ehrabian）在其對(duì)溝通的廣泛研究中發(fā)現(xiàn)，人與人面對(duì)面時(shí)，言辭訊息的百分之七來自于所使用的字詞；而訊息的百分之五十五則靠說話者的外表和肢體語言來傳達(dá)。由此可見我們的儀態(tài)儀表、行為舉止、說話方式這些禮儀規(guī)范在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)交往中的重要意義。雖然我們無法改變自己的容貌，但我們可以控制自己對(duì)外界扮演的角色。從最看得見的地方著手，讓自己立即被認(rèn)同，衣服、裝扮、非口語溝通對(duì)外界來說都最明顯。這些因素加在一起可將我們塑造成能干、博學(xué)、優(yōu)雅、親切、有權(quán)威，或任何其他我們選擇想傳達(dá)的印象。
現(xiàn)代社會(huì)，商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，人們之間的交際廣度和頻率度不斷加大，人際溝通能力成為人們生活和工作的重要手段，社交的禮儀形象能有效地展現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、學(xué)識(shí)、風(fēng)度和魅力。學(xué)習(xí)《商務(wù)禮儀與人際溝通》可以進(jìn)一步增進(jìn)人與人之間的相互認(rèn)同和理解的能力，在商務(wù)活動(dòng)中與他人的溝通能力，建立關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏的能力。
● 課程目標(biāo)curriculum objectives
◇ 為你提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)你如何與商務(wù)伙伴有效溝通并贏得尊重
◇ 助你在商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮
◇ 提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場(chǎng)禮儀
◇ 在商務(wù)活動(dòng)中留給對(duì)方美好的第一印象
◇ 在商務(wù)活動(dòng)中呈現(xiàn)有信賴感的形象
◇ 增強(qiáng)與他人的溝通能力
● 課程收益：
◇ 幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明
◇ 探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；
◇ 熟悉商務(wù)禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)
◇ 掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無意中冒犯他人
◇ 掌握塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象的基本技能；
◇ 提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
◇ 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)
◇ 塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；
◇ 掌握各類商務(wù)活動(dòng)和職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功；
◇ 全面掌握人際交往中的基本禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；
◇ 掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象，推動(dòng)事業(yè)成功。
● 授課方法Teaching methods.
本次課程以運(yùn)用為導(dǎo)向，通過現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)游戲和學(xué)員互動(dòng)，幫助學(xué)員掌握商務(wù)禮儀規(guī)范。
◇ 案例式教學(xué)法，在寓教于樂
◇ 講授，故事分析參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念
◇ 小組討論，大組分享，演練
◇ 訓(xùn)練，內(nèi)省，自動(dòng)自發(fā)的修正行為
● 培訓(xùn)特色
課程集30多個(gè)案例、短片和圖片，采用小組討論、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就職業(yè)形象和商務(wù)禮儀方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。
● 課程大綱curriculum introduction
現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇
一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
4. 提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)心
◇ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國人形象）；
◇ 讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！
二、商業(yè)活動(dòng)中的禮儀
1. 商務(wù)會(huì)面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)：
◇ 迎送、稱呼、問候致意、人際距離、
◇ 引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
◇ 掌握交往中禮儀的空間距離
◇ 問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音
◇ 自我介紹禮儀―大方，充滿自信
◇ 介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰
◇ 名片交換禮儀--既是一個(gè)微型簡(jiǎn)歷，又是人際交往中的友好紐帶
2. 接待禮儀與拜訪禮儀
◇ 迎來送往的細(xì)節(jié)--細(xì)節(jié)決定成敗
◇ 會(huì)議禮儀
參會(huì)者禮儀---守時(shí)，安靜
主持人禮儀---照顧全局
發(fā)言者禮儀---簡(jiǎn)短扼要
鼓掌禮儀---與氣氛相協(xié)調(diào)
會(huì)議室內(nèi)的接待禮儀--敬奉飲品禮儀
◇ 送客禮儀---留有回味
◇ 商務(wù)送禮禮儀—不以昂貴為標(biāo)準(zhǔn)
3. 商務(wù)會(huì)議服飾禮儀――服飾寫滿社會(huì)符號(hào)
◇ 高端商務(wù)會(huì)議對(duì)服飾的要求
高端商務(wù)會(huì)議男士服飾禮儀
著裝要點(diǎn)
穿西裝的七原則
高端商務(wù)會(huì)議女士著裝禮儀著裝要點(diǎn)
◇ 普通商務(wù)會(huì)議對(duì)服飾的要求
普通商務(wù)會(huì)議男士著裝禮儀
普通商務(wù)會(huì)議女士著裝禮儀
◇ 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味
飾物的佩戴要領(lǐng)
皮鞋、襪子也不可忽視
三、餐宴禮儀
1. 中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你
2. 商務(wù)宴請(qǐng)的程序
確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請(qǐng)
/訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場(chǎng)布置 / 餐飲禁忌
3. 商務(wù)宴請(qǐng)技巧處理
◇ 致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭答謝辭
◇ 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒
◇ 如何調(diào)節(jié)席間氣氛
◇ 如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
◇ 頭腦風(fēng)暴：酒桌上的潛規(guī)則
4.西餐禮儀簡(jiǎn)介
◇ 西餐著裝要求 / 西餐擺臺(tái) / 西餐席位的排列 / 西餐宴會(huì)的程序
◇ 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法
5.自助餐禮儀簡(jiǎn)介
四、職場(chǎng)禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1. 職業(yè)風(fēng)范的個(gè)性化展現(xiàn)
2. 現(xiàn)場(chǎng)分析與診斷：如何提升你的影響力？
3. 禮儀問候的重要性—一聲問候營造職場(chǎng)和諧氛圍
4. 職業(yè)狀態(tài)與服飾—T.P.O原則
5. 工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀—開頭語左右企業(yè)形象
◇ 電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn)
◇ 工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 - 通話中的細(xì)節(jié)
