課程背景：
網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務品質的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎。雖然網(wǎng)點在服務方面具備一定的基礎，但缺乏一套具體的標準。
針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務水平是銀行網(wǎng)點關注和亟待解決的問題。
課程收益：
● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
● 流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧
● 工具強化：通過6S管理及晨會強化服務標準
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程大綱
第一講：服務創(chuàng)造價值
一、為什么要進行服務提升？
案例引入：門對門的銀行
1. 中國有多少家銀行？
2. 生態(tài)環(huán)境的改變
1）競爭的多元
2）產(chǎn)品的同質
3）客戶的挑剔
3. 客戶流失的原因
1）用數(shù)據(jù)說話
4. 250定律
5. 貴行的優(yōu)勢在哪里？
案例：人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
第二講：網(wǎng)點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
二、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
三、業(yè)務咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1. 引導分流的目的
2. 貴賓客戶引導原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務
五、業(yè)務接待流程
1. 業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點其他客戶
2）不用太多專業(yè)術語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
4. 投訴處理金牌話術
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
第三講：服務提升之6S管理
一、什么是6S
1. 整理
2. 整頓清潔
3. 清掃
4. 自檢
5. 素養(yǎng)
二、如何在網(wǎng)點推行6S管理
第四講：高效晨會的開展
一、晨會的意義
二、晨會的流程
案例：網(wǎng)點晨會視頻分享
三、現(xiàn)場分組演練晨會PK
錢俊老師 銀行服務營銷專家
8年銀行培訓與網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
400多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復返聘率達30次
工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變?yōu)椤拔乙觥�，將銀行服務營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》
《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》
《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》
服務類：《打造驚喜服務——優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標準化服務》、《新形象，星服務——優(yōu)質服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。
部分培訓輔導項目：
● 駐馬店農(nóng)信社標桿網(wǎng)點打造項目
擔任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標桿網(wǎng)點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網(wǎng)點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經(jīng)理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內(nèi)容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網(wǎng)點服務營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓講師培養(yǎng)項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務標準、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學員，并且現(xiàn)場演練通關，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網(wǎng)點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網(wǎng)點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。
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