前臺、助理接待專業(yè)化訓(xùn)練

前臺、助理接待專業(yè)化訓(xùn)練(匡曄)課程介紹：

● 課程背景 ：
    前臺人員，是客戶了解我們最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺接待禮儀看似微不足道，實則十分重要，但現(xiàn)實中，絕大多數(shù)前臺人員沒有受到過系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從全方位角度認(rèn)知自己工作的重要性；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想努力提升工作的效益，但卻不知從何處下手，如何節(jié)省；這些都是每個前臺人員所面對與困惑的，如何把握正確方向從而迅速提升自身職業(yè)素養(yǎng)，成了我們必須面對與解決的課題。

● 學(xué)員獲益：
　1. 了解作為一個專業(yè)化的前臺行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待的內(nèi)涵；
　2. 糾正Office商務(wù)接待及電話中常見的錯誤；
　3. 了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸；
　4. 提高前臺行政人員的工作效率及工作質(zhì)量；
　5. 運用生動的語言，通俗的事例，并加上現(xiàn)場演示，幫助您掌握商務(wù)禮儀中基本的知識；
  6.了解溝通的基本步驟，學(xué)習(xí)溝通的基本方法，掌握溝通的基本原則，以期提高人際溝通技巧。
　7. 提升個人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象。

● 教學(xué)方法：案例分析、培訓(xùn)游戲、測試、小組討論、模擬演練

● 課程大綱：
一、心態(tài)與情緒
 1、心態(tài)價值論
 2、準(zhǔn)確自我定位
 3、修煉良好心態(tài)的辦法
 4、人生的兩極
 5、職場壓力管理
 6、工作與生活平衡藝術(shù)
 7、情緒管控
二、規(guī)范自己的職業(yè)形象
 1、職場的儀態(tài)規(guī)范
  a、儀態(tài)是商務(wù)活動的重要組成部分
  b、透過儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界
  c、形體儀態(tài)的訓(xùn)練
   ※站姿—體態(tài)美的起點   ※坐姿—高雅儀態(tài)的展示  ※走姿—動態(tài)美的展示 
  d、儀態(tài)語的分類
 2、定位你的職業(yè)形象
  a、服飾能表達(dá)您的品味、情感和個性
 3、職業(yè)著裝的基本原則
  a、女士套裙套裝      b、職場正裝“禁忌”   c、著裝“TPO”原則
  d、服飾與飾物的選用 
 4、個人形象設(shè)計
  a、化妝品的種類     b、化妝規(guī)則    c、香水的使用  
  d、表情—內(nèi)心世界的窗口:目光、笑容
三、務(wù)必掌握的公司內(nèi)部秩序
  1、離座和外出      2、嚴(yán)守工作時間  3、閑談與交談
  4、遵守公司制度    5、關(guān)于職業(yè)道德
四、商務(wù)接待的技巧與訓(xùn)練
  1、日常接待工作
    a、接引       b、搭乘電梯    c、奉茶   d、送客
  2、接待不速之客
    a、慧眼識“人” b、說“不”的藝術(shù)     c、接待投訴者
  3、接待重要賓客
a、有“備”無患 b、接待程序    c、禮品的學(xué)問  d、乘車的座次
五、電話的禮儀與技巧
  1、如何接聽電話
    a、接聽電話的規(guī)范用語  b、辦公室常見電話的接聽  c、接聽電話的常見錯誤
    d、如何對付討厭的電話  e、接聽電話的要決
  2、電話溝通技巧
    a、電話溝通5W1H   b、如何結(jié)束通話   c、轉(zhuǎn)接電話
六、必備的商務(wù)常識
  1、收發(fā)E-MAIL   2、收發(fā)FAX   3、資料的整理
七、前臺溝通技巧
  1、溝通的基本步驟
  2、溝通的方式
  3、溝通類型
  4、溝通3A原則
  5、影響溝通有效性的因素
  6、有效聆聽的步驟
  7、有效溝通的方式
  8、角色扮演
八、會務(wù)安排與協(xié)助技巧
1、會議組織應(yīng)遵循的普遍原則
2、如何理清開會的目的和訴求
3、會議的程序
4、會議事務(wù)性安排（地點、時間、人物、布置等）
  5、會議記錄
  6、會后跟蹤
九、時間管理
  1、看待時間的幾種觀點
  2、時間的分配
  3、時間價值說
  4、浪費時間的原因
  5、高效時間管理的基本準(zhǔn)則
  6、時間管理的方法和技巧

● 講師簡介：
    匡曄先生，工商管理碩士，實戰(zhàn)型客戶服務(wù)管理專家。曾任跨國公司市場部經(jīng)理、客服總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過10年的服務(wù)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗�？锢蠋熢陂L期的教學(xué)實踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持90％以上。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè)：卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬科地產(chǎn)、開平霍尼威爾、美國電話電報廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技等等。

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