高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練營

學 習 目 錄
第一部分  職業(yè)素養(yǎng)篇
一、行政人員（秘書/助理）的職業(yè)特性與素質要求
二、職業(yè)生涯規(guī)劃
三、秘書/助理職場禮儀規(guī)范
四、辦公場所5S管理
第二部分  工作技能篇
一、時間管理及工作統(tǒng)籌技巧
二、會務組織與管理
三、信息、文檔管理與運用
四、行政公文寫作技巧與處理實務
第三部分  統(tǒng)籌管理篇
一、秘書/助理人際溝通與工作協(xié)調技巧

● 引言
您是秘書、助理、行政管理者，是領導“身邊”的人，您是否對以下問題感到困惑：
1、同樣的工作機遇，同樣的發(fā)展平臺，為什么有的人能在很短的時間里平步青云，成為領導的得力助手，成為企業(yè)不輕易被取代的人，而有的的人付出不少，卻不能被領導認可？
2、想成為領導的得力助手，卻不知道如何才能做得優(yōu)秀？
3、看著領導每日的繁忙，想輔助他做更多的工作，卻不知從何下手？
4、面對領導，不知道自己在領導心目中的價值是多少？
5、領導交辦的工作，努力去做了，但為什么結果與領導的要求差距甚遠，領導不滿意呢？
6、工作中總是被動，想主動卻缺乏清晰的努力方向？對后勤工作缺乏基本的理論支持？
7、輔助領導的工作，很多時候不知道如何去行使權利；碰到“難纏”的下屬，不知道如何奠定自己的“領導”地位？領導催辦的工作，對方總是拖延，自己卻無力解決？
8、與領導工作中積累的各種社會資源，卻不知道如何去利用？如何把握和領導的距離，心中沒底？
9、對公司的“潛”規(guī)則，不知該如何應對？
10、對領導交辦的文書工作，卻不知如何把握其權重？
11、禮儀看似微不足道，如何認知其重要性？
12、在所從事的工作中總是被動行事，如何才能主動掌握工作節(jié)奏？
13、想努力提升工作的效益，但卻不知從何處下手？
14、不明確自己未來職業(yè)發(fā)展方向是什么？
諸如以上的問題，都是每個秘書/行政管理者在工作中感到困惑的，如何把握正確方向從而迅速提升自身職業(yè)素養(yǎng)，成為行政官者亟待解決的問題。
——如何全方位打造五星級秘書 / 行政助理，從優(yōu)秀到卓越，通過學習我們能找到結果。

● 培訓方式：內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練

● 課程背景
    在現(xiàn)代企業(yè)面臨的競爭日益激烈的今天，企業(yè)對行政管理水平要求也越來越高，同時對行政管理人員的專業(yè)素質也提出更高的要求，行政管理人員沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識和技能的訓練，僅憑自我認知是無法站在全局的視野做好行政管理工作的；
    很多時候想為領導做得更多，卻總是因不懂領導被動地顧此失彼完成一些事務性的工作，很難“想領導所想，急領導所急”，成為領導不可或缺的得力助手；
    經(jīng)常聽到公司領導下屬抱怨行政管理工作不到位，而從事行政管理工作的人士，整天忙得暈頭轉向，卻只有苦勞沒有功勞，不知如何讓行政管理工作變得更有效率，更好地體現(xiàn)自己的職業(yè)價值；
    想快速提升自身的行政管理能力，又苦于沒有專項的培訓課程；
   為此，我們特別為存在上述行政管理工作困擾的人士量身定做了本次課程，通過兩天的集中訓練，全方位提升行政管理工作的認知水平，快速掌握提升行政管理工的各項能力的方法和技巧；
——新形勢下需要五星級的行政管理者，具備“調頻”能力，本課程將教您如何掌握“調頻”技巧，學習快速“懂”領導的方法，具備調整與領導一個“頻道”上進行溝通的能力，真正成為領導的得力干將。

