“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)，蔣湘林內(nèi)訓(xùn)課程

《“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎？一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿(mǎn)是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶(hù)，樹(shù)立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開(kāi)始多了一個(gè)新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人�？蛻�(hù)來(lái)到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識(shí)，專(zhuān)業(yè)程度都決定了一個(gè)銀行在客戶(hù)心中的印象和口碑。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警。客戶(hù)來(lái)到銀行，是要去柜臺(tái)還是自助？是要去填單臺(tái)還是智能終端？是要去理財(cái)室還是貴賓室？都聽(tīng)令于大堂經(jīng)理的指揮。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵。網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶(hù)是最多的，這些客戶(hù)是普通客戶(hù)還是價(jià)值客戶(hù)？是忠誠(chéng)客戶(hù)還是問(wèn)題客戶(hù)？這些，有待于大堂經(jīng)理的識(shí)別轉(zhuǎn)介。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員。晨會(huì)誰(shuí)來(lái)主持？排隊(duì)人員增加，柜臺(tái)數(shù)量不夠如何解決？客戶(hù)吞卡，抽派誰(shuí)處理？保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下客流？這些需要大堂經(jīng)理來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿(mǎn)，客戶(hù)往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
    一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)上崗，依然會(huì)面對(duì)咆哮投訴無(wú)言以對(duì)、面對(duì)商機(jī)客戶(hù)無(wú)動(dòng)于衷、面對(duì)亂成一團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)計(jì)可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢？
    此外，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)工作，還需要掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)技巧，如何識(shí)別潛在客戶(hù)？如何向客戶(hù)闡述產(chǎn)品？如何化解客戶(hù)的疑慮？如何進(jìn)行產(chǎn)品締結(jié)？如何維護(hù)客戶(hù)？……，而這些，在本課程中相信您會(huì)一一找到答案。

課程亮點(diǎn)：
    在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽(tīng)到“木有收獲”并非偶然，那么這個(gè)課程究竟可以讓我們學(xué)習(xí)到什么呢？革命不是請(qǐng)客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒(méi)有起到推動(dòng)業(yè)績(jī)提升這一目的，我們是不是可以暫時(shí)界定這只不過(guò)是一場(chǎng)沒(méi)有筷子的盛宴呢？
    培訓(xùn)怎樣才能帶來(lái)生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開(kāi)車(chē)的過(guò)程吧，老師講如何開(kāi)車(chē)，只需要1天的時(shí)間，學(xué)員僅僅聽(tīng)了一天課，就可以開(kāi)車(chē)了么？答案顯而易見(jiàn)是NO，3個(gè)月，多數(shù)時(shí)間在干啥？沒(méi)錯(cuò)，教練手把手的教如何開(kāi)車(chē)。由此可見(jiàn)，技能的提升，需要的不是講師，而是教練；需要的不是聽(tīng)講，而是練習(xí)；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)。也許，這才能撥云見(jiàn)日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價(jià)值。
    “案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用社會(huì)心理學(xué)，銷(xiāo)售行為學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科知識(shí)，對(duì)銷(xiāo)售技術(shù)進(jìn)行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實(shí)效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認(rèn)可，因?yàn)榱鶄�(gè)關(guān)鍵步驟，步步為營(yíng)。本課程涉及大量網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)案例，貼合實(shí)際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結(jié)合，讓學(xué)員即學(xué)即用。

課程收益：
● 職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理三模塊的職責(zé)與交集
● 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)：迎、分、陪、跟、緩、輔、送七步服務(wù)流程
● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式、電話營(yíng)銷(xiāo)模式等
● 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維
● 技能提升：掌握客戶(hù)識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技能
● 服務(wù)定制：掌握客戶(hù)在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用

課程時(shí)間：3-4天授課，1天案例式教學(xué)，共5天（可獨(dú)家定制課程）
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+圖片展示

課程大綱

第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升

開(kāi)講：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元

第一講：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人
2. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警
3. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵
4. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員
5. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1. 營(yíng)業(yè)前職責(zé)
2. 營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3. 營(yíng)業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點(diǎn)的精彩晨會(huì)

