客戶價(jià)值與百分百責(zé)任——服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

客戶價(jià)值與百分百責(zé)任——服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練(葛虹)課程介紹：

【授課方式】采用案例、游戲、互動(dòng)、分組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、故事分享等培訓(xùn)方式

【課程背景】
沒(méi)有強(qiáng)大的職業(yè)化員工，就沒(méi)有強(qiáng)大的企業(yè)。
然而，如今職場(chǎng)的一個(gè)悲觀的現(xiàn)實(shí)是：據(jù)調(diào)研公司蓋洛普發(fā)布的《2013年美國(guó)職場(chǎng)狀態(tài)》報(bào)告顯示，只有30%的員工能以積極的負(fù)責(zé)的態(tài)度出色的完成工作；而余下的50%員工不在狀態(tài)，還有20%的員工以有損生產(chǎn)效率的方式表達(dá)不滿，比如缺勤、對(duì)同事產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至用惡劣的服務(wù)趕走顧客。
如何重塑員工職業(yè)化思維，消滅消極怠工，提升員工的服務(wù)意識(shí)，是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)重新審視的問(wèn)題。

課程目標(biāo)：
◆ 幫助學(xué)員在重新定義工作的同時(shí)，認(rèn)識(shí)到新時(shí)代對(duì)員工素質(zhì)能力的新要求
◆ 幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)重要的同時(shí)，建立職業(yè)化的思維模式
◆ 提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及溝通技巧，為團(tuán)隊(duì)效能提供助力

【課程大綱】

前言：
1、你對(duì)成功的定義
2、新雇傭時(shí)代對(duì)員工素質(zhì)的要求

一、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
每個(gè)人都渴望成功，無(wú)論你處于哪個(gè)層級(jí)，都渴望出色的完成工作。這是每一個(gè)人心底最單純的追求。但我們每個(gè)人也都承受著巨大的壓力！這壓力可能來(lái)自顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的苛求，可能來(lái)自內(nèi)部管理對(duì)質(zhì)量和速度的苛求……所有的這些都要求我們要重新的審視自己，重新界定服務(wù)，找到誰(shuí)是我們的客戶，我們需要誰(shuí)的滿意。
1. 服務(wù)意識(shí)≠服務(wù)能力
案例：清潔工故事引發(fā)的反思
某企業(yè)客戶服務(wù)部的前世今生
2. 人際關(guān)系OR銷售關(guān)系
3. 誰(shuí)需要具備服務(wù)意識(shí)
藍(lán)海領(lǐng)導(dǎo)力OR橫向領(lǐng)導(dǎo)力
4. 重新定義客戶
5. 客戶的價(jià)值
6. 服務(wù)意識(shí)缺失的表現(xiàn)
頭腦風(fēng)暴：說(shuō)出你的心聲
7. 服務(wù)意識(shí)缺失的原因分析
8. 服務(wù)意識(shí)提升三大原則

二、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練——思維轉(zhuǎn)變
    心理學(xué)認(rèn)為：人的行為是由心理決定的，同時(shí)情緒和意識(shí)會(huì)對(duì)我們的行為產(chǎn)生影響，所以打造服務(wù)意識(shí)應(yīng)從個(gè)人的心態(tài)管理開(kāi)始，只有正視個(gè)人的工作價(jià)值，建立積極主動(dòng)的心態(tài)，擁有正確的思維意識(shí)，才能推動(dòng)我們自主的改善行為，提升服務(wù)能力。
1. 職場(chǎng)定位：
1）職業(yè)人與社會(huì)人的區(qū)別
2）把工作當(dāng)事業(yè)
討論：你為什么而工作
A 職業(yè)規(guī)劃從哪里開(kāi)始
B認(rèn)識(shí)工作的意義
C職場(chǎng)初階的能力突破
模型導(dǎo)入：哈大模型
2. 職業(yè)人心態(tài)塑造
1）培養(yǎng)積極心態(tài)
A積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)行為的影響
B認(rèn)識(shí)壓力，疏解情緒
C負(fù)面偏好：壞比好強(qiáng)大
D合理情緒ABC理論
2）如何建立積極樂(lè)觀的思維習(xí)慣
3. 服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)思維
1）主動(dòng)負(fù)責(zé)
2）換位思考
3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
案例：通過(guò)視頻解讀與學(xué)員分享，形成合力才能使團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大效力
4）自我反思
5）學(xué)會(huì)感恩
6）雙贏思維