● 課程收益
→  明確各級行政管理人員的職業(yè)發(fā)展方向；
→  崗位認知，職責明確；
→  明確行政管理工作必須掌握的各種專業(yè)知識；
→  學會奠定非領導的“領導“地位；
→  運用流程化管理技能提升行政管理工作水平 ；
→  有效利用時間管理的工具，提高自身工作效率；
→  規(guī)范文檔管理為企業(yè)運營發(fā)揮重要作用；
→  提升的商務公文寫作技巧，提高駕馭文字的能力；
→  學習掌握會議的組織策劃和高效主持會議技巧；
→  了解作為一個專業(yè)化的前臺行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務接待的內涵；
→  掌握溝通的基本步驟，學習溝通的基本方法，了解溝通的基本原則，以其提高人際溝通技巧。
→  學習如何從優(yōu)秀到卓越的方法，成為五星級秘書/助理的的能力及方法

● 課程提綱

第一部分  職業(yè)素養(yǎng)篇
一、行政人員（秘書/助理）的職業(yè)特性與素質要求
1. 準確自我定位
初級：事務性文員
中級：事務性文員＋協(xié)助管理
高級：獨立管理＋事務處理
★ 視頻：為什么不提拔我？
★ 現(xiàn)場演示：“用什么方式說話，永遠比說什么更重要”
2. 優(yōu)秀人員的勝任素質
如何提升秘書/助理/前臺人員的素質
優(yōu)秀與一般的差異——修煉良好心態(tài)
★ 案例分析：對待崗位的三種不同觀點的人，命運怎么就這么不一樣呢？
第一種人認為：初級秘書、文員不就是端茶倒水，接聽電話，就是個“萬金油”角色；
第二種認為：吃年輕飯，混日子；
第三種可是個有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。
如何理解五星級的秘書/助理——從優(yōu)秀到卓越
★ 案例：老板眼中的五星級秘書/助理
二、職業(yè)生涯規(guī)劃
1. 什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？
2. 為何要進行個人職業(yè)生涯規(guī)劃？
分析自我，確立人生的方向
準確評價個人特點和強項，在秘書/助理的職業(yè)競爭中發(fā)揮個人優(yōu)勢
看到秘書/助理/前臺人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的前景，提供前進的動力
★ 小組討論：獲得員工成長與企業(yè)績效的雙贏
3. 職業(yè)生涯規(guī)劃的簡單步驟
掌握SWOT分析工具進行自我分析
運用“5W提問”法進行自我分析
→ What I am? 我是什么樣的人？
→What I want? 我想要什么？
→What I can do? 我能做什么？
→What fit I most? 什么是最適合我？
→What I can choose？我能夠選擇什么？
★ 走進實戰(zhàn)：“我的命運我把握，我的前途我做主?！?BR> 運用SWOT分析工具認識自我
你知道您是幾號性格的人嗎？你不能在困惑了，結束一直“茫、盲、忙”的狀態(tài)
——建議尋找通過20%的努力就能到達80%的效果的領域發(fā)展
★ 視頻：同樣的事情為什么我就做不好？
三、秘書/助理職場禮儀規(guī)范
    1. 塑造良好的個人職場形象
  著裝的TOP原則
  “拒絕”著裝敗筆——著裝誤區(qū)
  恰當?shù)闹w語言 讓自己成為一個有素養(yǎng)的人
★ 案例：為什么不錄用我，我錯在哪呢？
2. 基本職場禮儀
辦公室禮儀
待禮儀——形體儀態(tài)的訓練
            √ 站姿—體態(tài)美的起點  
√ 坐姿—高雅儀態(tài)的展示
 √ 走姿—動態(tài)美的展示 
√ 表情—內心世界的窗口：目光、笑容
        接待禮儀
        電話禮儀與應對技巧
★ 現(xiàn)場演示：如何著裝讓我更優(yōu)雅和自信
四、辦公場所5S管理
5S的概念
推行5S的重要性
如何做好辦公室的整理、整頓、清潔、清掃工作
長期有效地推動5S工作的注意事項和操作方法
★ 現(xiàn)場模擬：算一算人生有多少年在工作？良好的環(huán)境對我們有多重要，教會你5分鐘快速掌握5S技巧
職業(yè)形象塑造，不是您個人的事，常聽到這樣的話，看到您就看到了您領導的品味。責任重大
——從改變自己開始吧！
★ 案例：為什么有需求，見了我后需求就沒有了