第二講：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1. 迎：當(dāng)迎接客戶(hù)時(shí)
理論：迎客五要素
視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)并指導(dǎo)客戶(hù)全過(guò)程
2. 分：當(dāng)分流客戶(hù)時(shí)
案例演練：當(dāng)同時(shí)面對(duì)開(kāi)戶(hù)、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢(xún)理財(cái)?shù)瓤蛻?hù)時(shí)如何分流并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)？
3. 陪：當(dāng)陪同客戶(hù)時(shí)
4. 跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)
5. 緩：當(dāng)緩解客戶(hù)時(shí)
6. 輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶(hù)時(shí)
案例分析：某招行信用卡營(yíng)銷(xiāo)天才的經(jīng)典案例解析
7. 送：當(dāng)送別客戶(hù)時(shí)

第三講：“變?cè)V為寶”——銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
一、揭開(kāi)投訴面紗
1. 投訴的分類(lèi)與評(píng)估
1）投訴的分類(lèi)
2）投訴處理水平評(píng)估與分析
2. 客戶(hù)投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
案例：環(huán)衛(wèi)工人喝水被拒引起的軒然大波
3）投訴成本比
3. 投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析
1）理性投訴者
案例：30多位客戶(hù)聚集農(nóng)行遲遲不肯離去為哪般？
2）感性投訴者
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
二、投訴處理秘笈
1. 投訴處理十字箴言——五少
2. 投訴處理十字箴言——五多
3. 投訴抱怨處理原則
4. 投訴處理準(zhǔn)備
5. 投訴處理步驟
6. 投訴處理五大關(guān)鍵技能
7. 前車(chē)之鑒：投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題
8. 投訴處理技巧
9. 另類(lèi)處理技巧
三、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1. 正確看待客戶(hù)投訴
1）客戶(hù)是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
2）不滿(mǎn)是機(jī)會(huì)不是麻煩
案例：客戶(hù)投訴信給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
3）憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
4）問(wèn)題是解決不是逃避
5）投訴是預(yù)防不是處理
2. 投訴處理四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國(guó)的境界
四、投訴處理案例演練
1. 服務(wù)類(lèi)投訴
2. 保險(xiǎn)類(lèi)投訴
3. 基金類(lèi)投訴
4. 信用卡類(lèi)投訴

第二篇：大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

第四講：營(yíng)銷(xiāo)之道
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營(yíng)銷(xiāo)？
1. 樹(shù)立銀行營(yíng)銷(xiāo)的正知正見(jiàn)
2. 揭秘金融營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
二、銀行營(yíng)銷(xiāo)者四重境界
1. 無(wú)動(dòng)于衷：營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的滲透
2. 無(wú)病生藥：營(yíng)銷(xiāo)角色的轉(zhuǎn)變
3. 無(wú)中生有：營(yíng)銷(xiāo)能力的升華
4. 無(wú)住生心：營(yíng)銷(xiāo)真諦的領(lǐng)悟
案例分析與點(diǎn)評(píng)：我行理財(cái)?shù)陀谒星也槐１緯r(shí)，如何留住客戶(hù)？
三、銀行營(yíng)銷(xiāo)四輕四重策略
1. 輕銷(xiāo)售重感恩
3. 輕產(chǎn)品重感情
3. 輕抓錢(qián)重抓心
4. 輕短暫重長(zhǎng)久
四、銀行營(yíng)銷(xiāo)人員能力素質(zhì)模型

第五講：銀行營(yíng)銷(xiāo)六步智勝
第一步——鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)
1）八望：視覺(jué)識(shí)別
2）四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別
3）四問(wèn)：主動(dòng)探尋
4）八切：信息識(shí)別
第二步——信：轉(zhuǎn)變角色取信任
1）揭開(kāi)拒絕的真相
案例：沮喪的大堂經(jīng)理孫小雨
2）客戶(hù)拒絕真相與應(yīng)對(duì)
案例：大堂經(jīng)理苗遇春如何成為“大眾情人”
3）建立信任de三說(shuō)技巧
情景演練：如何取得精明老板的信任？
4）贊美技術(shù)
第三步——探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求
1）提問(wèn)對(duì)駕馭客戶(hù)的重要性
2）SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)
3）從營(yíng)銷(xiāo)視頻中體會(huì)SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用
情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀
練習(xí)：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
第四步——說(shuō)：四步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品
情景模擬：匯款的白領(lǐng)小孫
1）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的五大亂象
2）SCBC語(yǔ)術(shù)
案例：小老板與小白領(lǐng)的銷(xiāo)售語(yǔ)術(shù)
3）理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素
練習(xí)：人民幣理財(cái)產(chǎn)品、定投、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
4）資產(chǎn)配置原理
5）標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖分析
第五步——促：一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
案例：一波三折終成交的保險(xiǎn)銷(xiāo)售
2）二化：太極公式與四大化解策略
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
案例：小富婆保險(xiǎn)成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒(méi)錢(qián)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)
4）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)案例演練與點(diǎn)評(píng)
第六步——維：用金不如巧用心
1）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
討論：激勵(lì)因素行為設(shè)計(jì)
2）微信營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)管理
視頻分享：見(jiàn)證微課的力量
練習(xí)：不同的客戶(hù)事件，如何處理客戶(hù)的帖子？

