企業(yè)危機公關(guān)，環(huán)保風暴、新媒體沖擊與風險預(yù)防管控

企業(yè)危機公關(guān)，環(huán)保風暴、新媒體沖擊與風險預(yù)防管控(多名講師)課程介紹：

暨2017年20個危機公關(guān)案例，內(nèi)幕復(fù)盤分析

    本期4位不同行業(yè)的資深高管各講半天，如何應(yīng)對環(huán)保局、安監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、消費者糾紛、網(wǎng)紅自媒體品牌危機、央視315及其他媒體危機、公安、消防、工商局、稅務(wù)局、職業(yè)打假人、人力資源勞動稽查、企業(yè)內(nèi)部外泄丑聞、企業(yè)員工鬧事等各類危機
    并且分享風險管理的各種舉措，從公司內(nèi)部流程與合規(guī)管理、危機應(yīng)對預(yù)案、企業(yè)損失控制等各個方面做到未雨綢繆、防患于未然

培訓(xùn)安排：
第一天上午：環(huán)保相關(guān)，制造業(yè)危機公關(guān)
第一天下午：公安、工商、稅務(wù)、消防相關(guān)，危機公關(guān)
第二天上午：新媒體危機公關(guān)（央視315及其他媒體危機、消費者糾紛、職業(yè)打假人、網(wǎng)紅自媒體品牌損失）
第二天下午：來自內(nèi)部的危機公關(guān)（企業(yè)內(nèi)部外泄丑聞、企業(yè)員工鬧事等各類危機）

培訓(xùn)大綱

第一部分：環(huán)保相關(guān)，制造業(yè)危機公關(guān)
早在2017年年初，各地環(huán)保動真格，迫使大量企業(yè)停產(chǎn)限產(chǎn)。年初開始環(huán)保部在北京、天津、河北、山西、山東、河南等有關(guān)省(市)開展2017年度第一季度空氣質(zhì)量專項督查。
北京：1200多家企業(yè)停產(chǎn)限產(chǎn)。
廣東：掀最嚴環(huán)保整治風暴！佛山53間無證無照企業(yè)被取締，順德區(qū)一共刑拘了6人，31人被帶走調(diào)查。
成都：發(fā)布廢氣污染源重點監(jiān)控企業(yè)名單，某友、某珠、某虎在列。
廣西桂林：督察組查處千家洞保護區(qū)違建水電項目解網(wǎng)停電、停業(yè)整頓，共計罰款37萬元，桂林市、灌陽縣相關(guān)部門有32人被問責，其中行政記大過1人、記過3人、警告17人，警示約談1人，誡勉談話10人。
唐山：2月開始各企業(yè)嚴格執(zhí)行停限產(chǎn)，方案廠門口張貼，同時確保達標排放，確保不出問題。
陜西：取締企業(yè)31家，責令整改49家，查封17家，限產(chǎn)限停24家，立案處罰62家！
為什么有些企業(yè)會發(fā)生危機，而有些企業(yè)卻安然無恙？
在同樣的危機面前，為什么有的企業(yè)可以從容自如，化危為機？
而有的企業(yè)卻用沉默來回避危機，甚至面對危機手足無措，損失慘重？
危機結(jié)束后，為什么有些企業(yè)能夠以此為契機進行調(diào)整和改革，進而快速發(fā)展？
高度不確定的經(jīng)營環(huán)境中，管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？為什么要具備這樣的素質(zhì)？
政策風險分級評估工具
政策風險信息采集和上報機制
政策風險應(yīng)對處理機制

第二部分    公安、工商、稅務(wù)、消防相關(guān)，危機公關(guān)
政府各個單位的工作重點、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和流程介紹、每年稽核目標的設(shè)定
來自各個政府部門稽查的常見企業(yè)危機案例：稅務(wù)稽查、勞動稽查、消防要求、公安介入調(diào)查的典型案例
1. 正面案例介紹
2. 錯誤處理案例介紹
事發(fā)前，企業(yè)如何進行合規(guī)建設(shè)、風險自查與管控
事發(fā)后，應(yīng)通過什么流程、找政府哪些渠道解決問題？

第三部分  新媒體傳播與社會網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀
一、新媒體傳播特征與屬性
1、海量信息2、去中介化3、掌上內(nèi)容互動3、用戶病毒傳播
二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代受眾特征
 1、在線化  2、社群化 3、碎片化 4、支付化
三、社會化媒體傳播特點
 1、小眾傳播 2、朋友圈傳播3、用戶傳播4、病毒式傳播
四、自媒體傳播平臺搭建與傳播
 1、自媒體平臺組成2、選題要貼近受眾 3、捕捉熱點 3、快速傳播
案例解析：
（1）大連億達“被破產(chǎn)風波”解析（2）雙匯火腿腸負面口碑的病毒傳播