第二部分  工作技能篇
一、時間管理及工作統(tǒng)籌技巧
1. 時間管理的誤區(qū)
2. 時間管理的原則
√ 目標管理與80/20法則
√ 緩急輕重的優(yōu)先管理
√ 個人時間與領導工作時間計劃與安排
3. 時間管理小竅門
4. 辦公室接待與電話處理
◇ 上級的時間管理與安排
5. 自我情緒控制與壓力管理
◇ 上司出差日程管理與工作計劃
★ 案例：如何管理上司的時間——幫領導做計劃的技巧
★ 小組討論：“你一天的工作是怎么安排的？”
如何管理你好你的時間，讓自己活出精彩？
★ 案例：從種樹任務分析您解決問題的思路
——做正確的事，不僅是把事做對
大家認為是否能在3年時間內，獲得15年的工作經(jīng)驗？
——其實是可能的，老師親身經(jīng)歷和大家分享時間管理的秘訣
二、會務組織與管理
1. 成功組織會議的技巧
2. 組織階段的工作：
√ 會前準備
√ 會中協(xié)助
√ 會后整理
3. 會議座次安排的學問
★ 練習：小組討論：如何協(xié)助召開公司例會
★ 案例：如何應對會議中的“漏洞”？
★ 現(xiàn)場模擬：會議記錄及紀要訓練
三、信息、文檔管理與運用
    1、信息收集
       信息工作的六個基本要求和三個訣竅
收集信息工作的三個訣竅
信息的查實及傳遞
信息的儲存與保密
2、文檔管理
文檔分類及儲存的工作規(guī)范
文檔查閱及分裝的工作規(guī)范
   文檔銷毀及保密的工作規(guī)范
★ 案例：李秘書的返工引起的深思
四、行政公文寫作技巧與處理實務
1、行政公文寫作的基本要求
2、行政公文的格式
3、常用行政公文寫作及公文格式要素范例
通用公文：
→ 報告
→ 請示
→ 批復
→ 函
→ 決定
→ 公告
→ 通告
事務公文：
→ 工作計劃
→ 工作總結
   → 會議紀要
禮儀文書： 
→ 請柬
→ 介紹信
→ 推薦信
★ 案例分享：請示/報告混為一體
★ 撰寫初稿練習：通知/報告/總結三種具體文體的大綱如何寫
現(xiàn)場研討：領導公文文種混淆（關于……請示報告），您是知道領導錯了，您如何提出來？

第三部分  統(tǒng)籌管理篇
一、秘書/助理人際溝通與工作協(xié)調技巧
★ 游戲導入：通過“無聲語言”游戲深刻體會溝通的涵義，并導出溝通的意義所在。
1. 成功溝通的秘訣
   學會聆聽：不輕易打斷對方的話
怎樣反問：了解對方的需求
如何肯定：肯定對方——微笑、點頭、是是是
表明立場：拒絕的藝術
提出解決方案：提出2-3個解決方案
★ 案例：如果是你該怎么說？
——為想當然認為他的想法就是我的想法所付出的代價
2. 有效溝通過程及環(huán)節(jié)
信息發(fā)送、接收、反饋
有效發(fā)送的技巧
★ 現(xiàn)場演示：溝而不通的后果給我們帶來的啟事
3. 認識你的溝通對象
   與上級溝通的原則
與各種性格的領導打交道技巧
跨部門的溝通技巧
與客戶溝通
★ 游戲：究竟是誰的錯？
研討九型人格學問——教您認識自己和他人的工具
——只有“懂領導”才能幫領導
二、行政管理人員辦公室事務管理
后勤管理（前臺、車輛、食堂、清潔）
辦公室設備管理（電話、傳真、復印機、電腦）
員工安全和保密工作
公共關系管理
★ 全景案例：某公司年度大型慶典活動策劃始末
★ 案例：如何應對車輛管理的“漏洞”？
三、事物性項目性工作的組織管理
事務工作有哪些
學會列事務清單
用項目計劃管理工作
★ 沙盤演練：如何設計大型接待計劃并實施

