課程背景：
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營(yíng)銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管行長(zhǎng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的老大難問題。
課程收益：
在銀行產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)高度同質(zhì)化的今天，渠道類產(chǎn)品的營(yíng)銷不單單是為了完成當(dāng)下的任務(wù)或業(yè)績(jī)而營(yíng)銷，而是要從改變客戶金融產(chǎn)品的使用習(xí)慣、培養(yǎng)客戶和積累線上客戶數(shù)量作為重點(diǎn)，使銀行龐大的存量客戶向手機(jī)銀行、APP等遷移，讓新增客戶接受和使用渠道類產(chǎn)品，從而贏得更廣泛的和未來(lái)的市場(chǎng)份額�，F(xiàn)在客戶需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的金融需求，也不單純是金融產(chǎn)品。要做包裝、營(yíng)造氛圍，銀行賣的是情懷、是套餐、是服務(wù)、是體驗(yàn)；客戶是買情懷、買保障、買健康、買未來(lái)。
● 分行層面：強(qiáng)調(diào)層級(jí)協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營(yíng)銷做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等崗位營(yíng)銷責(zé)任。也注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、營(yíng)銷氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。
● 支行層面：要營(yíng)造氛圍，網(wǎng)點(diǎn)大排名、個(gè)人業(yè)績(jī)龍虎榜，組織各類攻堅(jiān)戰(zhàn)、擂臺(tái)賽、網(wǎng)點(diǎn)PK賽，抓營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作的落實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷話術(shù)PK、產(chǎn)品營(yíng)銷群設(shè)立等等，形成營(yíng)銷氛圍，掀起人人講產(chǎn)品、人人懂產(chǎn)品，我要你營(yíng)銷變成你要營(yíng)銷的熱潮。
● 客戶層面：網(wǎng)點(diǎn)沙龍、客戶活動(dòng)、外拓營(yíng)銷、貴賓客戶激活，開展主題營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)營(yíng)銷七步曲動(dòng)作落實(shí)、大堂財(cái)富講堂、網(wǎng)點(diǎn)微沙、堂前營(yíng)銷等富有成效的活動(dòng)。突出一切為了營(yíng)銷、一切服務(wù)營(yíng)銷，處處彰顯營(yíng)銷的新理念、新方法。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：分行部門老總、支行主管行長(zhǎng)、二級(jí)支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）
課程方式：
● 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
● 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
● 視頻觀看（營(yíng)銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
課程大綱
第一講：銀行管理者服務(wù)意識(shí)提升與協(xié)同營(yíng)銷
一、層級(jí)協(xié)同與崗位協(xié)同管理“十抓”工作法
“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的落地推廣性。強(qiáng)調(diào)層級(jí)協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營(yíng)銷做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷崗位責(zé)任。也注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、營(yíng)銷氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。
1. 抓思想-充分認(rèn)識(shí)貴賓客戶管理與營(yíng)銷的重要性
2. 抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶和系統(tǒng)的應(yīng)用
3. 抓服務(wù)-全面建立客戶分層服務(wù)制度
4. 抓客戶-加強(qiáng)貴賓客戶的管理與營(yíng)銷
5. 抓銷售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
6. 抓網(wǎng)點(diǎn)-通過轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能
7. 抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營(yíng)銷策略
8. 抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)
9. 抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率
10. 抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷作戰(zhàn)能力
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與營(yíng)銷“十要管理法”
1. 認(rèn)識(shí)要高
2. 系統(tǒng)要用
3. 服務(wù)要優(yōu)
4. 客戶要找
5. 銷售要暢
6. 網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)
7. 產(chǎn)品要熟
8. 管理要細(xì)
9. 活動(dòng)要多
10. 隊(duì)伍要帶
第二講：成功客戶拓展?fàn)I銷案例分享
一、“三包三營(yíng)銷”工作管理辦法
1. “三包三營(yíng)銷”活動(dòng)的主要內(nèi)容
1）“三包”即包門店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主要是挖掘大客戶、高價(jià)值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的居民住宅區(qū)
2）“三營(yíng)銷”即營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷代理報(bào)銷、營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營(yíng)銷區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現(xiàn)宣傳與營(yíng)銷無(wú)盲點(diǎn)。
2. “三包三營(yíng)銷”工作的具體要求
3. “三包三營(yíng)銷”工作的評(píng)比考核
二、“六優(yōu)”個(gè)人客戶群體批發(fā)營(yíng)銷方案
1. 充分認(rèn)識(shí)“六優(yōu)”營(yíng)銷戰(zhàn)役的特殊意義
1）“六優(yōu)”客戶是優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融資源的富集區(qū)和各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)
2）“六優(yōu)”客戶是我行個(gè)人客戶營(yíng)銷的薄弱點(diǎn)和客戶建設(shè)的重點(diǎn)
3）“六優(yōu)”客戶是我行開展的一系列營(yíng)銷活動(dòng)的落腳點(diǎn)
2. “六優(yōu)”營(yíng)銷戰(zhàn)役的重點(diǎn)
1）第一類客戶：優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶
2）第二類客戶：優(yōu)質(zhì)法人高管戶
3）第三類客戶：優(yōu)質(zhì)私營(yíng)商戶
4）第四類客戶：優(yōu)質(zhì)第三方存管戶
5）第五類客戶：優(yōu)質(zhì)拆遷戶
6）第六類客戶：優(yōu)質(zhì)高檔小區(qū)住宅戶
3. “六優(yōu)”營(yíng)銷戰(zhàn)役的策略及措施
1）明確責(zé)任，分層推進(jìn)
2）細(xì)分市場(chǎng)，選準(zhǔn)客戶
3）劃分陣地，落實(shí)任務(wù)
4）項(xiàng)目運(yùn)作，限期完成
5）搞好競(jìng)賽，加強(qiáng)督導(dǎo)
三、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)及營(yíng)銷服務(wù)方案
1. 如何建立個(gè)人核心客戶檔案
2. 如何運(yùn)用核心客戶群
3. 客戶群建設(shè)維護(hù)、評(píng)價(jià)與考核
四、個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷活動(dòng)方案
