服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系

●  前言
   產(chǎn)品同質(zhì)化，成本不斷增加，客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅，這個年代，拿什么去競爭？
   客戶是上帝，通常我們會讓客戶去見上帝； 不該發(fā)生的事情，總是反復(fù)發(fā)生；沒完沒了的客戶投訴，源于我們更愿意把錢花在營銷上，而不是傾聽客戶的心聲；     其實服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計就已經(jīng)開始了。做的長久的、強大的企業(yè)，都是構(gòu)建了讓客戶滿意并忠誠的系統(tǒng)。讓系統(tǒng)提高我們的服務(wù)能力，讓高品質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠度。

● 課程收獲
讓管理者充分領(lǐng)略卓越服務(wù)與利潤之間的邏輯關(guān)系，理解服務(wù)是個系統(tǒng)工程。高層的理念決定了客戶的體驗，把員工放在系統(tǒng)中才更有效！
【授課】激情授課，案例互動
【服務(wù)】課前調(diào)查，現(xiàn)場提問，行動計劃，微博溝通。

● 課程內(nèi)容
 
一、看透競爭的本質(zhì)
1、無處不在的體驗
2、從4P到4C到價值體驗之路
3、同質(zhì)化時代，拿什么競爭
4、體驗經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn)
5、體驗經(jīng)濟(jì)競爭的新思維
二、從客戶的感知看服務(wù)
1、客戶的期望與感知
2、感知決定了客戶體驗
3、同客戶感知爭辯的陷阱
4、尊重客戶感知的原則
三、從戰(zhàn)略的角度高度理解服務(wù)
1、服務(wù)和戰(zhàn)略同樣重要嗎？
2、服務(wù)管理在KPI戰(zhàn)略地圖中的位置
3、建立服務(wù)戰(zhàn)略的重要性
4、服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵指標(biāo)
四、服務(wù)運營管理是一個系統(tǒng)工程
1、案例：34分鐘的體驗
2、服務(wù)管理的系統(tǒng)思維框架
3、體驗系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源
五、從客戶期望設(shè)計服務(wù)運營管理體系
1、客戶期望和感知的差距
2、服務(wù)質(zhì)量的五大差距
3、案例：公司認(rèn)知和客戶感知的差距
六、服務(wù)接觸點決定客戶滿意的成敗
1、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
2、以客戶為核心的服務(wù)藍(lán)圖
3、服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)質(zhì)量提升中的實用價值
4、服務(wù)藍(lán)圖改善方法和步驟
 ◇ 評定學(xué)員的表現(xiàn)及評估培訓(xùn)的結(jié)果
七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來的滿意魔力
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接帶來效益
3、良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則
4、如何制定良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
八、持續(xù)改善服務(wù)效果的策略
1、建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系
2、內(nèi)部稽查及服務(wù)績效管理
3、顧客滿意度測評
4、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
   九、實施卓越管理的人才策略
1、服務(wù)管理者的角色
2、服務(wù)管理者的5項職責(zé)
3、讓適合做服務(wù)的人上車
4、培養(yǎng)員工讓其勝任
5、建立完善的培訓(xùn)體系
6、激勵員工讓其快樂工作
十、客戶體驗的卓越服務(wù)文化
1、員工的行為形成習(xí)慣
2、營造卓越客戶體驗的服務(wù)文化
3、文化是唯一不可模仿的競爭力
互動答疑
 
