課程背景：
服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）
客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
體驗管理：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
服務(wù)設(shè)計：通過“3”微服務(wù)體系設(shè)計（服務(wù)細(xì)節(jié)的微設(shè)計，業(yè)務(wù)流程的微優(yōu)化、營銷場景的微創(chuàng)新），由點到線到面，給客戶帶來超越期待的服務(wù)感知，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
課程收益：
創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點）：
● 服務(wù)設(shè)計：學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗，引領(lǐng)服務(wù)變革。
● 體驗解讀：根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗，欣喜時刻、認(rèn)知時刻、榮耀時刻和連接時刻， 通過用心的設(shè)計、走心的準(zhǔn)備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠意，最終成為忠誠客戶。
● 細(xì)節(jié)打磨：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
優(yōu)化服務(wù)流程（線）：
● 客戶體驗圖：關(guān)注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務(wù)場景、棘手服務(wù)場景、活動服務(wù)場景等峰值時刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測服務(wù)失誤點，設(shè)計驚喜服務(wù)峰值點，讓客戶感受個性化的有溫度的完美體驗。
萃取服務(wù)營銷經(jīng)驗（面）：
● 客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個階段，相識、相知、相信、相伴，運(yùn)用高端客戶服務(wù)營銷四步法，開發(fā)高端客戶并深度的持續(xù)維護(hù)。同時萃取各類高端客戶營銷創(chuàng)新場景中的關(guān)鍵點，整理服務(wù)營銷成功案例集，傳承企業(yè)服務(wù)營銷精髓。
課程對象：服務(wù)體驗官、服務(wù)體系設(shè)計師、服務(wù)現(xiàn)場管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理
課程方法：行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識精講+案例點評+導(dǎo)圖萃�。⿴訉W(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具，并形成客戶體驗旅程圖設(shè)計體系及服務(wù)營銷案例庫。
課程時間： 2天， 6小時/天（公開課）；2+2天（每個模塊2天）內(nèi)訓(xùn)課
課程大綱
第一模塊：細(xì)節(jié)微設(shè)計、流程微優(yōu)化
第一講 變革之道、體驗經(jīng)濟(jì)
問題：近年服務(wù)業(yè)有什么變化？難點在哪里？
一、體驗時代、認(rèn)知壁壘（知識點）
1. 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型
2. 社會進(jìn)步
3. 技術(shù)更迭
案例分享：上海地鐵服務(wù)升級、重慶燃?xì)夥⻊?wù)管家 、深圳平安銀行
二、體驗改進(jìn)、營收增長（工具）
導(dǎo)入：市場損害模型（Market Damage Model）
1. 營收損失量化分析
2. 有效解決提升價值
3. 積極聽取提升價值
4. 預(yù)防補(bǔ)救量化分析
小組練習(xí)：運(yùn)用MDM工具結(jié)合本行業(yè)現(xiàn)狀分析因為體驗不佳造成的客戶不滿或流失營收影響
第二講：細(xì)節(jié)優(yōu)化、體驗管理
一、細(xì)節(jié)優(yōu)化、峰值管理（知識點）
導(dǎo)入：峰值時刻管理理論
1. 峰值時刻、細(xì)節(jié)管理
案例導(dǎo)入：雷克薩斯“首因效應(yīng)-美好印象-重要決定‘’
2. 了解所需，把握多變
案例導(dǎo)入：大港旺寶國際酒店“沒有給客戶留下深刻印象和美好回憶的是零服務(wù)”
3.“自作主張”、超期待越
案例導(dǎo)入：海底撈16字服務(wù)文化“有求必應(yīng)、噓寒問暖、無微不至、小恩小惠”
二、夯實標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理（知識點）
