客情管理班——客戶管理拓展與管理

客情管理班——客戶管理拓展與管理(林安)課程介紹：

-客戶管理是公司的第一生產(chǎn)力

核心價(jià)值：
1、建立客戶關(guān)系三個(gè)維度的客戶關(guān)系概念；
2、掌握客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理的基本方法；
3、學(xué)會(huì)客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。

課程大綱>>

一、客戶洞察
1. 洞察客戶對(duì)客戶線有什么幫助？
2. 如何做市場(chǎng)洞察
1) 看環(huán)境、看行業(yè)、看客戶、看競(jìng)爭(zhēng)、看自己、看機(jī)會(huì)
2) 分析客戶的財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)狀況
3) CP（客戶檔案）的整體框架
4) VP（供應(yīng)商檔案）的整體框架
5) 練習(xí)：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，參考CP/VP的整體框架，完成對(duì)客戶的洞察輸出，不做模板要求。
6) 討論：識(shí)別未來(lái)三年的主要市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及其影響

二、客戶關(guān)系分析
1. 整體思路
2. 決策鏈工具之一-魚(yú)骨圖
3. 隱性決策鏈
4. 客戶的決策心里
5. 思考：什么是客戶關(guān)系？客戶關(guān)系分幾類(lèi)？什么是好的客戶關(guān)系？客戶關(guān)系的特點(diǎn)？客戶關(guān)系如何規(guī)劃？
6. 客戶關(guān)系架構(gòu)
7. 客戶關(guān)系規(guī)劃的步驟
8. 關(guān)鍵客戶關(guān)系
a) 定義和價(jià)值
b) 討論與思考：關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)哪些問(wèn)題？
c) 關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素
d) 決策鏈中影響力的界定
e) 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理的步驟？關(guān)鍵客戶關(guān)系好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)？如何衡量關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？
f) 拓展與管理的5個(gè)關(guān)鍵步驟
g) 拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度
h) 關(guān)系好壞的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：6個(gè)維度，5個(gè)層級(jí)
i) 客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評(píng)估
j) 練習(xí)：客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評(píng)估
k) 拓展模板
l) 定義關(guān)鍵客戶：Top List工具
m) 確定目標(biāo)客戶和責(zé)任人：客戶拓展卡片
n) 不同層次的關(guān)鍵客戶，其需求差異大
o) 準(zhǔn)確了解客戶需求
p) 客戶的新人
q) 四種行為處事風(fēng)格
r) 與客戶建立深入的私人交往
9.情景公關(guān)主題場(chǎng)景介紹
s) 高層公關(guān)
t) 如何接近難以接近的客戶
u) 商務(wù)用餐、客戶休閑、家訪
v) 如何送禮、打好電話、讓別人喜歡你
w) 作為客戶的特別顧問(wèn)應(yīng)該做什么
x) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的工作流程
y) 討論：關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
z) 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題
分享：每個(gè)小組分享一個(gè)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展成功的案例
10.普遍客戶關(guān)系
a) 定義和價(jià)值
b) 討論：普遍客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題
c) 普遍客戶關(guān)系層級(jí)
d) 普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素
e) 普遍客戶關(guān)系管理：以例行的管理落實(shí)為前提
f) 普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估
g) 練習(xí)：普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估
h) 普遍客戶關(guān)系提升常見(jiàn)措施
i) 分享：普遍客戶關(guān)系拓展的具體案例
11.組織客戶關(guān)系
a) 定義和價(jià)值
b) 層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
c) 組織客戶關(guān)系的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
d) 組織客戶關(guān)系評(píng)估
e) 溝通（高層峰會(huì)案例）
f) 案例：客戶戰(zhàn)略解碼
g) 案例：客戶組織匹配
h) 案例：聯(lián)合創(chuàng)新
i) 客戶認(rèn)同（文化/管理/人才）
j) 組織客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題
k) 分享：組織客戶關(guān)系拓展的具體案例
l) 討論與思考：你平時(shí)如何管理你的客戶關(guān)系？

三、客戶關(guān)系管理
1. 關(guān)鍵理念
2. 舉例：例行化管理
3. 掌握客戶關(guān)系管理的維度與內(nèi)容
4. 客戶關(guān)系管理的方法
5. 客戶關(guān)系拓展與管理工具介紹

主講嘉賓>>
林安
華為公司原東歐地區(qū)部總裁
華為公司現(xiàn)任戰(zhàn)略顧問(wèn)
職業(yè)經(jīng)歷：
    15年華為工作經(jīng)驗(yàn)，歷任羅馬尼亞國(guó)家代表，東歐地區(qū)部總裁兼東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁助理，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)指導(dǎo)員，流程與變革西歐區(qū)及中國(guó)區(qū)客戶關(guān)系流程經(jīng)理等職。
    17年內(nèi)部退休后，被返聘為華為技術(shù)有限公司戰(zhàn)略顧問(wèn)。長(zhǎng)期的企業(yè)管理與市場(chǎng)運(yùn)作，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，對(duì)華為企業(yè)的文化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)變革等領(lǐng)域有深刻的理解。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
客戶關(guān)系拓展與管理，客戶拜訪與溝通，華為鐵三角組織運(yùn)作，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理等。

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