TTT巔峰訓練營

TTT巔峰訓練營(劉成熙)課程介紹：

● 課程背景
   企業(yè)及部門的發(fā)展壯大，其學習的速度必須大于或等于變化的速度！企業(yè)競爭的根本體現(xiàn)是員工素質(zhì)，沒有經(jīng)過培訓的員工是企業(yè)最大的成本，培訓是企業(yè)的基礎(chǔ)管理，培訓師是企業(yè)的靈魂工程師。員工培訓在企業(yè)人力資源開發(fā)與管理中的地位越來越突出，尤其以大規(guī)模呼叫中心作業(yè)形態(tài)的機構(gòu)，人員培訓與發(fā)展是用人部門和培訓部門的一項智力挑戰(zhàn)。然而，即使邀請最優(yōu)秀的外部培訓師對員工進行“量體裁衣式”的培訓，其培訓效果難以持久，因無法引導員工生命周期的培訓體系，多以增補知識的角度陷入“填鴨”困境。故建立企業(yè)內(nèi)部培訓系統(tǒng)、建立正確的訓練方法體系、開發(fā)適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的課程產(chǎn)品，訓練一支職業(yè)的培訓師隊伍對提高企業(yè)員工的素質(zhì)和能力，提升企業(yè)競爭力至關(guān)重要。

● 課程目標 
1.使學員了解企業(yè)建立內(nèi)部講師制度的策略定位與發(fā)展方向。
2.使學員掌握企業(yè)內(nèi)部講師的職責，功能與角色。
3.使學員具備提出訓練計劃及設(shè)計訓練課程的理論基礎(chǔ)及實務(wù)能力，包含：
  - 需求分析
  - 訓練目標
  - 訓練環(huán)境
  - 訓練與組織發(fā)展策略結(jié)合
  - 撰寫訓練計劃
4.使學員能運用適切的表達技巧，成為杰出的訓練員：
5.使學員能熟練及運用各種教學手法，結(jié)合不同的訓練需求：
  - 透過實際工作現(xiàn)場的管理及工作教導，設(shè)計學習輔導方案
  - 一般性教學手法的掌握
  - 針對改變行動與態(tài)度需求的教學手法的掌握
  - 針對開發(fā)創(chuàng)造性需求的教學手法的掌握
  - 針對提升解決問題能力需求的教學手法的掌握
  - 針對提升技術(shù)能力需求的教學手法的掌握
  - 針對提升管理能力需求的教學手法的掌握
  - 掌握測驗量表與問卷之運用
  - 課程進行中所運用之游戲、競賽、團康活動的教案設(shè)計與帶領(lǐng)技巧
  - 活動腳本的設(shè)計
6.使學員具備規(guī)劃訓練教案與教材的系統(tǒng)能力
7.使學員能編制及運用訓練評估工具，追蹤維持并開發(fā)訓練績效

● 課程特色
 ◇ 講師專業(yè)魅力，活潑具啟發(fā)性
 ◇ 講師具備課程的規(guī)劃開發(fā)與講授的實戰(zhàn)經(jīng)驗
 ◇ 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風趣、見解獨到
 ◇ 理論與實務(wù)兼具, 學習輕松愉快。
 ◇ 透過問卷分析個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容
 ◇ 實際演練隨學即用