輿情危機爆發(fā)原因與傳播特點
一、負面輿情傳播特點
1、突然爆發(fā)2、快速發(fā)酵3、規(guī)模傳播4、真?zhèn)坞y辯5、搜索再現(xiàn)
二、政府公關(guān)關(guān)系“爆點”問題
1、民生問題2、環(huán)保事件3、公共安全4、官員腐敗問題
三、危機事件的周期規(guī)律和法則
1、危機事件周期規(guī)律
（1）危機潛伏期（2）危機爆發(fā)期（3）危機延續(xù)期（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應(yīng)（2）墨菲定律
四、網(wǎng)絡(luò)風險現(xiàn)象解讀
1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象
2、幕后推手與不良競爭
3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”
五、輿情危機對政府的影響
1、對企業(yè)形象的影響是致命的
2、對民眾信心的無情毀滅
3、對政府管理工作的影響將是長期的
案例解析：
（1）日本王子造紙廠在啟東引發(fā)群體性事件
（2）“花果山上的總書記”和表哥事件
六、媒體輿論傳播特性
（1）媒體輿論對信息透明度的追求
（2）媒體輿論的傳播突破口
（3）媒體的盲從心理與影響力
（4）警惕媒體輿論出現(xiàn)“沉默的螺旋”
七、企業(yè)如何進行有效的媒體輿論引導(dǎo)
（1）強化媒體管理，積極主動地傳遞企業(yè)信息
（2）通過第三方機構(gòu)或權(quán)威人士之口，傳達企業(yè)信息或意見
（3）強化危機預(yù)警，對媒體報道進行全面監(jiān)測，建立快速反應(yīng)機制
八、中國媒體傳播環(huán)境發(fā)展的新趨勢
（1）媒體審判：媒體立場左右公眾情緒
（2）個人式媒體：每個網(wǎng)民都可能成為企業(yè)“殺手”
（3）新聞發(fā)布：政府“新聞執(zhí)政”給企業(yè)的啟示
實戰(zhàn)案例解讀：雷霆出擊，引導(dǎo)媒體輿論化解危機
（1）深入分析危機根源，制訂危機反擊計劃
（2）銳利傳播，打擊劣質(zhì)電話七宗罪
（3）危機應(yīng)對啟示

第四部分   突發(fā)危機事件的研判和處置
一、危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時應(yīng)對2、爆發(fā)期——抑制火勢3、衰減期——防止蔓延4、平息期——品牌重塑
二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判
1、危機事件分析2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
三、輿情監(jiān)測
1、軟件監(jiān)測2、搜索引擎監(jiān)測3、.動態(tài)跟蹤4、性質(zhì)界定5、走勢測控6、媒體動態(tài)
四、危機公關(guān)五大處理原則
1、承擔責任2、權(quán)威證實3、系統(tǒng)運行4、真誠溝通5、速度第一
五、媒體關(guān)系溝通
1、正面回應(yīng)2、澄清事實3、亮明態(tài)度4、通稿發(fā)布5、關(guān)系溝通
六、新聞發(fā)言人
1、新聞發(fā)布會2、內(nèi)容準備3、協(xié)調(diào)媒體4、回答記者
案例解析：
（1）麥當勞“招遠血案”的拙劣公關(guān)
（2）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例