三、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練——溝通實(shí)戰(zhàn)
正如德魯克所言“總有人單獨(dú)作戰(zhàn)，無(wú)一部屬，然而仍不失為管理者”。面對(duì)迅猛變化的市場(chǎng)環(huán)境，要求組織要與個(gè)人融為一體，務(wù)必使工作更為高效，而溝通技巧的應(yīng)用是工作更為高效的潤(rùn)滑劑。同時(shí)，也只有真正具備服務(wù)意識(shí)的人才能讓溝通技巧錘煉得爐火純青。
1. 服務(wù)意識(shí)與人際溝通的關(guān)聯(lián)
2. 正確認(rèn)識(shí)人際溝通
1）溝通的定義
2）人際溝通的本質(zhì)
3）人際溝通的基本原則
A黃金法則
B3A法則
C約哈里窗
D順應(yīng)人性
2. 溝通技術(shù)的技巧訓(xùn)練
1）“望聞問(wèn)切”+“說(shuō)”技巧導(dǎo)入
2） 望：解彼知己
工具：從行為看性格
      從肢體語(yǔ)言看內(nèi)心
3）聞：影響他人最好的方式是傾聽(tīng)
工具：傾聽(tīng)的技術(shù)
4） 問(wèn)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題，找對(duì)方法
—— 問(wèn)題的分類與提問(wèn)技巧
5） 切：切入內(nèi)心，尊重為先
案例：尼克的故事
6）說(shuō)：有效表達(dá)，提升效能
工具：溝通提綱
      表達(dá)的邏輯
3. 溝通技術(shù)的職場(chǎng)應(yīng)用
1）上行溝通：如何與上級(jí)溝通
A上行溝通的核心問(wèn)題
B如何與上級(jí)溝通
C請(qǐng)示與匯報(bào)要點(diǎn)
D與上級(jí)溝通的技巧
E優(yōu)化與上級(jí)關(guān)系的要訣
案例：一個(gè)主管的煩惱
2）下行溝通：如何與下級(jí)溝通
A下行溝通的核心問(wèn)題
B優(yōu)化與下屬關(guān)系的要訣
C如何進(jìn)行表?yè)P(yáng)和批評(píng)
D下達(dá)工作任務(wù)的技巧和方法
3）平行溝通——跨部門溝通
A平行溝通的核心問(wèn)題
案例：中斷的會(huì)議
B跨部門溝通的核心與技巧
C一個(gè)案例一個(gè)管理工具
D 跨部門沖突的解決路徑

結(jié)營(yíng)：個(gè)人總結(jié) 行動(dòng)學(xué)習(xí)（世界咖啡）式提煉與總結(jié)

【講師簡(jiǎn)介】
葛虹老師 管理技能提升訓(xùn)練專家
近20年大型企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
11年大型國(guó)企工作經(jīng)歷
4D領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師
高級(jí)人力資源管理師
國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證講師
清華大學(xué)深圳研究生院合作講師
現(xiàn)任：中信海直（國(guó)企上市公司） 人力資源總助
曾任：深圳鵬峰汽車集團(tuán)（大型民企）  人力行政經(jīng)理
曾任：深圳市匯成洋投資有限公司（民企） 辦公室主任
曾任：中國(guó)一汽四環(huán)企業(yè)總公司 （國(guó)企）總經(jīng)理助理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：中層管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力提升、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理溝通、結(jié)構(gòu)化思維等

葛虹老師擁有多家大型制造型企業(yè)、中外合資企業(yè)、知名民企、上市公司企業(yè)服務(wù)經(jīng)歷，擅長(zhǎng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理工作的需要，進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面、不斷優(yōu)化的管理改善和績(jī)效改變，富有成效并得到公司上下一致認(rèn)可，多次在企業(yè)內(nèi)部獲得優(yōu)秀管理者的嘉獎(jiǎng)。在中信海直任職人力資源總助期間，整合內(nèi)外部資源，在滿足內(nèi)部培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上拓展外部培訓(xùn)，組建公司培訓(xùn)中心，擬定中高層管理者進(jìn)行管理能力提升及員工工作效率提升培訓(xùn)計(jì)劃，為公司發(fā)展新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，年平均為公司實(shí)現(xiàn)2%利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。
 曾為華潤(rùn)集團(tuán)、平安銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、匯豐環(huán)球、招商信諾、深交所、鵬華基金、中國(guó)人壽、黃河集團(tuán)、富昌電子等多家公司提供具有定制化的管理培訓(xùn)課程，累計(jì)授課300場(chǎng)，學(xué)員3000人次，多維化思維視角及貼合度的場(chǎng)景案例帶給學(xué)員多思維的碰撞及深刻的理解，受到學(xué)員的一致好評(píng)。

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