● 課程大綱 
企業(yè)培訓體系介紹（ 0.5HRS）
一.如何建立有效的企業(yè)內(nèi)部培訓體系
1.企業(yè)訓練的概念與目的
2.企業(yè)需要內(nèi)部講師的原因
3.成功講師應(yīng)具備能力條件
4.培訓的現(xiàn)狀與困境
5.培訓的現(xiàn)狀和目標
6.培訓體系架構(gòu)設(shè)計
內(nèi)部講師特質(zhì) （ 1.0HRS）
二.內(nèi)部講師心理公約
1.內(nèi)部講師的角色
2.內(nèi)部講師的職責
3.內(nèi)部講師的特質(zhì)
4.內(nèi)部講師的自我修煉
5.企業(yè)內(nèi)部講師團介紹
三.成人學習心理分析
1.成人學習的動機
2.成人學習的心態(tài)
3.成人學習的期待
4.學習的有效方法
訓練課程設(shè)計 （ 2.0HRS）
四.訓練的目的
1.如何維持計劃的一致性
2.如何與有關(guān)者溝通
3.選取評估標準
五.訓練體系
六.訓練的內(nèi)容
1.確認目標達成程度
2.配合所需使用時間
3.制定目標行為標準
4.訓練方法的選擇
5.訓練計劃的展開與學員分析
服務(wù)營銷課程內(nèi)容設(shè)計：
一.現(xiàn)代服務(wù)營銷技巧
二.呼入式營銷客戶情緒分析
三.有效應(yīng)對客戶的技巧
四.與客戶保持良好互動
五.準確捕捉客戶的心思
六.呼入式營銷服務(wù)過程中有效利用客戶決策
講師表達技巧（ 2.5HRS）
七.講師儀表
八.講師專業(yè)表達技巧
1.口語表達的技巧
- 如何引發(fā)學員的興趣：開場白、說故事、舉實例
- 用語的注意
- 指導語的運用
2.非口語表達的技巧
- 出場、 手勢、 走位、 眼神、 表情、 儀態(tài)、 熱情
3.超語言表達的技巧
- 音調(diào)與音量
- 說法
- 停頓
- 聲調(diào)的運用
- 速度的掌握
- 聲音表情
九.帶動課堂氣氛的技巧
十.克服緊張的技巧
- 心理建設(shè)
- 事前準備
- 自我準備
- 在臺上時
十一.問與答的技巧
十二.突發(fā)狀況與異議的處理技巧
十三.班級紀律管理設(shè)計
教學手法 （ 3.0HRS）
十四.TTT訓練方法
1.講授法
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 踏上講臺前應(yīng)注意事項
- 登上講臺的方法與出聲前的注意事項
- 進入主題的要領(lǐng)
- 聽課者的心理與時間分配
2.討論法
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 解決問題討論法
- 定型性討論法
- 促進理解討論法
- 自由討論法
- 公開討論法
十五.旨在改變行動及態(tài)度的訓練體系
1.角色扮演法
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 各階段的實施方法：
- 角色演練法的說明
- 熱身運動
- 決定角色
- 實際演練
- 分析、討論
- 服務(wù)營銷培訓 演練
2.敏感性訓練
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 實施敏感性訓練須具備的條件
- 追蹤訓練的實施

第二天
十六.開發(fā)創(chuàng)造及提升解決問題能力的訓練方法
1.腦力激蕩法
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 實施腦力激蕩法的四大原則：
- 腦力激蕩法的基本形式：
- 實際活用要點
2.KJ法
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 進行步驟：
- 事前準備工作。
- 實際的活用要點：
- 分類作業(yè)注意事項
- 文章化的程序
3.中山正和法
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 實際活用的要點
- 部門特性不同的引進與推展方法
4.工作現(xiàn)場訓練法
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 基本要素：
- 實際活用要點
- 服務(wù)營銷培訓 演練
5.個案研究法——Case Study
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 計劃階段的程序
- 實施階段的要素
- 個案研究法的特色、效果及方法概要。
- 實際活用要點
- 重要的事實認定及問題
- 研討解決對策的注意事項
6.教育訓練游戲法
- 適合的訓練需求及其優(yōu)劣點
- 引進及推展要領(lǐng)
- 游戲設(shè)計的技巧
- 游戲帶領(lǐng)的要點
- 游戲如何納入訓練計劃，作為次要的輔助教學。
- 游戲的適當安插，避免與前后內(nèi)容格格不入。
- 教育訓練的指導者如何左右游戲
- 內(nèi)容的深淺度。
- 如何結(jié)合講評
教案教材的編寫 （3.0HRS）
十七.教學單元的規(guī)劃
1.課程目標的制定
2.單元教學重點撰寫
3.單元教學方法的選擇
4.學單元的評鑒方法
十八.教案設(shè)計
1.課程的組織原則
2.教學活動的設(shè)計
3.主題間的銜接
4.教學時數(shù)的分配原則
5.教案編寫要領(lǐng)
服務(wù)營銷課程教案設(shè)計：
一、現(xiàn)代服務(wù)營銷技巧
什么是服務(wù)營銷? 、服務(wù)營銷的特性 、服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合、 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點
二、呼入式營銷客戶情緒分析
客戶溝通風格的迎合、客戶情緒分析與感覺 、客戶偏好分析、客戶5大期望值的判斷與超越、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色、服務(wù)角色與銷售角色的沖突、如何防止過度銷售、如何防止過度服務(wù)
三、有效應(yīng)對客戶的技巧
巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)、不要阻止客戶說出拒絕理由 、應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招、分散客戶注意力 、告訴顧客事實真相
十九.教學手法的運用
1.講授法的注意要點
2.示范教學法
3.分組討論法
3.團體分享的指導技巧
4.游戲活動設(shè)計與帶領(lǐng)技巧
5.角色扮演法
二十.教材的編寫
1.教材大綱的撰寫
2.教材章節(jié)的標示基準
3.教材文字的編輯要領(lǐng)
4.表格插圖的表現(xiàn)方式
訓練績效評估（ 1.0HRS）
二十一 .培訓績效評鑒及考核項目
1.決定培訓目標,策略及模式
- 依公司經(jīng)營的愿景及理念, 制定并公布培訓目標,策略及模式
- 制定并公布培訓目標之評鑒及考核項目
- 規(guī)劃如何執(zhí)行及完成評鑒及考核項目之流程
- 確定培訓成效指標或情況描述。
2.學員參訓績效
3.課程規(guī)劃績效
4.結(jié)訓學員職涯及工作表現(xiàn)
- 制定學員培訓動態(tài)數(shù)據(jù)庫
- 訪談結(jié)訓學員相關(guān)主管或問卷調(diào)查追蹤結(jié)訓學員的工作
- 表現(xiàn)
- 制定結(jié)訓學員職涯及工作表現(xiàn)回饋機制
- 協(xié)助落實“選才,育才,用才,留才”政策.
二十二. Kirkpatrick Model (培訓評量模式)
1.第一級評估:反應(yīng)（滿意度層面）
- 目的:經(jīng)由評量參加者對活動的反應(yīng), 取得對課程規(guī)劃/改進的反饋
2.第二級評估:學習（應(yīng)知層面）
- 目的: 評估學員對授課內(nèi)容了解及吸收程度.
3.第三級評估:應(yīng)用（應(yīng)用層面）
- 目的:決定課程中所學的技能, 知識,在工作應(yīng)用的程度.
- 形式
- 收集的數(shù)據(jù)
- 決定評估單位應(yīng)用所學的基礎(chǔ)
- 決定如何及何時去收集數(shù)據(jù)
- 設(shè)計評量工具.
- 試驗評量工具.
- 設(shè)計增加評量數(shù)據(jù)客觀性的方法
4.第四級評估:影響（績效層面）
- 目的:決定參訓學員回到崗位對工作績效及組織的影響.
- 形式
- 收集的數(shù)據(jù)
- 發(fā)展評量影響的系統(tǒng).
- 發(fā)展收集數(shù)據(jù)的方法
二十三.訓練績效的維持與知識管理