第五部分  危機處置制度與口碑管理
一、建立輿情管理組織體系
1、危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2、組長也是新聞發(fā)言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監(jiān)控制度2、培訓(xùn)制度3、制作危機應(yīng)對手冊
三、媒體采訪接待
1、專人接待 2、記者證審核3、文字材料準備4、接待熱情5、提供采訪便利
四、企業(yè)SEM口碑形象管理
1、口碑搜索SEO卡位
2、長尾搜索詞組設(shè)計
3、網(wǎng)絡(luò)文章寫作要求
（1）主關(guān)鍵詞密度
（2）標題制作手法
（3）借助搜索熱詞跳轉(zhuǎn)
（4）新聞源網(wǎng)站發(fā)布
五、輿情危機管理手冊內(nèi)容
1、監(jiān)控制度2、危機洞察3、解決方案4、公關(guān)執(zhí)行5、媒體渠道6、處置流程
案例解析
（1）達芬奇家具是如何“消失”的？
（2）蘭州水污染事件政府的危機管理預(yù)案
第四講當最糟糕的危機情況發(fā)生時
時刻準備好，面對最糟糕危機情況的發(fā)生
肯德基如何應(yīng)對最糟糕的危機情況
統(tǒng)一指揮，把握危機源頭
消除謠言，全方位進行媒介溝通
統(tǒng)一口徑，提供標準化的聲音
透明化運作，向公眾傳遞信心
積極出擊，使用可替代的產(chǎn)品
肯德基危機事件中的4R應(yīng)對策略體現(xiàn)
創(chuàng)維如何應(yīng)對最糟糕的危機情況
迅速行動，把握危機傳播主動權(quán)
積極主動，傳遞正面良性信息
展開行業(yè)公關(guān)溝通，全力保護市場完整
啟動銀行政府公關(guān)，確保企業(yè)資金鏈安全
金龍魚如何運用4R策略應(yīng)對企業(yè)最糟糕的危機情況
第一步：確認危機，迅速反應(yīng)(預(yù)備力階段)
第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)
第三步：反應(yīng)快捷，處理及時(反應(yīng)力階段)
第四步：積極主動，誠懇負責(恢復(fù)力階段)
危機就如死亡與稅收，是不可避免的事情

第六部分  當企業(yè)品牌聲譽受損后的補救措施
透明化時代的企業(yè)聲譽危機管理
企業(yè)聲譽受損如何進行修復(fù)
深入調(diào)查，找出危機源頭
尋求危機化解的突破口
危機管理改變輿論導(dǎo)向
整合熱點，化危為機
附：恢復(fù)聲譽的12步驟
新趨勢：價值觀沖突成為企業(yè)聲譽危機的重要根源
案例解讀：著名企業(yè)如何深陷聲譽危機的泥潭
案例一：耐克廣告“中國形象”被擊敗涉嫌侮辱國人
案例二：麥當勞跪求打折廣告引發(fā)輿論炮轟
案例三：立邦漆“龍”廣告起爭議中國象征被戲弄
案例四：豐田新車廣告辱華遭抗議
案例五：箭牌口香糖廣告侮辱中國國歌
案例六：好萊塢“藏獨明星”李察•基爾涉藏廣告引起激憤
案例七：雪鐵龍廣告開涮中國已故領(lǐng)導(dǎo)人
五大策略回擊聲譽危機的來襲
否認自責控制補救重構(gòu)

第七部分危機時刻如何與媒體溝通
媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量
建立良好媒體關(guān)系的四大關(guān)鍵
從戰(zhàn)略高度看：明白媒體也是生產(chǎn)力
從社會角度看：熟悉媒體內(nèi)部運營規(guī)律和潛規(guī)則
從傳播角度看：掌握媒體報道的新聞規(guī)律
從信息源角度看：讓媒體記者對企業(yè)產(chǎn)生依賴感
媒體關(guān)注的企業(yè)危機類型及議題
危機處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標準
危機爆發(fā)時，如何應(yīng)對媒體勒索
第一步：了解、查證
第二步：形成基本的判斷
第三步：形成基本的應(yīng)對策略
經(jīng)典實踐案例解讀
案例一：如何進行媒體引導(dǎo)，化解排行榜風波
案例二：高管被挖角，如何進行媒體溝通

第八部分 如何成為優(yōu)秀的新聞發(fā)言人
鮑爾默•史蒂夫為何被評為世紀最愚蠢經(jīng)理人
優(yōu)秀新聞發(fā)言人必須掌握的八大原則
關(guān)系原則：與意見領(lǐng)袖建立良好的關(guān)系
誠實原則：寧可說不知道，也不可撒謊
不對立原則：謹慎對待媒體的錯誤報道
一視同仁原則：不可輕視小報記者
準備原則：面對采訪更加游刃有余
借勢原則：將企業(yè)新聞與最新社會趨勢相結(jié)合
強調(diào)原則：關(guān)鍵信息不妨多強調(diào)
生動性原則：用生動的語言回答提升新聞傳播性
企業(yè)新聞發(fā)言人如何接受媒體采訪
接受專訪前的放松準備
接受采訪必須準備的五大步驟
掌握接受采訪的要點
接受文字媒體采訪的要點
接受電視媒體采訪的要點
接受采訪時的“二要三不要”
案例解讀：失敗的新聞發(fā)言人如何深化企業(yè)危機
向周恩來學(xué)習如何應(yīng)對記者刁難式的問題
周恩來機智回答經(jīng)典案例
應(yīng)對刁難采訪時的搭橋原則
新聞發(fā)言人如何處理難纏的問題
五種失敗應(yīng)答和官員十大雷語
五種失敗的媒體采訪應(yīng)答
中國官員十大雷人雷語

