2)榜樣的力量
案例:兒童自閉癥
案例:宗教的“世界末日”論
案例:社會冷漠
案例:瓊斯城910名教徒集體自殺
3.『社會認(rèn)同』原理發(fā)揮作用的最佳時(shí)機(jī)
1)不確定性
2)相似性
4.『社會認(rèn)同』原理中的盲點(diǎn):多元無知效應(yīng)
5. 客戶經(jīng)理在客戶營銷中『社會認(rèn)同』原理的四兩撥千斤套路
1)從眾現(xiàn)象
2)將客戶置于正將購買的環(huán)境中
3)沙龍007特工人員
四、『喜愛』原理
1. 喜愛原理的表現(xiàn)
2. 喜愛原理的心理學(xué)基礎(chǔ):人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識和喜愛的人提出的要求。
案例:特百惠的家庭聚會
案例:世界上最偉大的汽車銷售員喬•吉拉德
案例:好警察、壞警察
3.『喜愛』原理的要素
1)相識
2)相似
3)形象
4)關(guān)聯(lián)性
4. 客戶經(jīng)理在客戶營銷中『喜愛』原理的四兩撥千斤套路
五、『權(quán)威』原理
1. 權(quán)威原理的表現(xiàn)
2. 權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ):對權(quán)威的服從
案例:答題電擊實(shí)驗(yàn)
案例:順從的火車司機(jī)
案例:醫(yī)院12%用錯藥
3. 影響人們對『權(quán)威』判斷的因素
1. 頭銜
2. 衣著
3. 外部標(biāo)識
4. 客戶經(jīng)理客戶營銷中『權(quán)威』原理的四兩撥千斤套路:
1)率先晾出專家身份
2)推崇
六、『稀缺』原理
1. 稀缺原理的表現(xiàn)
2. 稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
1)維護(hù)既得利益——心理抗拒理論
2)對稀有資源的競爭——物以稀為貴
案例:羅密歐與朱麗葉效應(yīng)
案例:20世紀(jì)60年代美國黑人的暴亂
案例:搶購
案例:拍賣
3. 損失規(guī)避心理
4. 客戶經(jīng)理客戶營銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路
1)“數(shù)量有限”策略
2)“截止日期”策略

第三講:成功營銷客戶的套路
一、投石問路—成功的SPIN有效提問
反思:在銷售中你最常問的五個問題是什么?是如何提問的?
1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理
識別-贊美-提問
2. 醫(yī)生診斷式提問
1)你不想要什么
2)過去曾經(jīng)做過什么
3. 剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
心理學(xué)原理:痛苦學(xué)說
視頻播放:《非誠勿擾》-墓地銷售
4. 四類問題的營銷邏輯:拒絕后撤原理
故事分享:唐僧通過SPIN取得真經(jīng)
現(xiàn)場模擬-角色演練
四類客戶營銷:帶孩子的家長;剛買完菜的阿姨;農(nóng)民工;企業(yè)主
參考話術(shù)解析
二、刀劍交鋒的談判技巧——促成交易
1. 產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動機(jī)
胡蘿卜+大棒:追求快樂+逃避痛苦
2. 打動客戶的畫面效應(yīng)
關(guān)注感覺+制造情緒
3. 促成交易的五大步驟
1)引發(fā)購買動機(jī)
2)創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風(fēng)點(diǎn)火)
營銷視頻播放:《開水房》
3)發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購買訊號
4)取得購買承諾--射門九種腳法
5)制造購買的急迫性
現(xiàn)場模擬-角色演練
參考話術(shù)解析

