優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

● 課程背景
    企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

● 課程目的
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

● 培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等

● 課程大綱
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分  構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
　  ◇ 服務標準由誰決定
　  ◇ 我的行為如何影響服務標準
　  ◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
　  ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
　  ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
　  ◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到
25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務人員的能力提升
　  一、客戶到底要買什么
　      服務代表的能力
　          →  A-- Authority Action
　  →  E-- Education
　          →  H-- Humor
　  →  L-- Listen
　          →  N-- Needs
　          →  P-- Passion
　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　     ——分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  處理客戶投訴的方法
　一、處理投訴的基本方法
　二、處理升級投訴的技巧
　三、處理疑難投訴的技巧
　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
　六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
　八、處理顧客投訴與抱怨的方法
　九、重大投訴處理
　十、不回避并找出原因
總結：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

● 講師簡介 敦平老師
秘書協(xié)會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經(jīng)歷與風格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗，歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，贏得學員們的認可。
主打課程：
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》   《如何有效處理客戶投訴》
《企業(yè)行政管理系列課程》                           《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務系列課程…》                     《商務公文協(xié)作》
《如何有效帶領你的部屬》                           《企業(yè)內(nèi)訓師培訓及培訓體系建立》
《九型人格與管理》                                 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設》
《商務禮儀與職業(yè)形象》                             《有效溝通技巧》、
部分培訓過的企業(yè)：
地產(chǎn)業(yè)：勤誠達國際控股集團（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長城物業(yè)；佛山萬科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云頂?shù)禺a(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)……
制造業(yè)：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達科技有限公司；方正微電子有限公司；
臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚州亞普汽車；揚州寶宏集團……
其它：深圳公安系統(tǒng)；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國企業(yè)大學（深圳市職業(yè)經(jīng)理）；貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行；深圳職業(yè)訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓（酒店賓館、旅行社）……