第六講：銀行營(yíng)銷(xiāo)七大關(guān)鍵模式
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)思維
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條建構(gòu)
3. 產(chǎn)生等候的30種常見(jiàn)情景
4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四步流程
5. 順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌制作與使用
6. 目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)介四步曲
7. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的9大要素
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練
二、微沙營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 什么是廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)？
2. 廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)五大好處
3. 微沙營(yíng)銷(xiāo)四大法寶
4. 廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施步驟
視頻分享/實(shí)操演練
5. 創(chuàng)新微沙營(yíng)銷(xiāo)六大流程
情景模擬：微沙營(yíng)銷(xiāo)
6. 玩轉(zhuǎn)廳堂，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)——廳堂尋寶九重禮
三、沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)四大好處
2. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)五大流程
1）定位
練習(xí)：沙龍活動(dòng)定位
案例：如何利用1000元經(jīng)費(fèi)幫助客戶(hù)解決難題？
沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動(dòng)進(jìn)行拉存款？
2）邀約
練習(xí)：邀約語(yǔ)術(shù)
3）暖場(chǎng)
案例：六一兒童節(jié)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)沙龍策劃
4）殺單
5）跟進(jìn)
練習(xí)：跟進(jìn)語(yǔ)術(shù)
3. 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五流程十二問(wèn)
四、路演營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 一起來(lái)找茬
2. 路演營(yíng)銷(xiāo)成功的三駕馬車(chē)
3. 人氣利器六大法寶
4. 路演營(yíng)銷(xiāo)的六大秘訣
5. 路演營(yíng)銷(xiāo)五大模式
1）興業(yè)銀行的抽獎(jiǎng)式路演分析
2）光大銀行的舞臺(tái)式路演分析
3）民生銀行的活動(dòng)式路演分析
4）社區(qū)銀行的節(jié)日式路演分析
5）商業(yè)銀行的組合式路演分析
6. 路演營(yíng)銷(xiāo)五大關(guān)鍵
五、電話營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 心態(tài)講
1）電話營(yíng)銷(xiāo)者必備的四個(gè)心態(tài)
案例分析：興業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理由30萬(wàn)如何升級(jí)1500萬(wàn)？
案例分析：平安銀行客戶(hù)經(jīng)理小周如何成功取得客戶(hù)信任？
2. 電話講
1）電話營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)步驟
2）電話營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與分析
情景演練
3）短信預(yù)熱四個(gè)步驟
4）電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
六、結(jié)盟營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 銀行商業(yè)模式的變遷
案例：如何讓一個(gè)有四臺(tái)POS的汽車(chē)4S店安裝我行POS？
2. 結(jié)盟客戶(hù)的四大來(lái)源
3. 整合行業(yè)——商戶(hù)聯(lián)盟政策
4. 結(jié)盟商戶(hù)清單
5. 銀商結(jié)盟行動(dòng)公告書(shū)
6. 結(jié)盟雙方權(quán)益
案例：市二醫(yī)院的代發(fā)營(yíng)銷(xiāo)
案例：工檢法部門(mén)的代發(fā)營(yíng)銷(xiāo)

第七講：營(yíng)銷(xiāo)管理
1. 領(lǐng)人不管人
2. 低成本激勵(lì)八心八箭
1）手勢(shì)暗語(yǔ)有默契
2）溫馨便簽送激勵(lì)
3）早晨計(jì)劃晚匯報(bào)
4）喜報(bào)頻傳提士氣
5）每月拍賣(mài)有樂(lè)趣
6）明星徽章是利器
7）精神文化墻上去
8）家園氛圍顯情誼