● 專家簡介
覃曦
國際績效改進(jìn)協(xié)會（ISPI）認(rèn)證HPT顧問
新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問
中央人民廣播電臺直播嘉賓
清華大學(xué)總裁班課程特聘講師
上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師
北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師
比利時聯(lián)合商學(xué)院UBI EMBA課程特約講師
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實踐，專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。
主持并參與過20多個咨詢項目，重點關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績效管理等項目。
授課特點
善于從理論聯(lián)系實際，從日常生活工作中的事件著手，分享、引發(fā)對管理觀念的思考和思維激蕩，并能夠提供管理工具和方法，讓培訓(xùn)不僅停留在“術(shù)”的層面上 。
精品課程
運營管理沙盤模擬訓(xùn)練、卓越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系、深度服務(wù)營銷
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、共贏客戶服務(wù)、關(guān)鍵時刻MOT、投訴管理、流程管理
【客戶見證】
 覃老師對企業(yè)運營管理和沙盤課程的理解相當(dāng)?shù)轿?，為我們提供了提綱挈領(lǐng)的點評，這個課程給我們很大的啟發(fā)，回到企業(yè)馬上進(jìn)行各項資源的梳理和檢查。 
----上海金發(fā)公司銷售總監(jiān)
 通過覃老師的講解,了解了績效管理的設(shè)計思路，特別理解了如何將指標(biāo)量化,基本掌握了如何開展績效評估和考核，理解了魚骨圖在分析績效指標(biāo)時的基本用法，馬上著手制定更為具體的個人目標(biāo)進(jìn)而達(dá)成部門目標(biāo)和公司目標(biāo)。
----住友(日本)制藥財務(wù)部經(jīng)理
 覃老師的知識面很廣,能夠充分調(diào)動我們的積極性,非常專業(yè),用詼諧有趣的講解方式讓我們理解課程內(nèi)容,有很強的吸引力,我們不少同事都聽了兩遍.
----廈門移動客戶總監(jiān)
 覃老師條理清晰，理論功底深厚，并且能夠理論聯(lián)系實際，貼切工作實際，有較強的可操作性。授課由淺入深,是可以聽得懂用的實用型課程.
----首都機場地面公司hr經(jīng)理
 覃老師的課對我們的幫助實在太大了,過去總是著急執(zhí)行力落地難的問題,通過老師的課程掌握了與下級溝通的技巧,以及提升執(zhí)行力的技巧,
----周大福珠寶人力資源課 課長
 覃老師知性優(yōu)雅,對學(xué)員循循善誘,課程反饋滿意度100%,這樣的好老師我們要多合作.
----交通銀行培訓(xùn)中心處長
 學(xué)習(xí)并不難,難的是運用的實際的工作中去。覃老師的課就是有理論,有方法,有技巧的全面課程,讓我們受益匪淺,非常感謝.
----美的制冷集團(tuán)
 超強的感染力,整個課程氣氛非常活躍，覃老師激發(fā)了我們的潛能，讓我們認(rèn)識到客戶體驗對于企業(yè)意味著什么，對于我們每個員工意味著什么，從開心到懂到更開心。
----南京新世紀(jì)大酒店客房部經(jīng)理
 覃老師是我們接觸的最有才的女老師，課程內(nèi)容讓我們產(chǎn)生了很多共鳴，語言幽默，問題分析深刻，講授知識深入淺出。希望多些這樣的老師！
----北大匯豐商學(xué)院總裁班吳總
【客戶名錄-培訓(xùn)】
 ◇ 銀行金融
   – 招商銀行、上海銀行、郵儲銀行、包商銀行、交通銀行、中國銀行北京分行、中國銀行遼寧分行、中國建設(shè)銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農(nóng)商行、南昌建設(shè)銀行、內(nèi)蒙建行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大證卷、第一創(chuàng)業(yè)證券等
 ◇ 電信行業(yè)
   –  廣州愛立信、牡丹江移動、北京慧點科技、聯(lián)通哈爾濱、大慶分公司、廈門移動公司、貴州電信、中國移動標(biāo)準(zhǔn)化研究所、中國移動華瑞公司、邯鄲移動、中國電信服務(wù)總公司、烽火公司
 ◇ IT行業(yè)
   – 盛拓傳媒、慧點科技、東軟、凡客誠品
 ◇ 航空行業(yè)
   – 北京機場地面服務(wù)公司、首都機場動力能源公司、首都機場（覃老師受聘為首都機場神秘顧客）、海南航空公司
 ◇ 酒店行業(yè)
   – 海航酒店集團(tuán)、南京新世紀(jì)大酒店，頤宮伯圣（5星級club）、天外天大酒店、銀龍苑
 ◇ 零售行業(yè)
   – 國美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達(dá)集團(tuán)、長沙金沙超市、哈爾濱洪博集團(tuán)
 ◇ 醫(yī)療行業(yè)
   – 北京腫瘤醫(yī)院、南京軍區(qū)總醫(yī)院、中美腎病連鎖集團(tuán)、河北醫(yī)療連鎖服務(wù)、首屆醫(yī)院服務(wù)管理論壇、汝州人民醫(yī)院、林州人民醫(yī)院
 ◇ 制造行業(yè)
   – ABB、南車集團(tuán)、中聯(lián)重科、美的集團(tuán)、華宏集團(tuán)、酒鋼集團(tuán)、中經(jīng)集團(tuán)、中核集團(tuán)、中船集團(tuán)、中煤集團(tuán)、、華潤藍(lán)劍、天山建材、首鋼集團(tuán)、本鋼集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、撫順鋼廠、山西科創(chuàng)、?？圃?、魯西化工、洋河股份、中美合資思林菲、睿固（中國）、天鵝集團(tuán)
 ◇ 能源行業(yè)
   – 中石油、嘉漢林業(yè)、廣州電網(wǎng)、燕山石化、國家電網(wǎng)麗水電力局、旭陽集團(tuán)
 ◇ 汽車運輸行業(yè)
   – 4s店、東風(fēng)日產(chǎn)、江陵汽車、沈陽虎躍集團(tuán)
 ◇ 制藥業(yè)
   – 住友（中國）制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬輝藥業(yè)、石藥集團(tuán)、九芝堂