導(dǎo)入：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)模型（SERVQUAL）
有形度/專業(yè)度/反應(yīng)度/同理度/可靠度
小組練習(xí)：運(yùn)用SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場重點服務(wù)崗位制定考核量化標(biāo)準(zhǔn)
第三講：流程創(chuàng)新、體驗設(shè)計
一、服務(wù)流程、觸點確定
1. 9大峰值時刻
2. 3大關(guān)鍵觸點
二、需求分析、體驗設(shè)計（知識點+工具）
問題導(dǎo)入：什么樣的體驗客戶會傳播？從客戶進(jìn)入到離開有哪些正面體驗和負(fù)面體驗？
1. 正面體驗
2. 負(fù)面體驗
3. 服務(wù)設(shè)計
小組練習(xí)：運(yùn)用KANO模型以及客戶感知4大成本，結(jié)合常規(guī)業(yè)務(wù)場景圖填寫表格
三、溫度服務(wù)、滿足期望（案例+知識點+工具）
1. 感官體驗
案例分享：咖啡銀行、 亞朵酒店的書吧大堂、綠城售房部美學(xué)生活館
2. 關(guān)聯(lián)體驗
案例分享：暖心茶、百寶小推車
3. 行動體驗
案例分享：沙漏計時、升級體驗
4. 情感體驗
案例分享：特殊人群的特殊關(guān)懷（獨(dú)居老人、孕婦、殘疾人士）
5. 價值體驗
案例分享：某樓盤新婚夫婦接房體驗
小組練習(xí)：運(yùn)用客戶全景體驗圖：（Map of Customer Experience）MCE客戶全景體驗圖，選擇棘手業(yè)務(wù)場景繪制客戶體驗圖，設(shè)計卓越服務(wù)體驗。
第四講：極致服務(wù)、體驗創(chuàng)新
問題導(dǎo)入：成功策劃并組織一場主題活動，有哪些難點？（客戶參與度不高、積極性不強(qiáng)、活動體驗不深刻、體驗效果并不好）
一、峰值體驗、超越期待（知識點+案例）
1. 欣喜時刻：用心設(shè)計，超乎尋常
案例分享：VIP生日客戶的特別祝福
2. 認(rèn)知時刻
案例分享：鐘表愛好者現(xiàn)場組裝活動
3. 榮耀時刻
案例分享：心愿存折、時光印記
4. 連接時刻
案例分享：青春記憶.最美夕陽
二、場景體驗、設(shè)計創(chuàng)新
1. 活動對象
2. 主題選擇：親子、情侶、節(jié)日、興趣、講座
課后練習(xí)：5W2H模板策劃近期主題活動，活動中設(shè)計4大峰值時刻，提升活動的參與性和互動性。（課后作業(yè)）
本章收獲：
1. 測量客戶體驗對營收影響，認(rèn)識提高體驗勢在必行；
2. 完善服務(wù)重點崗位服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)；
3. 優(yōu)化服務(wù)典型場景、棘手場景流程；預(yù)防體驗痛點、創(chuàng)新體驗驚喜點，給客戶下有溫度的服務(wù)印象。
4. 打造豐富多彩時刻，設(shè)計各類活動中的峰值體驗。
書籍推薦：
《細(xì)節(jié)決定體驗-客戶體驗全流程設(shè)計》、《行為設(shè)計學(xué)-打造峰值體驗》
第二模塊：營銷微創(chuàng)新（醫(yī)美、房地產(chǎn)、百貨、家居、教育等行業(yè)）
案例導(dǎo)入：客戶服務(wù)營銷創(chuàng)新：客戶關(guān)系管理4步曲
1. 相識：信息收集
2. 相知：服務(wù)營銷
3. 相信：專業(yè)推薦
4. 相伴：深入維護(hù)
復(fù)盤工具：高端客戶成功開發(fā)4步法
第一講：客戶相識：信息全搜集（工具）
一、高端客戶分類
1. 私企業(yè)主
2. 企業(yè)高管
3. 政府公務(wù)員
4. 高校教師
5. 職場精英
二、高端客戶畫像
1. 基礎(chǔ)屬性
2. 行為屬性
3. 社會屬性
小組練習(xí)：填寫已經(jīng)成功開發(fā)的高端客戶信息畫像
第二講：客戶相知：服務(wù)拼感動（知識點+工具+案例）
一、細(xì)節(jié)看性格
1. 熱情型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：贏在關(guān)系
2. 謹(jǐn)慎性型客戶
1）行為方式：擅長分析
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點：贏在專業(yè)
3. 主見型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點：贏在速度
4. 溫和型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點：贏在放心
二、細(xì)節(jié)讀心理
1. 求實心理應(yīng)對：講究實用、保證成交
2. 求新心理應(yīng)對：追求創(chuàng)新、饑餓成交
3. 求名心理應(yīng)對：強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交