蔣湘林老師：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
暢銷(xiāo)書(shū)《銀行理財(cái)產(chǎn)品這樣賣(mài)》作者
8年銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷，國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)公司銀行咨詢(xún)中心高級(jí)顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理
5年建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)歷
5年上市公司金融工作經(jīng)歷
主打銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
曾主導(dǎo)：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用社近七十多家(單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo))標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有效提升柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作績(jī)效。
在為銀行提供培訓(xùn)咨詢(xún)的過(guò)程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范和流程。
授課風(fēng)格將道、法、術(shù)有效結(jié)合，深入淺出，易于理解；注重操作，互動(dòng)性強(qiáng)。

金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷：
某咨詢(xún)公司  銀行咨詢(xún)中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級(jí)顧問(wèn)
主要成果：
◆ 2012年2-3月，擔(dān)任中國(guó)銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷(xiāo)售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營(yíng)銷(xiāo)崗服務(wù)流程系列課程，如《對(duì)公柜員服務(wù)銷(xiāo)售流程》、《客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程》、《賬戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊(cè)》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，獲得客戶(hù)高度好評(píng)。
◆ 2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
◆ 2011年12月，擔(dān)任中國(guó)銀行益陽(yáng)市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽(yáng)市分行營(yíng)業(yè)部、桃江支行營(yíng)業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
◆ 2011年12月，擔(dān)任中國(guó)銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理、電話營(yíng)銷(xiāo)等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶(hù)沙龍活動(dòng)，使中國(guó)銀行安慶分行中高端客戶(hù)保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶(hù)高度贊賞。
◆ 2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。
◆ 2011年9-10月，擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。
◆ 2011年8月，擔(dān)任中國(guó)銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。
◆ 2010年5月至2011年7月，擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，贏得客戶(hù)一致好評(píng)。
建設(shè)銀行深圳XX支行  大堂經(jīng)理
主要成果：
◆ 2008年9月至2010年5月期間，擔(dān)任建設(shè)銀行深圳XX支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶(hù)為中心”，有效解答客戶(hù)疑問(wèn)，快速處理客戶(hù)投訴，深受客戶(hù)喜愛(ài)，亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度得能迅速提升。
◆ 2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)。
平安集團(tuán)銀行保險(xiǎn)事業(yè)部  培訓(xùn)師
主要成果：
◆ 曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程，并在2008年的導(dǎo)師評(píng)選中獲得第二名。
◆ 多次對(duì)內(nèi)部新員工及平安銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有：《職場(chǎng)禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售技巧》、《專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介》等。
◆ 多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售提升項(xiàng)目，如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷(xiāo)售總動(dòng)員活動(dòng)；2008年平安銀行深圳分行號(hào)角行動(dòng)；2008年交通銀行、中國(guó)銀行開(kāi)門(mén)紅沖刺行動(dòng)；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營(yíng)活動(dòng)等，并取得不俗業(yè)績(jī)。
香江控股 培訓(xùn)經(jīng)理
主要成果：
◆ 2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn)，以及各種大小型會(huì)議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專(zhuān)題講座》、《職場(chǎng)禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。
◆ 2003年至2005年在香江集團(tuán)從事財(cái)務(wù)工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷(xiāo)控人員實(shí)操與技能培訓(xùn)》、《財(cái)務(wù)人員職業(yè)操守》、《用友NC財(cái)務(wù)管理軟件操作培訓(xùn)》等。
責(zé)任心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，在香江集團(tuán)、香江控股有著良好的口碑。

主講課程：
《“攻心營(yíng)銷(xiāo)”之銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》
《“沙中掘金”之銀行存量客戶(hù)激活與提升》
《“變?cè)V為寶”之銀行投訴抱怨處理技巧》
《“我最珍貴”之銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)》
《“贏在大堂”之大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)》等系列課程

