銀行客戶經(jīng)理客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，周云飛內(nèi)訓(xùn)課程

《銀行客戶經(jīng)理客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    常言道“善謀者得天下”。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智者為王。銀行客戶經(jīng)理如何讓自己成為智者，成為贏家呢？很多客戶經(jīng)理的煩惱在于：“信任期”的客戶已用完，“結(jié)識(shí)期”和“熟悉期”的客戶無(wú)法快速提到“促成期”，“維護(hù)期”的客戶太多，不知從哪開(kāi)始下手。銷售任務(wù)的風(fēng)向標(biāo)又經(jīng)常變，就更讓人把不住脈搏，于是，客戶經(jīng)理疲于應(yīng)付，仿佛無(wú)頭蒼蠅，更別說(shuō)什么營(yíng)銷技巧！
    而縱觀各大銀行那些獲得高業(yè)績(jī)和高收入的客戶經(jīng)理都是最善于做老客戶維護(hù)和管理，同時(shí)巧妙運(yùn)用營(yíng)銷技巧，讓自己成為市場(chǎng)中的贏家的。本次培訓(xùn)著眼客戶經(jīng)理當(dāng)下之急，談客戶維護(hù)講營(yíng)銷不留死角，讓您變成人人都愛(ài)的客戶經(jīng)理。

課程收益：
● 營(yíng)銷產(chǎn)品之前先學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己
● 分析老客戶維護(hù)的盲區(qū)和關(guān)鍵點(diǎn)
● 掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷與交叉營(yíng)銷技能
● 提升優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱
第一講：真誠(chéng)營(yíng)銷自我顯魅力
一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運(yùn)
1. 銀行營(yíng)銷要有好心態(tài)
2. 不同的心態(tài)決定不同的人生
二、似火的熱情——熱誠(chéng)贏得一切
1. 熱情是一種力量
2. 讓熱情升溫
三、誠(chéng)實(shí)的信用——誠(chéng)信是營(yíng)銷之本
1. 獲得客戶信賴的秘方
2. 大誠(chéng)信，小技巧
四、豐富的知識(shí)——知識(shí)就是力量
1. 行業(yè)基本知識(shí)
2. 職業(yè)輔助知識(shí)
五、高超的技能——進(jìn)入職業(yè)營(yíng)銷時(shí)代
1. 職業(yè)營(yíng)銷
2. 魔鬼營(yíng)銷
六、良好的習(xí)慣——習(xí)慣成自然
1. 好習(xí)慣靠培養(yǎng)
2. 習(xí)慣引領(lǐng)工作
七、穩(wěn)定的情緒——喜怒哀樂(lè)進(jìn)口袋
1. 自我情緒控制法
2. 不能打開(kāi)的“潘多拉魔盒”

第二講：客戶關(guān)系管理與維護(hù)
一、客戶維護(hù)目前存在的盲區(qū)
1. 個(gè)性化服務(wù)較少，被動(dòng)服務(wù)較多
2. 客戶定位、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)不合理
3. 缺乏一套有效的過(guò)程管理機(jī)制
4. 重要客戶過(guò)度經(jīng)營(yíng)，潛在客戶忽略經(jīng)營(yíng)
5. 中高端客戶易流失，忠誠(chéng)度不高
二、客戶分層分級(jí)管理與維護(hù)
1. 一級(jí)客戶—保姆式維護(hù)
2. 二級(jí)客戶—跟蹤式維護(hù)
3. 三級(jí)客戶—售后式維護(hù)
4. 四級(jí)客戶—批量式維護(hù)
三、存量客戶維護(hù)方式
1. 售后服務(wù)
2. 財(cái)富診斷
3. 情感關(guān)懷
4. 客戶活動(dòng)
四、存量客戶資產(chǎn)提升（升V計(jì)劃）
1. 禮品拉動(dòng)
2. 沙龍帶動(dòng)
3. 產(chǎn)品發(fā)動(dòng)
4. 服務(wù)行動(dòng)
五、休眠客戶激活的五輪步驟
1. 建立聯(lián)系
2. 建立信任
3. 獲取信息
4. 邀約到訪
5. 產(chǎn)品推薦

第三講：顧問(wèn)式營(yíng)銷與交叉營(yíng)銷技能
一、銷售前的準(zhǔn)備
1. 無(wú)形準(zhǔn)備：習(xí)慣養(yǎng)成+正確的銷售價(jià)值觀
2. 有形準(zhǔn)備：兩個(gè)清單、一個(gè)檔案
3. 狀態(tài)準(zhǔn)備：預(yù)演
二、引起興趣
1. 良好的第一印象，消除客戶“陌生感”
2. 關(guān)注+贊美客戶，消除客戶“距離感”
3. 醫(yī)生式營(yíng)銷法，引發(fā)客戶興趣
三、探尋需求
1. 5W1H了解現(xiàn)狀法
2. SPIN提問(wèn)交流法
四、滿足需求
1. 細(xì)化方案
2. 運(yùn)用“6次點(diǎn)頭”效應(yīng)
3. 講解產(chǎn)品運(yùn)用“FABE”模式
五、處理異議
1. 表達(dá)感同身受
2. 確認(rèn)問(wèn)題真假
3. 分析與解決
4. 舉例證明
六、促成交易
1. 化繁為簡(jiǎn)，干凈利落
2. 良好預(yù)判，處處主動(dòng)
3. 養(yǎng)顏排毒，先舍后得

