應(yīng)該更加柔性…….。
2025年1月8日，暢銷書作者親臨上海諾寶中心大酒店，現(xiàn)場解密“服務(wù)鏈接銷售三部曲”、“服務(wù)加速客戶信任雙輪驅(qū)動”、“服務(wù)創(chuàng)造商機(jī)6鉤組合”、“服務(wù)式銷售兩級推進(jìn)”、“客戶期望值駕馭三部曲”等版權(quán)方法工具。
◇ 國內(nèi)第一：《左手服務(wù)右手銷售》始創(chuàng)于2012年，它是國內(nèi)第一個專門研究 “服務(wù)與銷售之間整合協(xié)同”的原創(chuàng)版權(quán)課程，被公認(rèn)是“服務(wù)與銷售協(xié)同”領(lǐng)域經(jīng)典且權(quán)威的培訓(xùn)課程。
◇ 暢銷書籍：同名書籍連續(xù)增印12版還是經(jīng)常脫銷，其英文版于2024年8月正式在倫敦和紐約兩地同步出版，亞馬遜英文網(wǎng)站全球發(fā)售！
◇ 獎項(xiàng)認(rèn)證：《左手服務(wù)右手銷售》獲得了2022年金鷗獎最具投資回報(bào)價(jià)值的十大培訓(xùn)版權(quán)作品，以彰顯該作品的學(xué)習(xí)效果以及對績效提升的貢獻(xiàn)。
◇ 版權(quán)工具：《左手服務(wù)右手銷售》原創(chuàng)了一系列服務(wù)銜接銷售的方法/模型和工具，并早在2012年就申請了版權(quán)證書（編號00102986）。
◇ 配套測評：課程配套的《服務(wù)中銷售能力測評》能快速診斷出服務(wù)和銷售偏向，服務(wù)與銷售能力的優(yōu)缺點(diǎn)和短板。
● 課程大綱—1+4模塊設(shè)置
第一模塊 協(xié)同生效---實(shí)現(xiàn)“服務(wù)與銷售”的平衡與銜接
■ 如何平衡“服務(wù)者”與“銷售者”兩大角色
① 防止陷入“過度服務(wù)”或者“過度銷售”
② 設(shè)計(jì)服務(wù)行為與銷售行為高效銜接流程
■ 學(xué)習(xí)和掌握從“服務(wù)”向“銷售”過渡的三部曲模型
■ 把握服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)化的時(shí)間窗口
① 利用臨界點(diǎn)
② 防止冷卻點(diǎn)
第二模塊 運(yùn)用“服務(wù)杠桿”加速客戶對售后服務(wù)的滿意
■ 提升服務(wù)的“動能”來帶動“銷售”
■ 把硬服務(wù)變成巧服務(wù)--利用5個杠桿倍增滿意度
（1）梳理出我們給客戶提供服務(wù)的層次和類型（服務(wù)星系圖）
（2）透過客戶滿意之窗的四個區(qū)間實(shí)現(xiàn)上述服務(wù)事項(xiàng)的加減乘除（調(diào)整優(yōu)化）
（3）如何從運(yùn)用服務(wù)杠桿實(shí)現(xiàn)“巧服務(wù)”—兼顧服務(wù)成本的降低和客戶滿意的提升
結(jié)果杠桿
反應(yīng)杠桿
有形杠桿
情感杠桿
對比杠桿
第三模塊 運(yùn)用服務(wù)鉤推動服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)化—客戶購買需求與興趣激發(fā)
■ 推動客戶從無償享有（服務(wù)）到有償購買（銷售）
■ 服務(wù)轉(zhuǎn)銷售時(shí)防止來自客戶的“刺猬效應(yīng)”
■ 學(xué)會用服務(wù)的鉤子“鉤”出客戶的購買需求
■ 設(shè)計(jì)和使用6大“服務(wù)鉤”激發(fā)客戶需求/興趣
① 恩惠鉤
② 資訊鉤
③ 顧問鉤
④ 人際鉤
⑤ 樣板鉤
⑥ 體驗(yàn)鉤
第四模塊 有效識別客戶的“不需要”并精準(zhǔn)化解
■ “服務(wù)中銷售”要預(yù)判和分析客戶對我們說“不需要”
■ “服務(wù)中銷售”客戶說“不需要”的四種常見情形
1) 客戶說 “不必要”
2) 客戶說 “不非要”
3) 客戶說 “不急要”
4) 客戶說 “不值要”
■ 精準(zhǔn)破解客戶說“不需要”的四點(diǎn)驅(qū)動模型
1) 痛點(diǎn)驅(qū)動AB清單—針對客戶的“不必要”
2) 亮點(diǎn)驅(qū)動3D清單—針對客戶的“不非要”
3) 動點(diǎn)驅(qū)動TDR清單—針對客戶的“不急要”
4) 淡點(diǎn)驅(qū)動AI清單—針對客戶的“不值要”
■ 現(xiàn)場練習(xí)—識別客戶“不需要”類型并匹配對應(yīng)的突破點(diǎn)
第五模塊 “服務(wù)”與“銷售”時(shí)客戶期望值的三級駕馭
■ 服務(wù)和銷售時(shí)不同方向的客戶期望駕馭
■ 客戶期望值駕馭的三部曲—先降低/再提升/后降低
① 提供服務(wù)時(shí)-期望值先降低再滿足
----降低客戶期望的四種手法
② 服務(wù)轉(zhuǎn)銷售時(shí)—期望值再提升
----交叉銷售/升級銷售/解決方案式銷售
③ 銷售促成時(shí)---期望值再度降低
-----化解客戶不合理訴求的四說組合
● 課程導(dǎo)師—同名書籍作者
蔡致遠(yuǎn)老師是一位擁有15年銷售以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)講師，是“華尊獎”中國十大最有影響力培訓(xùn)師，“金典獎”全國公眾滿意十大培訓(xùn)師。他也是暢銷書《左手服務(wù)，右手銷售》的作者和版權(quán)擁有者，目前擔(dān)任威爾納中國研究院常務(wù)副院長。
蔡老師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)市場營銷專業(yè)，有超過15年世界頂級咨詢公司和知名500強(qiáng)制造企業(yè)中高層營銷管理經(jīng)驗(yàn)。他是國內(nèi)第一個提出“服務(wù)與銷售”整合銜接的專業(yè)人士。他2012年出版的《左手服務(wù)，右手銷售》是國內(nèi)第一本把服務(wù)與銷售高效協(xié)同的創(chuàng)新著作，這本著作的英文版于2024年8月在美國和英國兩地出版，引發(fā)了業(yè)內(nèi)對服務(wù)與銷售如何銜接的廣泛討論與關(guān)注。
他是難得的特別注重培訓(xùn)收獲與培訓(xùn)過程兼顧與平衡的培訓(xùn)師，他在培訓(xùn)中自始至終充滿激情與活力，以培訓(xùn)中自身的活力與熱情來營造高度參與的學(xué)習(xí)氛圍和課堂氣氛；他也非常重視培訓(xùn)中的指導(dǎo)，點(diǎn)評，分享，讓客戶更有價(jià)值，更有深度。