第四講:客戶批量精準(zhǔn)營銷
一、廳堂微沙活動舉辦
1. 廳堂微沙的定義和目的
2. 營銷宣講人員的定位和職責(zé)
3. 宣講中的時(shí)間軸
視頻播放:廳堂微沙視頻
4. 廳堂業(yè)務(wù)宣講活動方案
5. 微沙要點(diǎn)技巧
1)主題切入
2)主持主講方案配合
3)促成技巧
6. 金融產(chǎn)品的呈現(xiàn)
案例:馬云通過FABE融資2000萬美金
話術(shù)示例:手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)
互動:通過FABE介紹展示自己
7. 如何設(shè)計(jì)話術(shù)?
練習(xí):銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn):小組討論微沙話術(shù),以小組為單位進(jìn)行展示
參考話術(shù)解析
二、破解傳統(tǒng)營銷客戶困局之——精準(zhǔn)社群營銷
1. 客戶細(xì)分—分層分級分群
2. 客戶分群營銷之精準(zhǔn)交叉營銷
討論:企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷
3. 營銷模式創(chuàng)新
1)神州租車
2)紅領(lǐng)西服
3)微信營銷
4. 客戶精細(xì)化維護(hù)--社群服務(wù)營銷
案例:如何娶到比爾蓋茨的女兒
營銷模式分享:夢露睡衣
5. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式
6. 社群思維特點(diǎn)
1)社群思維目的:注重長期,引爆傳播
2)社群思維形式:活動結(jié)束,服務(wù)開始
3)社群思維成本構(gòu)成:資源整合,羊毛出在豬身上
7. 常見社群維護(hù)與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例
1)親子群體中的精準(zhǔn)社群
2)女士群體中的精準(zhǔn)社群
3)教育社群
4)車友群體中的精準(zhǔn)社群
5)老年群體中的精準(zhǔn)社群
6)商友群體中的精準(zhǔn)社群
三、精準(zhǔn)沙龍營銷
1. 精準(zhǔn)營銷破局傳統(tǒng)沙龍三大難題
1)邀約哪些客戶?
2)如何邀約客戶能保證客戶一定到?
3)客戶到了如何成交?
2. 客戶畫像—“社群”素描
1)客戶總資產(chǎn)
2)客戶年齡
3)客戶類型
3. 強(qiáng)行吸引-給客戶一個需求而不是挖掘一個需求
反思:我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的?
1)客戶信息收集與分析
2)客戶約見理由的選擇與包裝
a《細(xì)節(jié)決定成敗-給客戶潛意識下套》
b《讓客戶做出承諾 》
c《約見理由包裝要點(diǎn)》
練習(xí):典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
4. 強(qiáng)行篩選-制造稀缺性,只選對的,不選貴的
1)短信微信鋪墊預(yù)熱
2)打確認(rèn)電話-給自己找個理由
a電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
改進(jìn):今后我會怎么做?
b傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
c開場白的三個關(guān)鍵點(diǎn)
案例:成功電話確認(rèn)話術(shù)分析
5. 姿態(tài)比說服更重要—“送包”客戶三不要
預(yù)銷售過濾話術(shù)學(xué)習(xí)
6.“送包”步驟及話術(shù)
1)預(yù)約電話
2)面見客戶
3)活動介紹
4)現(xiàn)場促成
a開場下套三板斧
b促成的過程和節(jié)奏
促成開口-異議處理-進(jìn)一步促成-禮品促成-榮譽(yù)促成
四、分性格類型客戶精準(zhǔn)營銷
1. 追本溯源,回歸自我—了解性格分類
1)溝通的白金法則
工具:性格自評表
2. 知己知彼,揚(yáng)長避短—性格的特點(diǎn)
1)I(表達(dá)型,活潑型)的特點(diǎn)
2)C(思考型,完美型)的特點(diǎn)
3)D(力量型,行動型)的特點(diǎn)
4)S(和平型,配合型)的特點(diǎn)
視頻播放:四種性格的視頻分別展示
3. 活學(xué)活用,學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
常見的誤判及原因分析
練習(xí):看圖識人
小組討論:如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩?
小組討論:如何從面談中判斷客戶的性格色彩?
練習(xí):情景模擬
4. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論:對四種客戶,應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式?
小組討論:四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法?
練習(xí):情景模擬


