升華服務(wù)態(tài)度，鎖定客戶資源，和平坤內(nèi)訓(xùn)課程

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

《升華服務(wù)態(tài)度，鎖定客戶資源》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    單憑“商業(yè)模式”就能致勝的年代一去不返了，客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨；大量數(shù)據(jù)表明，提升客戶體驗(yàn)，將是企業(yè)以最低成本獲得最高效益的一條重要戰(zhàn)略途徑；
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做，客戶更需要你表現(xiàn)出一種激情狀態(tài)。員工面對(duì)越來(lái)越快的工作節(jié)奏，承受越來(lái)越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問(wèn)題；當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，只有調(diào)整好員工的心態(tài)，激活員工積極主動(dòng)的活力，才能讓客戶有一個(gè)更好的體驗(yàn)，培養(yǎng)出極高的客戶忠誠(chéng)度。
    《升華服務(wù)態(tài)度，鎖定客戶資源》這門(mén)課程就是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“體驗(yàn)為王”的背景之下產(chǎn)生的，在充分體現(xiàn)了人的本能特性的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國(guó)內(nèi)企業(yè)做員工思想工作，幫助員工調(diào)整心態(tài)，開(kāi)發(fā)潛能，迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來(lái)的所必需的企業(yè)管理的科學(xué)觀和方法論；
    本課程基于大量案例，提出了架構(gòu)客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，對(duì)如何貫徹“客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略，不僅僅在理念層面，更在實(shí)際操作上，給予學(xué)員更多的指導(dǎo)。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體人員

課程收益：
● 激活個(gè)人的自我主宰系統(tǒng)，為你樹(shù)立一個(gè)好的心態(tài)并幫你制造一個(gè)快樂(lè)的生活
● 突破思維定勢(shì)習(xí)慣，建立從多個(gè)角度思考問(wèn)題的觀念
● 轉(zhuǎn)變工作觀念，工作是為自己做，不抱怨，不埋怨拒絕借口
● 能轉(zhuǎn)變思維，換位思考，站在客戶的立場(chǎng)，重視客戶的體驗(yàn)
● 讓學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，提升客戶體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

課程方式：采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語(yǔ)言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、時(shí)刻呈現(xiàn)利他行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè)，立刻產(chǎn)生提升和精進(jìn)。

課程大綱

第一講：心態(tài)調(diào)整篇——角色認(rèn)知  換位思考
一、心態(tài)認(rèn)知——角色要定位
1. 心態(tài)是成敗的基因
2. 心態(tài)與工作效率分析
3. 本色做人，角色做事
4. 調(diào)整工作心態(tài)的意義
5. 是什么在主宰你的心態(tài)
二、心態(tài)調(diào)整——理解要換位
1. 打破枷鎖的思維定勢(shì)
1）突破思維定勢(shì)習(xí)慣的好處
2）思維定勢(shì)是怎么來(lái)的
3）我們習(xí)慣的東西不一定正確
4）不要輕易下結(jié)論是個(gè)好習(xí)慣
5）不要把假設(shè)當(dāng)結(jié)論
2. 換個(gè)角度看世界
1）決定你心態(tài)好壞的最關(guān)鍵因素是什么
2）用著名的ABC理論解釋心態(tài)的形成
3）一個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么
4）二個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么
5）三個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么
6）把你推進(jìn)小巷思維的人是誰(shuí)
7）是什么在你身邊壘砌了無(wú)形的網(wǎng)
8）多角度思維鑄就你成功的人生
9）擺脫小巷思維的三大法則練習(xí)
三、重新架構(gòu)樹(shù)信念
1. 心理認(rèn)知應(yīng)對(duì)練習(xí)：重塑信念法
2. 改變舊有信念的步驟
3. 阻礙結(jié)果達(dá)成的因素
4. 消除三個(gè)非理性觀念
四、掉進(jìn)不良情緒陷阱的原因
五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講：服務(wù)體驗(yàn)篇——提升服務(wù)，體驗(yàn)為王
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
2. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn)
3. 客戶需要你，而你更需要他們
4. 滿足客戶多層次需求
5. 客戶體驗(yàn)價(jià)值千金
二、客戶體驗(yàn)的十大法則——體驗(yàn)為王
1. 沒(méi)有“看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)”的環(huán)節(jié)
2. 注意你的個(gè)人狀態(tài)：精神點(diǎn)兒
3. 隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范
4. 對(duì)客戶真正的感受刨根問(wèn)底
5. 用心傾聽(tīng)
6. 語(yǔ)言不可小覷，爭(zhēng)當(dāng)“語(yǔ)言巨匠”
7. 不在細(xì)節(jié)上打折扣
8. 用小禮物給顧客制造驚喜
9. 將客戶的需求和渴望區(qū)分開(kāi)來(lái)
10. 不要努力過(guò)頭

第三講：能量提升篇——能量提升，幸福無(wú)窮
一、能量決定你成功
1. 激情與能量
2. 能量與情緒關(guān)系
3. 經(jīng)營(yíng)能量就是經(jīng)營(yíng)幸福

● 講師介紹

和平坤老師  心態(tài)教練導(dǎo)師
服務(wù)態(tài)度提升專家
中國(guó)幸福家庭實(shí)操落地第一品牌形象大使
注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師（CISET）
曾任：幸福家人(香港)服飾文化公司中國(guó)區(qū)CEO
現(xiàn)任：東莞市祥裕實(shí)業(yè)有限公司副總經(jīng)理
現(xiàn)任：東莞市盛德馨文化傳播有限公司創(chuàng)始人兼董事會(huì)主席
2012年至2014年為河南省郵政、山東省農(nóng)行、廣東省中行、浙江省建行、廣東省工行、廣東省農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社進(jìn)行《陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》、《正能量與責(zé)任》全省輪訓(xùn)共110余期，學(xué)員滿意度都高達(dá)97%以上，返聘率高達(dá)85%。