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理
一、廳堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別
1. 望、聞、問(wèn)、切
2. 形象識(shí)別
3. 辦業(yè)務(wù)種類識(shí)別
4. 工作或家庭住址
5. 主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品
二、陌生客戶開(kāi)發(fā)
1. 陌生拜訪需要“三心二力“
1）信心
2）耐心
3）企圖心
4）魄力
5）毅力
2. 開(kāi)發(fā)流程
1）確立目標(biāo)客戶群
2）確立營(yíng)銷目標(biāo)
3）準(zhǔn)備營(yíng)銷工具
4）準(zhǔn)備營(yíng)銷話術(shù)
5）建立關(guān)鍵客戶檔案
3. 客戶開(kāi)發(fā)技巧
1）目中無(wú)人法
2）蒙混過(guò)關(guān)法
3）小恩小惠法
4）偽裝法
三、系統(tǒng)識(shí)別
1. 列名單
2. 建檔案
3. 辦金卡
4. 建友誼、促營(yíng)銷
四、公私聯(lián)動(dòng)
1. 公私聯(lián)動(dòng)當(dāng)前存在的問(wèn)題
1）制度缺失
2）客戶信息不對(duì)稱
3）產(chǎn)品知識(shí)不對(duì)稱
4）客戶經(jīng)理的憂慮
2. 未來(lái)公私聯(lián)動(dòng)的對(duì)策
1）建立公私聯(lián)動(dòng)的制度
2）加強(qiáng)學(xué)習(xí)
3）私對(duì)公的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)
4）公對(duì)私的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)
五、活動(dòng)營(yíng)銷
1. 沙龍活動(dòng)
2. 理財(cái)講堂
3. 社區(qū)活動(dòng)
六、客戶關(guān)系管理
1. 尋找最佳潛在客戶
2. 提供客戶實(shí)際需要的產(chǎn)品
3. 幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題
4. 幫助客戶資產(chǎn)收益最大化
結(jié)束，總結(jié)

周云飛老師   銀行效能提升專家
12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專家
500多期銀行培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
500多家銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
12年郵儲(chǔ)在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲(chǔ)蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過(guò)程中，將自己做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營(yíng)銷技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人
金融銀行咨詢項(xiàng)目若干個(gè)：主導(dǎo)了廣東某郵儲(chǔ)銀行開(kāi)門紅項(xiàng)目咨詢方案，建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷咨詢，江西、云南、甘肅等農(nóng)商行長(zhǎng)期營(yíng)銷咨詢項(xiàng)目，山東某國(guó)有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營(yíng)銷、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)旺季營(yíng)銷項(xiàng)目等……

主要成果：
1. 曾擔(dān)任山東農(nóng)商行、甘肅銀行、山西農(nóng)商行、內(nèi)蒙農(nóng)行、湖南郵政儲(chǔ)蓄銀行等20多個(gè)縣市及州府的《銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升，獲得培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)與認(rèn)可，為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)2000多人。
2. 云南省、江西省農(nóng)信社“廳堂營(yíng)銷引爆產(chǎn)能”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，成立項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷輔導(dǎo)；按照服務(wù)營(yíng)銷的管理和提升營(yíng)銷與策劃能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
3. 主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。
4. 多年主導(dǎo)星級(jí)千百佳項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)率98%以上，成功驗(yàn)收的網(wǎng)點(diǎn)有廣東工行、云南農(nóng)信、廣州建行、浦發(fā)銀行、福建招行等。
5. 返聘項(xiàng)目：農(nóng)行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期
民生銀行15期、農(nóng)商行50期、城商行20期、郵儲(chǔ)銀行50期等。
6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

主講課程：
營(yíng)銷類：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧》
《開(kāi)門紅創(chuàng)值營(yíng)銷與活動(dòng)策劃》
《卓越銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷七步曲》
《銀行旺季營(yíng)銷提升訓(xùn)練營(yíng)》
《“八策四術(shù)”助您存款提升》
項(xiàng)目類：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型綜合效能提升》
《銀行開(kāi)門紅營(yíng)銷輔導(dǎo)》
《銀行外拓營(yíng)銷提升項(xiàng)目》
《銀行千佳百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》
服務(wù)類：
《銀行員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》
管理類：
《打造網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理》
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型》
《讓”舵手”揚(yáng)起網(wǎng)點(diǎn)之帆》