課程背景：
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。
課程收益：
● 樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
● 流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
● 工具強(qiáng)化：通過(guò)6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
● 落地績(jī)效：通過(guò)多種營(yíng)銷方式的開展，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱
第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
一、服務(wù)的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉(xiāng)型
4. 滿意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1. 主動(dòng)問(wèn)候
2. 主動(dòng)招呼
3. 主動(dòng)關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
1. 為什么要進(jìn)行開門迎客？
2. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復(fù)確認(rèn)
3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)
情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1. 引導(dǎo)分流的目的
2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1. 業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問(wèn)
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)
3）不卑不亢
4）不推卸責(zé)任
5）不與客戶爭(zhēng)吵
3. 投訴處理七步成詩(shī)
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見(jiàn)
7）跟蹤服務(wù)
4. 投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問(wèn)一句，成功截獲欲取款購(gòu)買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問(wèn)：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向
留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
第三講：服務(wù)提升之6S管理
一、什么是6S
1. 整理
2. 整頓清潔
3. 清掃
4. 自檢
5. 素養(yǎng)
二、如何在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理
第四講：高效晨會(huì)的開展
一、晨會(huì)的意義
二、晨會(huì)的流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享
三、現(xiàn)場(chǎng)分組演練晨會(huì)PK
第五講： 需求激發(fā)，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1. 磁條卡升級(jí)術(shù)
2. 賬戶升級(jí)術(shù)
3. 定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠(chéng)勿擾》片段
1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析
2. SPIN技巧分析
3. 廳堂一句話營(yíng)銷話術(shù)
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求
第六講：巧用等待，批量開發(fā)
一、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶焦慮等待的方法
1. 減少客戶焦慮等待是等候營(yíng)銷的前提
2. 網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶焦慮等待的方法
二、運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
1. 什么是廳堂微沙龍
2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。
第七講：電話邀約，廳內(nèi)外拓
一、廳內(nèi)外拓(存量激活)的成效由什么決定？
1. 廳內(nèi)外拓(存量激活)的前提前期準(zhǔn)備
2. 廳內(nèi)外拓(存量激活)的策略
二、廳內(nèi)(存量激活)的流程
1. 廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動(dòng)作
2. 電話邀約流程與話術(shù)
小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法(理由)、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練。
第八講：營(yíng)銷面談，流程話術(shù)
一、迅速建立信任與好感
1. 開場(chǎng)白的要點(diǎn)
2. 開場(chǎng)白流程與話術(shù)
二、簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)
小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見(jiàn)客戶異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話術(shù)示例
第九講：崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
案例：臨柜的對(duì)公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶？
一、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭�(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 創(chuàng)造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的工具運(yùn)用
錢俊老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
8年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
400多場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)
單一客戶重復(fù)返聘率達(dá)30次
工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營(yíng)銷技能”大賽評(píng)委
專注于銀行一線人員的服務(wù)營(yíng)銷能力提升，通過(guò)案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進(jìn)行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效。同時(shí)，在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識(shí)引導(dǎo)，幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥�，將銀行服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級(jí)明星“特訓(xùn)》、《柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》
《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升》
《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升》
服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》
營(yíng)銷類：《廳堂營(yíng)銷案例式學(xué)習(xí)》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風(fēng)格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五式合一的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學(xué)而練，練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學(xué)員能夠融入真實(shí)的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識(shí)和技能；并且通過(guò)對(duì)銀行真實(shí)案例的分析來(lái)使學(xué)員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。
部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目：
● 駐馬店農(nóng)信社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)整個(gè)駐馬店市共28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)，共33天33晚。
● 衢州農(nóng)信大平臺(tái)柜員序列輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)整個(gè)衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進(jìn)行了2015年的輪訓(xùn)，共18期。
● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點(diǎn)主任輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)工商銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行《陣地營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》輪訓(xùn)授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化崗位輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)整個(gè)駐馬店分行的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓(xùn)
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對(duì)當(dāng)?shù)囟嗉毅y行會(huì)員單位進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓(xùn)，共4期。
● 南陽(yáng)郵政柜員服務(wù)營(yíng)銷能力培訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對(duì)南陽(yáng)郵政柜員進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)，共6期。
● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目全面的推進(jìn)與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷流程，服務(wù)流程等培訓(xùn)和輔導(dǎo)內(nèi)容，讓網(wǎng)點(diǎn)漸趨規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。項(xiàng)目結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認(rèn)可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目與蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目。建設(shè)銀行首期試行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點(diǎn)從精神面貌到營(yíng)業(yè)環(huán)境到團(tuán)隊(duì)配合到營(yíng)銷業(yè)績(jī)等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績(jī)，從而又延伸了7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)項(xiàng)目。
● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn)，其中《大堂經(jīng)理”超級(jí)明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評(píng)，項(xiàng)目結(jié)束之后又被推薦介紹負(fù)責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目。
● 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓(xùn)講師培養(yǎng)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來(lái)總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)課程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個(gè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)講授的每個(gè)細(xì)節(jié)都手把手傳授給200多名學(xué)員，并且現(xiàn)場(chǎng)演練通關(guān)，讓學(xué)員真正學(xué)完就能用就能講。錢老師的用心與實(shí)戰(zhàn)讓學(xué)員無(wú)不敬佩與喜歡，同時(shí)連續(xù)返聘3期。
● 蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導(dǎo)項(xiàng)目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點(diǎn)針對(duì)性的制定了各個(gè)崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個(gè)崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個(gè)蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項(xiàng)目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項(xiàng)目
該項(xiàng)目的學(xué)員對(duì)象既有基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對(duì)多層級(jí)的學(xué)員對(duì)象，老師根據(jù)不同層級(jí)人員的工作特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長(zhǎng)，使培訓(xùn)成果落地。老師以自己的實(shí)力取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認(rèn)可，培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，同時(shí)還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項(xiàng)目。
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