服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：
中國(guó)銀行：中國(guó)銀行江蘇省中行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行江西吉安分行、中國(guó)銀行吉安吉州支行、中國(guó)銀行湖南益陽(yáng)分行、中國(guó)銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)銀行深圳龍崗支行、中國(guó)銀行甘肅省分行、中國(guó)銀行龍巖分行、中國(guó)銀行三明分行、中國(guó)銀行晉江分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)銀行寧波科技支行、中國(guó)銀行平潭分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行天津分行……
中國(guó)建設(shè)銀行：中國(guó)建設(shè)銀行江西省分行、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、中國(guó)建設(shè)銀行紹興諸暨支行、中國(guó)建設(shè)銀行濱州分行、中國(guó)建設(shè)銀行威海分行、中國(guó)建設(shè)銀行聊城分行、中國(guó)建設(shè)銀行撫順?lè)中小⒅袊?guó)建設(shè)銀行營(yíng)口分行、中國(guó)建設(shè)銀行常州分行、中國(guó)建設(shè)銀行江西省分行……
中國(guó)工商銀行：工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、工商銀行棗莊分行、工商銀行廣州分行、工商銀行龍巖分行、工商銀行大同分行、工商銀行洛陽(yáng)分行、工商銀行杭州分行、工商銀行吉林省分行……
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行合肥分行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行 、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗縣支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海大洋支行、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州玉環(huán)坎門(mén)分理處、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州黃巖新前支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州中山支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州大南門(mén)支行、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州天臺(tái)城北支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州中山海坦支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州鹿城支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州雙嶼支行、農(nóng)業(yè)銀行紹興柯橋支行、農(nóng)業(yè)銀行衢州柯城支行、農(nóng)業(yè)銀行陽(yáng)江分行、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州椒江支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興分行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行嘉興南湖支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興平湖支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興平湖新倉(cāng)支行、農(nóng)業(yè)銀行紹興港越分理處、農(nóng)業(yè)銀行安徽宿州分行、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行、農(nóng)業(yè)銀行郴州分行、農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行……
郵政儲(chǔ)蓄銀行：河南省郵政、遂寧郵政局、廣東省郵政公司深圳市分公司、郵儲(chǔ)銀行湖北省分行、郵儲(chǔ)銀行河南省分行……
交通銀行：交通銀行深圳海蓮支行、交通銀行深圳筍崗支行、交通銀行河南省分行……
股份制銀行：浦發(fā)銀行總行、浦發(fā)銀行蕪湖分行、浦發(fā)銀行貴陽(yáng)分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行無(wú)錫分行、興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行廈門(mén)分行、興業(yè)銀行江蘇省分行、民生銀行合肥分行、民生銀行蘇州分行、民生銀行杭州分行、光大銀行西安分行、光大銀行武漢分行、中信銀行東莞分行、中信銀行上海分行、中信銀行蘇州分行、招商銀行泉州分行、招商銀行杭州分行、招商銀行西安分行、南京銀行江蘇省分行……
城/農(nóng)商行：東莞銀行、德陽(yáng)銀行、荊州銀行、長(zhǎng)安銀行榆林市府谷縣支行、海峽銀行龍巖分行、秦龍銀行曲江支行、富滇銀行云南省分行、平頂山銀行鄭州分行、甘肅銀行甘肅省分行、甘肅銀行定西分行、甘肅銀行新區(qū)支行、寧波銀行北京分行、昆侖銀行烏魯木齊分行、山東東營(yíng)勝利農(nóng)村合作銀行、廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長(zhǎng)清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤(pán)山農(nóng)信社、新疆阿圖什市和田縣農(nóng)信社、湖南省衡陽(yáng)市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社、河北高陽(yáng)農(nóng)信社、河北邱縣農(nóng)信社、福建泉州永春農(nóng)信社、廣西邕寧農(nóng)信社、海南農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行、山東無(wú)棣農(nóng)商行、貴州花溪農(nóng)商行、廣東大埔農(nóng)商行、湖北孝感大悟農(nóng)商行、山東臨沂蒙陰農(nóng)商行、蘇州太倉(cāng)農(nóng)商行、江蘇阜陽(yáng)農(nóng)商行、福建龍巖農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、南京金湖農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行……