4. 求廉心理應(yīng)對：計算優(yōu)惠、從眾成交
5. 偏好心理應(yīng)對：喜歡分析、選擇成交
小組練習(xí)：結(jié)合客戶性格色彩分析工具，初步分析高端客戶交流中表現(xiàn)的性格特征以及決策心理
三、服務(wù)拼感動
1. 客戶本人的關(guān)懷（健康與喜好）
案例分享：高知分子獨(dú)居老人的健康關(guān)心；糖尿病患者的關(guān)心；悅讀會的策劃
2. 客戶家人的感動（父母與子女）
案例分享：父親重病就醫(yī)專家號、兒子生日的肖像畫；
3. 企業(yè)發(fā)展的助力（經(jīng)營與變革）
案例分享：民營企業(yè)主發(fā)展、當(dāng)?shù)匦畔⑵脚_的搭建
小組討論：高端客戶服務(wù)營銷過程中的關(guān)鍵突破是什么？
第三講：客戶相信：專業(yè)化疑慮（案例+工具）
一、隱性需求分析
1. 個人需求
2. 家庭需求
3. 企業(yè)需求
二、購買行為模型
1. 復(fù)雜購買行為
2. 降低失調(diào)購買行為
3. 習(xí)慣性購買行為
4. 尋求多樣性購買行為
三、組合定制方案
1. 基本款
2. 升級款
3. 尊享款
4. 延伸款
四、疑慮化解4法
1. 同業(yè)比較收益：分析差異點
2. 個人舊知局限：逐條細(xì)講解
3. 熟人關(guān)系阻礙：服務(wù)更個性
4. 臨門一腳顧慮：案例說服力
小組討論：客戶購買隱性需求、決策類型、營銷策略、產(chǎn)品組合及如何化解高端客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的疑慮？
第四講：客戶相伴：服務(wù)無止境（案例+工具）
問題：客戶是我們的忠誠客戶嗎？如何判斷客戶的忠誠類型？
一、忠誠客戶判斷
1. 忠誠的類型
2. 許諾型忠誠行為
二、服務(wù)無止境
1. 履行產(chǎn)品承諾
2. 推薦新推產(chǎn)品
3. 提供超值服務(wù)
小組練習(xí)：案例復(fù)盤，思維導(dǎo)圖復(fù)盤該客戶成功營銷全過程的關(guān)鍵點，并就客戶關(guān)系服務(wù)營銷四步法做詳細(xì)描述。
小組總結(jié)：高端客戶五大人群服務(wù)營銷創(chuàng)新案例集
三、新客戶尋求突破
1. 判斷現(xiàn)狀關(guān)系
2. 羅列發(fā)展阻礙
3. 設(shè)計下步計劃
4. 全面制定方案
本章收獲：
1. 認(rèn)知客戶關(guān)系4階段，判斷當(dāng)下客戶關(guān)系特點，并逐步搜集完善客戶信息。
2. 識別客戶8類風(fēng)格，分析客戶決策心理，洞察客戶個性需求點，創(chuàng)新服務(wù)極致體驗，初步建立客戶關(guān)系。
3. 全面分析客戶需求，判斷客戶決策類型、制定營銷策略，定制解決方案，掌握化解疑慮4法，突破客戶關(guān)系瓶頸，成交達(dá)成，建立客戶信任關(guān)系，不斷持續(xù)提供增值服務(wù)，發(fā)展客戶為許諾忠誠型客戶（許諾忠誠客戶保留時間最長）；
4. 復(fù)盤服務(wù)營銷全過程的關(guān)鍵點，制作高端客戶服務(wù)營銷創(chuàng)新案例導(dǎo)圖，輸出經(jīng)典案例集。
書籍推薦：《銷售中的心理學(xué)》/《客戶滿意度及忠誠度測評手冊》
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家
營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國家高級客戶服務(wù)管理師
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門子計算機(jī)中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。
★2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。
★2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
獎勵榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
主講課程：
《贏在峰值體驗-3微服務(wù)體系設(shè)計》
《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》
《客戶體驗全程管理及服務(wù)效能提升》
《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊》
《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》
《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》
《呼叫中心班組長管理》
《電話銷售成交技巧》
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