● 講師介紹

劉智剛老師  銀行營銷管理專家
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任:中國建設(shè)銀行
曾任:太平人壽總公司銀行保險(xiǎn)部培訓(xùn)經(jīng)理
主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等多家銀行的《網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升》《競爭力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《外拓與沙龍活動策劃》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目,通過駐點(diǎn)輔導(dǎo)、互動交流、現(xiàn)場觀摩、集中授課等培訓(xùn)方式,在培訓(xùn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營銷流程與營銷管理模式的實(shí)戰(zhàn)樣板,并逐步復(fù)制推廣到全省各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),最終達(dá)到提升重點(diǎn)產(chǎn)品銷售業(yè)績的目標(biāo)。具體實(shí)施分三個階段進(jìn)行集中培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)、培訓(xùn)固化。累計(jì)輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)1000多家。

項(xiàng)目案例:
◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(網(wǎng)點(diǎn)高績效團(tuán)隊(duì)打造)返聘率達(dá)到100%
◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東北秀支行(客戶經(jīng)理營銷副行長卓越團(tuán)隊(duì)打造培訓(xùn))
◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、順德分行(高效溝通技巧培訓(xùn))
◆ 中國建設(shè)銀行廣東省分行體育中心支行(團(tuán)隊(duì)協(xié)作與高效溝通培訓(xùn))
◆ 山東農(nóng)商銀行、西安農(nóng)商銀行(高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力培訓(xùn))
◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行?诜中(軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目)
◆ 中國建設(shè)銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行湖南省湘潭分行(營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷競爭力提升項(xiàng)目)
◆ 福建省長樂市農(nóng)村信用社(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
◆ 福建省南安合作銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
◆ 蘭州銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
◆ 龍江銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
◆ 工商銀行四平分行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
◆ 山東省壽光農(nóng)村商業(yè)銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

主講課程:
銀行營銷類:
《顧問式營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《個金產(chǎn)品營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交》
《營銷心理學(xué)-影響銀行客戶的套路》
《銀行保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型下的期繳營銷模式創(chuàng)新》
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略與實(shí)戰(zhàn)技巧》
銀行管理類:
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合技能提升》
《銀行行長領(lǐng)導(dǎo)力提升修煉》
《執(zhí)行力打造與營銷技能提升》
《高績效效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力提升》

授課風(fēng)格:
案例詳實(shí),樸實(shí)穩(wěn)健,深入淺出,發(fā)人深省,語言風(fēng)趣,談吐優(yōu)雅,幽默詼諧,氣氛熱烈,強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用為教育訓(xùn)練的最終目的。
課程特點(diǎn):
講授內(nèi)容,精彩紛呈;圖文并茂,通俗易懂;氛圍輕松,自然互動;感悟精義,醍醐灌頂。

近期培訓(xùn)過的銀行:
中國銀行:中國銀行江蘇分行、中國銀行福建分行、中國銀行南通分行、成都德陽中行、順德中行、中國銀行河南分行、溫州中行、廣州天河中行、昆明中行、西安中行、太原中行10期、南昌中行、南京中行2期……
農(nóng)業(yè)銀行:山東農(nóng)行、河北農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、農(nóng)業(yè)銀行白蕉支行、農(nóng)業(yè)銀行高明支行、農(nóng)業(yè)銀行中山支行、農(nóng)業(yè)銀行順德支行、農(nóng)業(yè)銀行武義支行、農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興市分行、農(nóng)業(yè)銀行海寧支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉善支行、農(nóng)業(yè)銀行平湖支行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗支行、湖北黃岡農(nóng)行、中國農(nóng)業(yè)銀行鄭州縣級支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海金橋支、農(nóng)行武漢東湖支行、農(nóng)業(yè)銀行萊蕪分行、農(nóng)業(yè)銀行濟(jì)南分行、農(nóng)業(yè)銀行長沙分行2期……
工商銀行:佛山工行、清遠(yuǎn)工行、長春工行6期、吉林工行3期、廣州工行、成都工行……
建設(shè)銀行:建設(shè)銀行番禺分行、建設(shè)銀行南陽分行、建設(shè)銀行紹興分行、建設(shè)銀行上海分行、建設(shè)銀行新疆分行……
招商銀行:招商銀行成都分行、招商銀行廣州分行、招商銀行上海分行……
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