◇ 留意事項(xiàng)
6. 商務(wù)電子郵件使用禮儀-- 一事一議
7. 同事間相處禮儀—同頻共振原理
8. 團(tuán)隊(duì)合作禮儀—對(duì)事不對(duì)人
9. 其它細(xì)節(jié)
◇ 犯錯(cuò)時(shí)的禮儀—沒有借口
◇ 乘坐電梯的禮儀
◇ 自己的方案被否定時(shí)的禮儀
◇ 工作午餐禮儀—不觸犯別人的感覺
◇ 請(qǐng)求別人幫助的禮儀—真誠
◇ 幫助別人后的禮儀—不求回報(bào)
◇ 代接電話禮儀—及時(shí)轉(zhuǎn)告
◇ 使用洗手間的禮儀
五、溝通禮儀與技巧
溝通的基本認(rèn)知
1. 語音、語速、語調(diào)、音量的把握
◇ 案例：老人臨終留遺言贈(zèng)醫(yī)院
2. 待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3. 交際禮貌用語與禁忌語
1. 溝通的有效方法
① 單向與雙向溝通
② 積極聆聽的技巧
③ 有效的發(fā)問技巧
④ 有效表達(dá)的原則
⑤ 回饋技巧
⑥ 非語言溝通
2. 根據(jù)不同類型進(jìn)行有效溝通
3. 通過認(rèn)識(shí)不同行為表現(xiàn)來識(shí)別性格特點(diǎn)
① 不同性格類型的人行為表現(xiàn)
② 各種性格類型的強(qiáng)、弱項(xiàng)
③ 各種性格類型在壓力下的不同表現(xiàn)
④ 各種風(fēng)格間的相互配合和沖突
4. 如何與不同性格的人和諧相處
⑤ 交往之道，是以對(duì)方可以接受的方式與之相處
⑥ 任何人都是容易打交道的，只要適得其法
六、微笑禮儀訓(xùn)練
1. 微笑是世界共通語
2. 發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對(duì)客戶的感謝
3. 真誠的微笑,帶給客戶安心感
4. 微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力
◇ 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
◇ 肢體語言——自信及自然
◇ 期待眼神——真誠和信任
5. 微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練
◇ 面部表情 眼神的運(yùn)用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時(shí)間
◇ 面部表情 微笑
笑的種類
微笑的要領(lǐng)
笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
6. 觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實(shí)操練習(xí)
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職業(yè)形象塑造篇
一、什么是職業(yè)？
1.職業(yè)是人生的信仰
2.職業(yè)是神圣的呼召
3.職業(yè)是人生的使命
4. 培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
二、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的心態(tài)
1. 培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)
◇ 追求卓越、打造專業(yè)精神
◇ 培養(yǎng)真正的責(zé)任感
◇ 尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對(duì)方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
2. 快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
3. 找出熱情減低,激情不再的原因
4. 如何自我激勵(lì),自我超越—最大的敵人在自己的心中
5. 快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富
三、讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1. 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2. 職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響
案例一：穿著得體的奧巴馬夫婦 案例二：尼克松的失敗
3. 你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的
4. 看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象
四、培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1. 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
2. 儀容儀表的基礎(chǔ)
3. 修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
4. 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！現(xiàn)場(chǎng)演練——
職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
5. 職業(yè)人士的發(fā)型要求
案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀
五、視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1. 職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
案例1：IBM員工著裝規(guī)范 案例2：希爾頓酒店的員工形象 案例3：海爾的安裝工人
2. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
3. 男士服飾的選擇與搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶的打法
4. 女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練：絲巾的打法
5. 情景短片：不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧
六、職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析
1. 體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類
2. 揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝
3. 款式風(fēng)格：女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格
4. 診斷自己的款式風(fēng)格
5. 色彩：色彩季節(jié)理論與色彩四季
6. 尋找個(gè)性的用色規(guī)律
7. 形象設(shè)計(jì)實(shí)例分析（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo) + 觀看錄相）
七、體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1. 職業(yè)人的儀態(tài)要求
2. 職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
案例：周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
3. 職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
八、第一印象,永久的印象
規(guī)劃你的職業(yè)形象；規(guī)劃你的社交形象；規(guī)劃你的生活形象
● 講師介紹 Teacher Introduction
Emma Wu
知名禮儀專家。為多家世界500強(qiáng)在華分支機(jī)構(gòu)提供禮儀方面培訓(xùn)課程。接受過系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)訓(xùn)練。具有十余年的禮儀服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來一直潛心致力于高素質(zhì)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、國際商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀等領(lǐng)域均有深入研究。其專業(yè)的授課風(fēng)范被國內(nèi)眾多企業(yè)喻為“最具魅力與最敬業(yè)的培訓(xùn)師”。是一位擁有相當(dāng)豐富知識(shí)和實(shí)力的國際商務(wù)專家。對(duì)于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動(dòng)，更能結(jié)合理論與實(shí)際，為企業(yè)解決對(duì)于現(xiàn)代商務(wù)禮儀的困惑。特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果，深受客戶和學(xué)員的好評(píng)。
