存量客戶價(jià)值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展，劉佳和內(nèi)訓(xùn)課程

《存量客戶價(jià)值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》課綱內(nèi)容：

課程收益：
第一講：存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營(yíng)銷的最重要的資源。因此，如何服務(wù)存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的重點(diǎn)。“貴賓客戶管理與分層服務(wù)”是提升存量客戶價(jià)值的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)貴賓客戶管理、優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型”的重要抓手。
第二講：“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與全面客戶拓展”是利用當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的最新成果，通過(guò)走訪周邊“居民社區(qū)、行政單位、大型企業(yè)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)綜合體、大中專院校、醫(yī)療資源”等，繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)輻射區(qū)域資源進(jìn)行全面的調(diào)研、分析、規(guī)劃，根據(jù)“了解自己、認(rèn)識(shí)同業(yè)、資源分析、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)、目標(biāo)定位”等，對(duì)整個(gè)服務(wù)半徑范圍內(nèi)的金融生態(tài)進(jìn)行全面的調(diào)查、分析，制定“一戶一策”的營(yíng)銷、服務(wù)方案，全面拓展銀行業(yè)務(wù)。繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖，是提升網(wǎng)點(diǎn)效能的一把利器。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行主管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

課程方式：
● 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
● 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
● 視頻觀看（營(yíng)銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：貴賓客戶管理維護(hù)與價(jià)值的深度挖掘
一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的
1. 落實(shí)管戶責(zé)任
2. 提升服務(wù)水平
3. 提高客戶黏性
二、貴賓客戶管理遵循的原則
1. 價(jià)值管理
2. 分層服務(wù)
3. 四包到人
4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)同
三、貴賓客戶分層怎么分
1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷
2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策
四、為什么要做客戶分層
1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2. 更好地分配銀行服務(wù)資源
3. 促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4. 客戶分層能夠提升客戶層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度
五、分層服務(wù)與營(yíng)銷的做法
1. 摸清家底
2. 完善信息
3. 全部指派
4. 兩個(gè)明確
5. 向誰(shuí)營(yíng)銷
6. 營(yíng)銷什么
六、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶
1. 熟戶認(rèn)領(lǐng)
2. 價(jià)值優(yōu)先
3. 熟戶定義
七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價(jià)值
1. 按資產(chǎn)狀況分群
2. 按社會(huì)背景分群
3. 按興趣愛(ài)好分群
4. 按年齡結(jié)構(gòu)分群
5. 按客戶性別分群
八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1. 每日
2. 每周
3. 每月
九、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-管戶效果評(píng)估
1. 二次分配客戶
2. 滿意度調(diào)查評(píng)估
3. 數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估
十、貴賓客戶服務(wù)與營(yíng)銷的四大核心流程
1. 客戶識(shí)別
2. 引導(dǎo)推薦
3. 服務(wù)營(yíng)銷
4. 客戶維護(hù)
十一、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)
1. 客戶價(jià)值判斷
2. 客戶高效溝通
3. 客戶需求分析
4. 產(chǎn)品組合營(yíng)銷
5. 客戶價(jià)值提升
6. 客戶關(guān)系管理
互動(dòng)及演練
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練
互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)-樁子理論演練