第九部分 當企業(yè)遭遇對手惡意攻擊時
惡意攻擊已成為企業(yè)危機的重要根源
競爭對手正在“行刺”
惡意攻擊成為企業(yè)危機的根源
如何應(yīng)對對手攻擊的競爭危機
注重競爭情報，為企業(yè)提供參考
收集競爭情報，為企業(yè)提供決策依據(jù)
強化情報分析提升企業(yè)危機防范能力
三大策略建立企業(yè)競爭情報監(jiān)控體系
建立完善的危機預(yù)瞽體系
經(jīng)典實戰(zhàn)案例分析與解讀
案例一：移動如何反擊聯(lián)通的惡意攻擊
案例二：當危機對手暗箭射來時

第十部分   建立強有力的風險防范、危機管理體系
從實戰(zhàn)攻略中建立企業(yè)危機管理體系
第一部分危機策略與合規(guī)體系建立
第二部分企業(yè)危機溝通策略
“四力”原則建立企業(yè)危機管理體系
縮減力預(yù)備力反應(yīng)力恢復(fù)力
危機發(fā)展的四大階段及應(yīng)對策略
危機管理的四項流程
第一步：危機判斷第二步：危機控制第三步：危機處理第四步：善后恢復(fù)
沒有完善的危機管理體系，就沒有企業(yè)的長治久安
危機發(fā)生前的危機管理
危機來臨時的危機管理

本次培訓(xùn)，會對以下案例進行內(nèi)幕復(fù)盤分析：
案例1：攜程托兒所虐童案例
案例2：舍弗勒斷供危機
案例3：三聚環(huán)保遇信任危機市值蒸發(fā)96億
案例4：北京海底撈：老鼠爬進食品柜，火鍋漏勺掏下水道
案例:5：美聯(lián)航暴力對待乘客，冷漠公關(guān)，市值蒸發(fā)近10億美元
案例6：2017兩會期間淘寶售假風波，與工商總局大戰(zhàn)三百回合的淘寶
案例7：315公關(guān)劫，無印良品“性冷淡”式危機公關(guān)
案例8：黃磊的黃小廚知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)公關(guān)
案例9：網(wǎng)絡(luò)紅文《就算老公一毛錢股份都沒有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》
案例10：麗江旅游遭信任危機，教科書式失敗危機公關(guān)

案例11：華為內(nèi)存門
案例12：豐田汽車召回門
案例13：雪碧汞中毒門
案例14：惠普蟑螂門
案例15：郁美凈過期門
案例16：肯德基秒殺門
案例17：深航空姐自殺門
案例18：美的紫砂煲黑幕
案例19：富士康跳樓事件
案例20：央視炮轟富力海南儲地

案例21：麥當勞召回有毒玻璃杯
案例22：新奧燃氣政府公關(guān)泄密事件
案例23：強生含毒門
案例24：紅�？煽ㄒ蚴录�
案例25：王老吉夏枯草事件
案例26：中石化天價燈事件
案例27：五糧液涉嫌違反證券法規(guī)
案例28：農(nóng)夫山泉砒霜門

Speakers 主講講師4位講師各講半天。鑒于講師均為在職高管，此處僅介紹其曾任職位
宋老師，曾任飛利浦照明（中國）大中華區(qū)，整合傳播副總裁
王老師，曾陶氏化學(xué)，大中華區(qū)公共事務(wù)部總經(jīng)理
楊老師，某光能企業(yè)首席品牌官，分管品牌傳播和公共事務(wù)等工作。目前也擔任全球太陽能理事會（Global Solar Council）董事會董事。他擁有二十年的外交工作經(jīng)歷和十多年的企業(yè)公共事務(wù)經(jīng)歷，先后在中國駐泰國使館、中國駐美國舊金山總領(lǐng)事館工作并擔任公共關(guān)系負責人和新聞發(fā)言人。加入現(xiàn)在這家公司之前，他曾在思科（中國）、西門子（中國）擔任政府事務(wù)總監(jiān)、副總裁。
林老師，曾任江森自控亞太區(qū)政府事務(wù)副總裁，在加入Jonson Controls之前，林先生還先后任職于Applied Materials和上海市政府
于老師，曾任福特汽車中國有限公司企業(yè)事務(wù)總監(jiān)、寶潔中國有限公司政府事務(wù)總監(jiān)、東方航空政府事務(wù)總監(jiān)
Mr. Yu, served as Director of Corporate Affairs of Ford China, Senior VP of Government Affairs of Procter & Gamble China, Director of Government Affairs of China Eastern Airlines

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