四、課程分享：我學到了什么？

● 講師簡介 敦平老師
高級秘書培訓專家：敦 平 老師
深圳人力資源協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓專家
深圳工會大學優(yōu)秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓練學院特約講師
深圳眾人行管理培訓簽約講師；
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關
由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密
結合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可。
【 職 業(yè) 履 歷 】
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務，擅長企業(yè)團隊建設、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業(yè)培訓師隊伍建設，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強
【 授 課 風 格 】
案例分析      模擬演練      游戲導入 
理論講解      短片播放      故事調節(jié)
【 培 訓 特 色 】
針業(yè)性：通過對不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內容，在備課程內容的同時備好學生。
實操性：案例來源于生活與工作，具有極強的務實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。
互動性：通過“問題討論，實操訓練，結果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。
改變性：通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。
【 擅 長 課 程 】
人力資源管理:
《企業(yè)HR的選育用留方法與技巧》
行政源管理培訓課程：
《行政工作統(tǒng)籌管理實務》
《企業(yè)高級秘書、助理職業(yè)化技能提升》
客服培訓課程：
《卓越客戶服務與投訴處理方法與技巧》
管理與自我管理培訓課程：
《管理者的管理技能提升訓練——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情緒控制與壓力管理》
《良好的人際關系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》
【曾培訓或咨詢過的企業(yè)有】
電信行業(yè)：
中國移動深圳、保定分公司、中移動海南工程公司；山西太原公司；中國移動河北電信；浙江移動通信……
地產(chǎn)業(yè)：
貴陽家喻地產(chǎn)；東莞匯景地產(chǎn)；揚州新景詳?shù)禺a(chǎn)；成都樂安居物業(yè)；深圳特發(fā)物業(yè)；深圳國通物業(yè)；大連中鐵諾德物業(yè)……
制造業(yè)：
富士康集團（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應鏈管理有限公司；
廣東順德美的集團；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；深圳九星印刷包裝集團有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協(xié)鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創(chuàng)電器；深圳展辰涂料集團股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國溫澤測量儀器（上海）有限公司；德國溫澤測量儀器集團（上海）；昆明制藥集團；揚州儀征；亞普汽車備件廠；揚州科進造船廠；柳州五菱汽車；揚州寶宏鞋廠；華潤怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚州永豐余造紙廠；杭州盾安集團；江蘇中顯集團；約克中國商貿有限公司（美國合作）；柯尼卡美能達；廈門林德叉車（德國）；揚州聯(lián)博藥業(yè)；安徽立博藥業(yè)有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創(chuàng)（德國太陽能）；上海微創(chuàng)醫(yī)療器械；阿奇夏米爾機電上海有限公司；柳州富達機械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛協(xié)林熱處理系統(tǒng)；北京福田汽車；北京華耐家居集團；深圳紫金支點信息技術股份有限公司(金融電子)；上海印刷協(xié)會；江陰天力燃氣有限公司；珠海納思達企業(yè)管理有限公司……
其它：
北京萬方數(shù)據(jù)股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學有限公司；蘇州樂園；天津未來電視；京都天華會計師事務所（北京）；陽開沈北投資有限公司（沈陽）；深圳公安系統(tǒng)；深圳燃氣集團；南方電網(wǎng)；佛山中南農業(yè)科技有限公司；山西省民航機場集團公司；北京都天華會計師事務所有限公司；深圳騰邦集團；貴州家喻裝飾；深圳職業(yè)訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；中信證券集團； 廣州太極美甲集團；廣州海印又一城奧特萊斯廣場；廣州華鼎擔保有限公司；深圳水務集團……
【 客 戶 評 價 】
1．雖然短短2天的時間，但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風險，同時老師講課內容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝 ！
——東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹
2．敦老師的授課內容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
——廣汽本田汽車有限公司 王  云
3．案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。
——上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳
4．九型人格的分析，各種類型顧客的應對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法
——百麗鞋業(yè)（上海）有限公司 傅  瑜
5．用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結果。
——中海殼牌石油化工有限公司  謝雯新
6．老師的個人魅力與自身的實踐經(jīng)驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規(guī)則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規(guī)避風險這一點對我的影響較為深刻。
——廣東喜之郎集團有限公司  陳銀坤
7．1.主動服務意識，服務觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務工作。
——河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院  寇振芳
8．現(xiàn)場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。
——河南省數(shù)字證書有限責任公司  黃小平
9．舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。
——華升富仕達電梯  包蕾