學(xué)員反饋：
通過(guò)蔣老師的方法建議，讓我們對(duì)今后沙龍活動(dòng)，廳堂營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，都有了很好的應(yīng)對(duì)策略，再也不用擔(dān)心沙龍活動(dòng)如何吸引客戶(hù)，外拓營(yíng)銷(xiāo)做得更好等等，感謝蔣老師給予我們的新思路，新辦法。
——富滇銀行大理彌渡支行理財(cái)經(jīng)理張溪
培訓(xùn)這三天，蔣老師從理論切入，各種案例分析，演練鞏固，讓我們了解自身專(zhuān)業(yè)不足欠缺，同時(shí)增強(qiáng)我們臨場(chǎng)應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力、處理各種關(guān)系的能力，讓我們?cè)陉?yáng)光心態(tài)下工作。
——富滇銀行華洋支行理財(cái)經(jīng)理李娜
三天的課程很快就結(jié)束了，雖然以前也聽(tīng)過(guò)很多老師講營(yíng)銷(xiāo)技巧，講營(yíng)銷(xiāo)策略，但更偏重理論學(xué)習(xí)，不一樣的是這三天下來(lái)，蔣老師理論結(jié)合實(shí)際，通過(guò)生動(dòng)的講解，與學(xué)員們積極的互動(dòng)，各種產(chǎn)品話術(shù)的設(shè)計(jì)和學(xué)習(xí)，受益匪淺。可以說(shuō)蔣老師的課程是最受用，最實(shí)用的，是可以實(shí)實(shí)在在用到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的，一句話是可以用來(lái)上戰(zhàn)場(chǎng)的利器。
——富滇銀行理財(cái)經(jīng)理吳菜波
感謝總行零售部給予我們這次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，感謝蔣老師的精彩紛呈、深入淺出的細(xì)致講解。一條條精辟經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)法則，一個(gè)個(gè)生動(dòng)實(shí)際的案例，一篇篇面面俱到的話術(shù)，值得我在今后的工作中仔細(xì)琢磨，反復(fù)練習(xí)，舉一反三，也只有這樣，方能將蔣老師教授的"利劍"與"招數(shù)"信手拈來(lái)，運(yùn)用自如。
——富滇銀行理財(cái)經(jīng)理李靜堯
“起心動(dòng)念利他，一切方法自來(lái)�！眲e開(kāi)生面的開(kāi)場(chǎng)，注定了這是一場(chǎng)匠心獨(dú)運(yùn)、別具一格的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容緊湊豐富，蔣老師的講授深入淺出，各種實(shí)戰(zhàn)案例更是化龍點(diǎn)睛，總結(jié)來(lái)說(shuō)，最大的收獲是兩點(diǎn)，“用心”和“用新”。
——富滇銀行理財(cái)經(jīng)理趙明微
“在我們農(nóng)信社培訓(xùn)課程歷史上，這是我認(rèn)為最成功的課程�！�
——湖南衡陽(yáng)石鼓區(qū)農(nóng)信社大堂經(jīng)理
“蔣老師講的非常生動(dòng)，和以往的講師有很大不同，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結(jié)合，讓我們非常受益�！�
——興業(yè)銀行廈門(mén)分行理財(cái)經(jīng)理
“兩天的學(xué)習(xí)，有種聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)的趕腳。我們一上課就像打了雞血一樣，特別有啟發(fā)，特別有收獲。我已經(jīng)成了蔣老師的粉絲了，鐵桿兒的”
——長(zhǎng)安銀行榆林支行客戶(hù)經(jīng)理
“兩天的學(xué)習(xí)收獲太大了，大家還想聽(tīng)，感覺(jué)時(shí)間實(shí)在是太短暫了”
——民生銀行蘇州分行柜員
“我的注意力很難集中，今天蔣老師的課程每一個(gè)細(xì)節(jié)我都記下來(lái)了，這對(duì)我來(lái)說(shuō)實(shí)在是太難了。
——中國(guó)郵政深圳分公司學(xué)員
“課程結(jié)合我行的特點(diǎn)，具有可操作性，對(duì)我們以后的營(yíng)銷(xiāo)有很大的幫助，大大提升了我們的話術(shù)能力�！�
——啟東農(nóng)村商業(yè)銀行學(xué)員
“蔣老師的授課非常生動(dòng)、有趣，理論與實(shí)際相結(jié)合，讓我們學(xué)習(xí)了非常多的營(yíng)銷(xiāo)技巧，非常合適�！�
——中國(guó)建設(shè)銀行撫順?lè)中袑W(xué)員