細(xì)化大客戶營銷

    隨著郵政公司化的運(yùn)營，各專業(yè)都高度重視大客戶及高端客戶所帶來的價(jià)值。郵政物流公司在業(yè)務(wù)營銷過程中，也應(yīng)始終認(rèn)定“市場二八”這一理論，強(qiáng)化大客戶管理工作，精耕細(xì)作，創(chuàng)新服務(wù)，使業(yè)務(wù)增長強(qiáng)勁有力。
　按照大客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本專業(yè)特性，可把配送團(tuán)購和物流配送的各類中小企業(yè)統(tǒng)一作為大客戶來管理。過去做業(yè)務(wù)習(xí)慣“一捶子”買賣，來年再起爐灶，從頭開始。既花精力，又增加成本。要讓更多的物流“活期”（現(xiàn)有）客戶發(fā)展成“定期”（固定）客戶，從客戶第一次業(yè)務(wù)合作起，就應(yīng)把其作為大客戶對待，建立客戶（經(jīng)營情況、發(fā)展戰(zhàn)略、重要人員背景、愛好等）基本資料臺賬，明確客戶經(jīng)理，嚴(yán)格按照每位客戶經(jīng)理10~15戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行正常維護(hù)，定期反饋信息，實(shí)施營銷過程監(jiān)控。這一制度的細(xì)化，能極大地促進(jìn)營銷的效果。一是能詳細(xì)了解大客戶需求，適時(shí)推介物流業(yè)務(wù)。在合作配送業(yè)務(wù)時(shí)，通過深度溝通透徹了解客戶倉儲 ＋配送的需求，然后站在客戶的角度上制定項(xiàng)目方案，獲取客戶認(rèn)可。二是能及時(shí)了解大客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對措施。

　營銷實(shí)踐告訴我們，每一個(gè)大客戶的業(yè)務(wù)需求都不一樣。如果用單一的客戶營銷模式去服務(wù)所有大客戶，必然會“水土不服”。針對不同大客戶的特征，應(yīng)建立相應(yīng)的大客戶營銷模式。

　一體化配送客戶和中郵快貨客戶營銷，應(yīng)實(shí)行“一?！保错?xiàng)目開發(fā)、業(yè)務(wù)攬收、客戶維護(hù)由專職營銷人員負(fù)責(zé)到底，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理。

　節(jié)貨團(tuán)購客戶營銷，實(shí)行“二看”模式，即“由內(nèi)向外看”，根據(jù)內(nèi)定配送產(chǎn)品，主動(dòng)促銷；“由外向內(nèi)看”，不強(qiáng)求客戶選配內(nèi)定產(chǎn)品，而是由客戶外選產(chǎn)品，郵政物流組織貨源。通過配送產(chǎn)品的內(nèi)外互動(dòng)，及時(shí)掌握客戶需求新動(dòng)向，在調(diào)配節(jié)貨物品時(shí)，做到心中有數(shù)。

　直遞貨運(yùn)客戶營銷，實(shí)行“三定”模式，即定運(yùn)輸專線、定專職駕駛、定交接地點(diǎn)，落實(shí)直遞客戶的專職維護(hù)。

　對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)滿意度高、忠誠度也高的客戶，可喻為企業(yè)的“信徒”。企業(yè)的生存、發(fā)展需要培養(yǎng)更多的“信徒”。以客戶為本，就是要想方設(shè)法讓客戶滿意，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。針對節(jié)貨配送品種多，發(fā)放攜帶不便的情況，量身定制組合包裝箱（袋），推出方便服務(wù)；針對團(tuán)購客戶工作忙、人手緊的情況，實(shí)行從配送到發(fā)放的“一站式”服務(wù)；針對客戶有特殊配送要求的，實(shí)行禮儀配送或在節(jié)貨定制包裝箱（袋）內(nèi)附禮儀卡，做好親情服務(wù)；針對貨物配送客戶的實(shí)際情況，積極配合清收貨款和多余宣傳促銷品的清點(diǎn)回收入庫工作，做好延伸服務(wù)。

　無論是高端客戶還是普通大客戶，在服務(wù)上還要做到“三制”：客戶需求、建議或投訴首問負(fù)責(zé)制、大客戶主動(dòng)拜訪制、業(yè)務(wù)客戶俱樂部活動(dòng)制。通過郵、企間的價(jià)值互動(dòng)和差異化營銷，最大限度地留住客戶。

作者： 佚名 ；資料來源: 中國郵政報(bào) 作者：盧興 ；錄入時(shí)間： 2008年3月19日