第二講：新形勢(shì)下的全面業(yè)務(wù)拓展——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
一、對(duì)自己銀行的調(diào)研
1. 我們的團(tuán)隊(duì)
2. 我們的崗位
3. 我們的業(yè)務(wù)
4. 我們的榮譽(yù)
5. 我們的產(chǎn)品
6. 我們的系統(tǒng)
7. 我們的服務(wù)
二、對(duì)金融同業(yè)的調(diào)研
1. 同業(yè)基本情況摸底
2. 比較優(yōu)勢(shì)分析——產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
3. 相對(duì)優(yōu)勢(shì)分析——產(chǎn)品劣勢(shì)、服務(wù)劣勢(shì)、系統(tǒng)劣勢(shì)
4. 如何針對(duì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短
三、對(duì)市場(chǎng)資源調(diào)研
1. 居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2. 行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3. 大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4. 商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
5. 工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
6. 綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展
7. 綜合性大學(xué)金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對(duì)目標(biāo)客戶的拓展與營(yíng)銷策略
1. 明確方案：針對(duì)7大資源分析，確定“一戶一策”營(yíng)銷跟進(jìn)方案
2. 產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案
3. 公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對(duì)公優(yōu)勢(shì)，挖掘個(gè)人資源
4. 行司聯(lián)動(dòng)：銀行與基金公司、保險(xiǎn)公司開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷
5. 服務(wù)創(chuàng)新：請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去
6. 打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)
7. 行動(dòng)目標(biāo)：當(dāng)年目標(biāo)、三年規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)
五、互動(dòng)及演練
針對(duì)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，確認(rèn)新客戶拓展突破點(diǎn)

第三講：營(yíng)銷手段及營(yíng)銷活動(dòng)策劃
一、交叉營(yíng)銷
1. 什么是交叉營(yíng)銷
2. 為什么要交叉營(yíng)銷
3. 交叉營(yíng)銷的形式
4. 交叉營(yíng)銷在日常工作中的應(yīng)用
二、電話營(yíng)銷與電話邀約
1. 電話邀約的目的
2. 電話邀約的對(duì)象
3. 電話邀約的流程
三、外拓營(yíng)銷
1. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃制定
2. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)前準(zhǔn)備
3. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)中執(zhí)行
4. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)后總結(jié)
四、活動(dòng)營(yíng)銷
1. 活動(dòng)的目的、規(guī)模、形式
2. 客戶對(duì)象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)
3. 費(fèi)用預(yù)算、誰(shuí)來(lái)買單？
五、微信營(yíng)銷
1. 微信公眾平臺(tái)建立
2. 微信訂閱號(hào)的制作
3. 微信訂閱號(hào)的價(jià)值
六、網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1. 專題沙龍活動(dòng)策劃
2. 網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃
2）網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施
七、互動(dòng)及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

第四講：成功客戶拓展?fàn)I銷案例分享
一、“三包三營(yíng)銷”工作管理辦法
1.“三包三營(yíng)銷”活動(dòng)的主要內(nèi)容
1）“三包”即包門店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主要是挖掘大客戶、高價(jià)值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的居民住宅區(qū)
2）“三營(yíng)銷”即營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷代理報(bào)銷、營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營(yíng)銷區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現(xiàn)宣傳與營(yíng)銷無(wú)盲點(diǎn)。
2.“三包三營(yíng)銷”工作的具體要求
3.“三包三營(yíng)銷”工作的評(píng)比考核
二、“六優(yōu)”個(gè)人客戶群體批發(fā)營(yíng)銷方案
1. 充分認(rèn)識(shí)“六優(yōu)”營(yíng)銷戰(zhàn)役的特殊意義
“六優(yōu)”客戶是優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融資源的富集區(qū)和各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，“六優(yōu)”客戶是我行個(gè)人客戶營(yíng)銷的薄弱點(diǎn)和客戶建設(shè)的重點(diǎn)、“六優(yōu)”客戶是我行開(kāi)展的一系列營(yíng)銷活動(dòng)的落腳點(diǎn)
2.“六優(yōu)”營(yíng)銷戰(zhàn)役的重點(diǎn)
1）第一類客戶：優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶
2）第二類客戶：優(yōu)質(zhì)法人高管戶
3）第三類客戶：優(yōu)質(zhì)私營(yíng)商戶
4）第四類客戶：優(yōu)質(zhì)第三方存管戶
5）第五類客戶：優(yōu)質(zhì)拆遷戶
6）第六類客戶：優(yōu)質(zhì)高檔小區(qū)住宅戶
3.“六優(yōu)”營(yíng)銷戰(zhàn)役的策略及措施
1）明確責(zé)任，分層推進(jìn)
2）細(xì)分市場(chǎng)，選準(zhǔn)客戶
3）劃分陣地，落實(shí)任務(wù)
4）項(xiàng)目運(yùn)作，限期完成
5）搞好競(jìng)賽，加強(qiáng)督導(dǎo)
三、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)及營(yíng)銷服務(wù)方案
1. 如何建立個(gè)人核心客戶檔案
2. 如何運(yùn)用核心客戶群
3. 客戶群建設(shè)維護(hù)、評(píng)價(jià)與考核
四、個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷活動(dòng)方案
1.“1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷的主體；
2.“N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險(xiǎn)、代理基金等各類產(chǎn)品
3. 儲(chǔ)蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷售的靈活轉(zhuǎn)換
五、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
1. 售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位
3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