和平坤老師一直潛心研究心態(tài)養(yǎng)成和訓(xùn)練的課題，為了不斷踐行自己在心態(tài)正能量方面的研究，拜訪了30多位全國(guó)知名的激勵(lì)學(xué)大師，翻閱的專業(yè)書(shū)籍超過(guò)1000本；結(jié)合自己20年的工作與管理經(jīng)驗(yàn)，加入了義工聯(lián)傳播正能量與積極心態(tài)的課程；并自己自費(fèi)走訪了東莞和深圳200余家不同行業(yè)的企業(yè)、工廠；為了完善自己的課程體系，她參加各類(lèi)心理學(xué)和心態(tài)教練的課程進(jìn)行系統(tǒng)強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)自身陽(yáng)光心態(tài)與正能量的提升，在不斷的訓(xùn)練研究與實(shí)踐的過(guò)程是課程得以全面升級(jí)，和老師對(duì)不同行業(yè)員工心態(tài)提高、服務(wù)態(tài)度提升有獨(dú)到的見(jiàn)解，超過(guò)800場(chǎng)次的提升正能量講座，受益學(xué)員超50000人。

授課風(fēng)格：
● 課程思維嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，學(xué)員容易掌握
● 語(yǔ)言富有感染力，結(jié)合女性導(dǎo)師獨(dú)有的內(nèi)在魅力
● 表達(dá)方式深入淺出，通俗易懂，授課風(fēng)格輕松簡(jiǎn)練
● 表現(xiàn)力強(qiáng)，頗具激情，有出色的親和力

2014年返聘記錄：
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東日照分行返聘《打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》4期
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行泰安分行返聘《打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》6期
農(nóng)商行廣西玉林分行返聘《優(yōu)秀員工從正能量開(kāi)始》8期
農(nóng)商行廣東清遠(yuǎn)分行返聘《優(yōu)秀員工從正能量開(kāi)始》4期
中國(guó)建設(shè)銀行溫州分行返聘《打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》12期
中國(guó)建設(shè)銀行河南分行返聘《正能量與責(zé)任》3期

主講課程：
《企業(yè)感恩》
《員工職業(yè)化塑造》
《打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》
《心態(tài)調(diào)整與情緒管理》
《職場(chǎng)精英職業(yè)化提升》
《陽(yáng)光心態(tài)與責(zé)任到位》
《升華服務(wù)態(tài)度 鎖定客戶資源》
《職場(chǎng)精英的五大心態(tài)和十項(xiàng)修煉》

部分服務(wù)過(guò)的客戶：
銀行業(yè)：中國(guó)銀行廣東分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東分行、中國(guó)工商銀行廣東分行、中國(guó)建設(shè)銀行浙江分行、中國(guó)建設(shè)銀行天津分行、中國(guó)農(nóng)信社廣西分行、中國(guó)農(nóng)信社廣東分行、中國(guó)工商銀行湖北分行、宜賓工行、開(kāi)封郵政、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州黔東南分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州分行、湖北銀行、安順農(nóng)行、上海興業(yè)銀行、青島光大銀行、保定農(nóng)信社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行、中國(guó)郵政鄭州分行、中國(guó)郵政商丘分行、中國(guó)郵政信陽(yáng)分行、來(lái)賓合山縣農(nóng)村信用社、廣州農(nóng)商行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行渝北支行、農(nóng)信聯(lián)社等、敦煌農(nóng)商行。
美容保健業(yè)：香港修身堂、文姿美容生活館、唯美美容院、雅姿美容院、虎門(mén)國(guó)珍店、東莞第一國(guó)際伊芙蘭帝會(huì)所、香妃燕會(huì)所、香港花施微商班。
其它客戶：深圳電信、江蘇EMS、長(zhǎng)沙聯(lián)通、貴州中國(guó)聯(lián)通、TCL成都分公司、廣州白云國(guó)際會(huì)議中心、建信人壽保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、平頂山瑞博電器、重慶北碚電力、云南大紅山管道有限公司、五華地稅（二期）、平遠(yuǎn)地稅、杭州永聚大型公開(kāi)課、金華基業(yè)常興公開(kāi)課、宿遷市沭陽(yáng)地稅局、鄭州地鐵、佛山EMS郵政速遞物流有限公司、湖南株洲黃蘭礦業(yè)有限公司、武漢永正教育、廣東科技學(xué)院、精英美容美發(fā)學(xué)校、江西五豐食品有限公司、湖南中元集團(tuán)河北盛邦地產(chǎn)有限公司、協(xié)和置業(yè)、河北興華房地產(chǎn)有限公司、深圳市賽雅建材、廈門(mén)南中投資有限公司、金冠建材(深圳)、深圳市菲戈建材、新希望集團(tuán)、北大荒米業(yè)、蒙牛、伊利集團(tuán)、紅云煙草、田源學(xué)校、銘誠(chéng)實(shí)業(yè)有限公司、祥裕實(shí)業(yè)有限公司、廣州萬(wàn)力集團(tuán)有限公司、至臻永正科技有限公司、紅云煙草、華潤(rùn)集團(tuán)、湖南常德卷煙廠、儀征化纖、深圳佳德智盛、開(kāi)封光利高科、東風(fēng)鴻泰控股集團(tuán)、眾品鑫包裝、湘銀地產(chǎn)、深圳交委、武漢建工富強(qiáng)置業(yè)、匯建醫(yī)療、日清食品、鄭州地鐵、宿遷地稅局等。

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