● 講師介紹 劉成熙先生
    臺灣著名實戰(zhàn)管理專家 臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA。
    歷任臺灣大英法律事務(wù)所所長、雍華國際電子有限公司CEO、春達國際股份有限公司總經(jīng)理、廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理、臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總、中國總裁培訓網(wǎng)資深講師、中國原動力培訓網(wǎng)TTT權(quán)威教練、深圳市華大決勝管理咨詢有限公司顧問。
    劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經(jīng)驗，7年管理咨詢與培訓經(jīng)驗。 在咨詢輔導方面對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、 嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
    劉老師課程線豐富，大部分應(yīng)受訓客戶再次要求開發(fā)而成的系統(tǒng)培訓課程。在培訓方面MTP、領(lǐng)導力、PTT、TTT、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主。 劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。劉老師授課風格: 嚴謹系統(tǒng)充滿幽默，一針見血分析后令學員捧腹大笑。時間控制精妙 內(nèi)容扎實 酣暢淋漓。
輔導及授課企業(yè)：
    中國移動廣東公司、中國移動四川公司、天津移動、深圳電信、江西電信、中國網(wǎng)通、中國銀行、郵政儲蓄、中國平安、招商銀行、深圳/建設(shè)銀行、工商銀行、/交通銀行、興業(yè)銀行、光大銀行等；中海石化、深圳航空、海南航空、愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司、傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司、、騰訊計算機系統(tǒng)有限公司、深圳市中興通訊股份有限公司、深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司、中國長城計算機集團有限公司、富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）、信安證券、世紀證券、廣發(fā)證券、天成學院、招商證券普誠科技（深圳）有限公司/盛凌實業(yè)（深圳）有限公司；廣東科龍電器股份有限公司、TCL、志高空調(diào)、美的集團、四川長虹電器、東芝家用電器佛山公司、東南汽車、上海一汽集團、上海通用汽車、上海通用汽車金融有限公司、北京萬源金德汽車、長春一汽集團、華僑城企業(yè)集團、萬科企業(yè)股份有限公司、招商房地產(chǎn)有限公司、/凱德置地（中國）、新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）、星河灣地產(chǎn)、 深圳星河地產(chǎn)、上海臣信房地產(chǎn)、燕加隆集團等三百多家大中型公司。

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