劉佳和老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升專家
30多年銀行實(shí)戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗(yàn)
金融理財(cái)師、融資規(guī)劃師
總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師
歷任：某國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)、分行個(gè)金部老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
    劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，某總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)、分行個(gè)金老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線和各級(jí)管理層，對(duì)銀行體系及對(duì)貴賓客戶需求有全面而深入的理解。
    劉佳和老師注重于抓基礎(chǔ)工作、抓規(guī)定動(dòng)作落實(shí)、注重后期固化培訓(xùn)成果，把“講”和“做”緊密的結(jié)合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導(dǎo)（布置工作）式的體驗(yàn)式教學(xué)，引導(dǎo)或指導(dǎo)學(xué)員改變?cè)械墓芾砟Ｊ�、營(yíng)銷模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實(shí)戰(zhàn)型個(gè)金培訓(xùn)專家。在崗位上總結(jié)出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理和營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，其課程實(shí)用性強(qiáng)，便于復(fù)制、落地推廣。
    全程參與了某總行5次轉(zhuǎn)型工作，在全國(guó)講課、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分享報(bào)告超過(guò)200場(chǎng)。在任分行個(gè)金部老總期間，分管近20家支行、100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線，營(yíng)銷業(yè)績(jī)連續(xù)6年位居全省和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)雙第一。

課程執(zhí)行：
    劉老師課程更在意課后的固化與落實(shí)，強(qiáng)調(diào)不是培訓(xùn)不是課程結(jié)束就一走了之，而是培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)、實(shí)施的開(kāi)始。著重解決培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員在回到工作崗位的同時(shí)，也回到了原有的工作狀態(tài)，沒(méi)有固化工具的問(wèn)題。為此，劉老師課后針對(duì)性的預(yù)留《典型經(jīng)驗(yàn)》、《流程管理》、《營(yíng)銷技能》、《方案辦法》、《績(jī)效管理》、《固化工具》等40多個(gè)方案、辦法、文檔、表格、工具，強(qiáng)化固化執(zhí)行。

主講課程：
《服務(wù)營(yíng)銷——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實(shí)施》
《高管層面——分行支行網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)協(xié)同與崗位協(xié)同營(yíng)銷高端講座》
《高管層面——商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)》
《高管層面——新形勢(shì)下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》
《客戶管理——存量客戶價(jià)值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》
《團(tuán)隊(duì)建設(shè)——新形勢(shì)下商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)、精細(xì)化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》
《網(wǎng)點(diǎn)管理——團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升六大機(jī)制》
《銀行營(yíng)銷——外拓營(yíng)銷、公私聯(lián)動(dòng)及全方位客戶拓展的實(shí)施路徑》

授課方式：
新的客戶管理方法、理念、方案導(dǎo)入；思想轉(zhuǎn)型、案例解析、視頻分享、互動(dòng)演練等多種方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的營(yíng)銷方法、營(yíng)銷理念，激發(fā)其營(yíng)銷思路，提升其營(yíng)銷技能。
1. 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3. 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4. 視頻觀看（營(yíng)銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）