顧客抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧

課程背景
________________________________________
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益
________________________________________
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2. 能夠通過(guò)培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服務(wù)的整體水平；
3. 掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧。

課程大綱
________________________________________
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
1. 如何才能以客戶為中心
2. 客戶服務(wù)的概念
3. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
4. 獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
5. 提升客戶需求的先見(jiàn)能力
6. 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
7. 珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
8. 超越預(yù)期與自我超越
9. 客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口
二、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1. 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
2. 如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
3. 投訴帶來(lái)什么？
4. 投訴處理的流程
5. 有效應(yīng)對(duì)抱怨
6. 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
7. 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
8. 一線員工如何處理客戶抱怨
9. 平息客戶抱怨的主要步驟
10.深挖客戶不滿
11.一線員工如何關(guān)注客戶不滿
12.探尋客戶需求的方法
13.客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
2. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
3. 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
4. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
5. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
6. 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
7. 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
8. 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
9. 電話溝通的一般要求

講師介紹
________________________________________
    江老師 全國(guó)心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事；營(yíng)銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過(guò)三和策劃營(yíng)銷公司總經(jīng)理與南昌樂(lè)如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國(guó)兩百多家大型國(guó)企及外資企業(yè)進(jìn)行過(guò)營(yíng)銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
    江老師擅長(zhǎng)現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過(guò)《營(yíng)銷心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。