1. “1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷的主體；
2. “N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險(xiǎn)、代理基金等各類產(chǎn)品
3. 儲(chǔ)蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷售的靈活轉(zhuǎn)換
五、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
1. 售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位
3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
第三講：存量貴賓客戶產(chǎn)品營(yíng)銷價(jià)值的深度發(fā)掘
一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的
1. 落實(shí)管戶責(zé)任
2. 提升服務(wù)水平
3. 提高客戶黏性
二、貴賓客戶分層怎么分
1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷
2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策
三、為什么要做客戶分層
1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2. 更好地分配銀行服務(wù)資源
3. 促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4. 客戶分層能夠提升客戶層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度
四、分層服務(wù)與營(yíng)銷的做法
1. 摸清家底
2. 完善信息
3. 全部指派
4. 兩個(gè)明確
5. 向誰(shuí)營(yíng)銷
6. 營(yíng)銷什么
五、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶
1. 熟戶認(rèn)領(lǐng)
2. 價(jià)值優(yōu)先
3. 熟戶定義
六、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價(jià)值
1. 按資產(chǎn)狀況分群
2. 按社會(huì)背景分群
3. 按興趣愛好分群
4. 按年齡結(jié)構(gòu)分群
5. 按客戶性別分群
七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1. 每日
2. 每周
3. 每月
八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人——管戶效果評(píng)估
1. 二次分配客戶
2. 滿意度調(diào)查評(píng)估
3. 數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估
九、貴賓客戶服務(wù)與營(yíng)銷的四大核心流程
1. 客戶識(shí)別
2. 引導(dǎo)推薦
3. 服務(wù)營(yíng)銷
4. 客戶維護(hù)
十、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)
1. 客戶價(jià)值判斷
2. 客戶高效溝通
3. 客戶需求分析
4. 產(chǎn)品組合營(yíng)銷
5. 客戶價(jià)值提升
6. 客戶關(guān)系管理
互動(dòng)及演練
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練
互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)——樁子理論演練
劉佳和老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升專家
30多年銀行實(shí)戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗(yàn)
金融理財(cái)師、融資規(guī)劃師
總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師
歷任：某國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)、分行個(gè)金部老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，某總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)、分行個(gè)金老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線和各級(jí)管理層，對(duì)銀行體系及對(duì)貴賓客戶需求有全面而深入的理解。
劉佳和老師注重于抓基礎(chǔ)工作、抓規(guī)定動(dòng)作落實(shí)、注重后期固化培訓(xùn)成果，把“講”和“做”緊密的結(jié)合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導(dǎo)（布置工作）式的體驗(yàn)式教學(xué)，引導(dǎo)或指導(dǎo)學(xué)員改變?cè)械墓芾砟Ｊ�、營(yíng)銷模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實(shí)戰(zhàn)型個(gè)金培訓(xùn)專家。在崗位上總結(jié)出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理和營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，其課程實(shí)用性強(qiáng)，便于復(fù)制、落地推廣。
全程參與了某總行5次轉(zhuǎn)型工作，在全國(guó)講課、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分享報(bào)告超過200場(chǎng)。在任分行個(gè)金部老總期間，分管近20家支行、100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線，營(yíng)銷業(yè)績(jī)連續(xù)6年位居全省和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)雙第一。
課程執(zhí)行：
劉老師課程更在意課后的固化與落實(shí)，強(qiáng)調(diào)不是培訓(xùn)不是課程結(jié)束就一走了之，而是培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)、實(shí)施的開始。著重解決培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員在回到工作崗位的同時(shí)，也回到了原有的工作狀態(tài)，沒有固化工具的問題。為此，劉老師課后針對(duì)性的預(yù)留《典型經(jīng)驗(yàn)》、《流程管理》、《營(yíng)銷技能》、《方案辦法》、《績(jī)效管理》、《固化工具》等40多個(gè)方案、辦法、文檔、表格、工具，強(qiáng)化固化執(zhí)行。
主講課程：
《服務(wù)營(yíng)銷——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實(shí)施》
《高管層面——分行支行網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)協(xié)同與崗位協(xié)同營(yíng)銷高端講座》
《高管層面——商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)》
《高管層面——新形勢(shì)下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》
《客戶管理——存量客戶價(jià)值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》
《團(tuán)隊(duì)建設(shè)——新形勢(shì)下商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)、精細(xì)化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》
《網(wǎng)點(diǎn)管理——團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升六大機(jī)制》
《銀行營(yíng)銷——外拓營(yíng)銷、公私聯(lián)動(dòng)及全方位客戶拓展的實(shí)施路徑》
授課方式：
新的客戶管理方法、理念、方案導(dǎo)入；思想轉(zhuǎn)型、案例解析、視頻分享、互動(dòng)演練等多種方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的營(yíng)銷方法、營(yíng)銷理念，激發(fā)其營(yíng)銷思路，提升其營(yíng)銷技能。
1. 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3. 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4. 視頻觀看（營(yíng)銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
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