客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧，文茵內(nèi)訓(xùn)課程

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，提升企業(yè)服務(wù)形象。

課程收益：
● 提升一線客服人員的服務(wù)意識(shí)；
● 使客服人員在客戶電話接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶感知；
● 塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)銷售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)員工
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)
課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練
課程人數(shù)：24-48人

課程工具：
工具一：對(duì)客服務(wù)溝通原則
工具二：科學(xué)發(fā)聲法

課程大綱
課程簡(jiǎn)述：客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：客服崗位服務(wù)規(guī)范
一、客戶對(duì)客服服務(wù)的需求
1. 環(huán)境需求
2. 信息需求
3. 情感需求
二、客服崗位服務(wù)規(guī)范
1. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范
2. 客戶回訪服務(wù)規(guī)范
3. 視頻受理服務(wù)規(guī)范
互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程

第二講：客服人員基本服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1. 發(fā)型
2. 淡妝
3. 制服
4. 配飾
5. 鞋子
二、行為舉止
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 面部表情
5. 接聽(tīng)禮儀
三、服務(wù)用語(yǔ)
1. 專業(yè)表達(dá)
2. 服務(wù)忌語(yǔ)
3. 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶
4. 十字服務(wù)用語(yǔ)
5. 四聲服務(wù)用語(yǔ)
互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)

第三講：尋找最美的聲音
一、電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求
1. 吐字清晰、準(zhǔn)確
2. 語(yǔ)速平穩(wěn)、適中
3. 語(yǔ)氣親切、溫和
二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功
1. 學(xué)會(huì)氣息控制
2. 唇舌齒口部訓(xùn)練
3. 普通話的訓(xùn)練及聲調(diào)訓(xùn)練
4. 認(rèn)識(shí)音色的變化
5. 保持聲音的彈性

第四講：電話溝通情景演練及解析
一、情景演練
二、服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng)
1. 服務(wù)中的心態(tài)誤區(qū)
2. 尋找服務(wù)“盲點(diǎn)”

文茵老師  通信服務(wù)營(yíng)銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號(hào)。

主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》
《4G手機(jī)終端體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《“抱怨是金”——客戶投訴處理技巧提升》
《“一線千金”——呼叫中心電話營(yíng)銷技巧提升》
《完美服務(wù)——電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧提升》
《完美服務(wù)——營(yíng)業(yè)員客服服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧提升》
班組長(zhǎng)類課程：
《通信營(yíng)業(yè)廳會(huì)議管理》
《通信行業(yè)員工激勵(lì)與輔導(dǎo)》
《通信行業(yè)班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理》
職業(yè)化類課程：
《“做情緒的主人”——電信行業(yè)員工情緒壓力管理》
《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項(xiàng)目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目  項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月
責(zé)任描述：
為深圳電信客戶服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目  項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目  項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)10個(gè)月
責(zé)任描述：
1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍
2. 參與撰寫(xiě)培訓(xùn)師育成計(jì)劃
3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)
4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練
5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

授課風(fēng)格：
授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場(chǎng)景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。
授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動(dòng)，深受學(xué)員好評(píng)，受到電信運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)市場(chǎng)的普遍肯定和歡迎。

部分服務(wù)企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦……