本質(zhì)和重點(diǎn)精準(zhǔn)、有效的解決問題，是能直接體現(xiàn)了其工作能力和管理潛力的。
本次工作坊強(qiáng)調(diào)以“實(shí)戰(zhàn)模擬+經(jīng)典工具”來幫助學(xué)員“轉(zhuǎn)觀念、學(xué)方法、練工具”，從而找到關(guān)鍵流程績效的同時，解決組織效能的問題。
【課程收益】
◇ 理解客戶視角在流程績效落地中的重要性
◇ 掌握識別關(guān)鍵績效機(jī)會點(diǎn)的方法和工具
◇ 從流程中找到價值鏈關(guān)鍵點(diǎn)，從而提升績效
【教學(xué)方式】
工作坊：理論講授+幕布實(shí)操+工具演練+討論互動
【課程大綱】
課程導(dǎo)入 ：課程目標(biāo)，以及本次工作坊所采取的形式
第一章 績效系統(tǒng)的核心理念
第一節(jié) 以客戶需求為導(dǎo)向的績效體系
1、企業(yè)組織績效就是為客戶創(chuàng)造價值，或解決問題
2、客戶對組織的重要性
1）行業(yè)客戶調(diào)研
2）客戶反饋收集整理
3）客戶畫像繪制工具
4）客戶需求與組織績效
5）客戶體驗(yàn)和組織流程
3、績效體系的三層
1）組織績效、流程績效和崗位績效三層關(guān)系
討論：在企業(yè)中往往會出現(xiàn)的績效問題，比如員工或管理層績效成績好，但是公司總體目標(biāo)未達(dá)成
2）流程績效在三層中的重要性
練習(xí)：三層目標(biāo)的分解
3）流程的定義與分類
4）核心業(yè)務(wù)流程與支持流程
5）流程績效落地的重點(diǎn)是找到價值鏈關(guān)鍵點(diǎn)
案例：某企業(yè)流程梳理中找到價值鏈關(guān)鍵點(diǎn)
第二節(jié) 流程績效落地關(guān)鍵模型及工具
1、什么是績效？
1）績效演變歷史：不斷循環(huán)改進(jìn)的管理系統(tǒng)
2）常見的績效專家及理論
3）績效提升系統(tǒng)邏輯（三層系統(tǒng)圖）
4）常見的績效提升工具
5）績效提升的核心干預(yù)措施之一
案例：某公司用小工具撬動績效提升
6）介紹一些關(guān)鍵的績效書籍
2、流程績效落地成功要素
1）流程績效落地工作能解決什么問題
2）思維轉(zhuǎn)變
3）管理者的領(lǐng)導(dǎo)力
3、CSLID模型介紹
1）模型介紹及關(guān)鍵點(diǎn)
2）介紹本次工作坊體驗(yàn)的重點(diǎn)流程及幕布工具
第二章 工作坊：分析客戶需求，梳理關(guān)鍵流程
第三節(jié) 分析客戶需求
分組準(zhǔn)備：以HR的2個模塊進(jìn)行體驗(yàn)（招聘和培訓(xùn)）
備注：公開課學(xué)員大部分來自于HR團(tuán)隊
1、客戶畫像繪制
1）羅列組織的關(guān)鍵客戶（內(nèi)部客戶和外部客戶）
2）梳理對組織有效的客戶關(guān)鍵信息
3）根據(jù)梳理的關(guān)鍵信息類別分析客戶特質(zhì)
4）繪制組織關(guān)鍵客戶畫像-共性特征（基本信息、行為特質(zhì)、需求和痛點(diǎn)、以及其他特征）
2、分析客戶需求
1）提煉和客戶交互的關(guān)鍵場景
2）組織提供的價值（服務(wù)、產(chǎn)品？）
3）共創(chuàng)出核心客戶的需求
3、思考和確定一個初步的組織績效目標(biāo)
第四節(jié) 梳理關(guān)鍵流程
1、繪制組織流程
1）L1、L2、L3級流程定義
2）繪制組織內(nèi)簡化版的流程-內(nèi)部視角
3）梳理客戶需求下的關(guān)鍵步驟-客戶視角
4）關(guān)聯(lián)客戶與組織雙方的流程步驟
討論：是否需要根據(jù)客戶需求，調(diào)整和優(yōu)化內(nèi)部流程
2、共創(chuàng)關(guān)鍵流程
1）基于上述繪制，提煉總結(jié)關(guān)鍵流程階段（7個關(guān)鍵詞）
2）分組描述關(guān)鍵流程階段的組織內(nèi)關(guān)鍵步驟或任務(wù)
第五節(jié) 關(guān)聯(lián)客戶體驗(yàn)
1、梳理客戶觸點(diǎn)
根據(jù)關(guān)鍵流程階段，分析客戶路徑（起點(diǎn)&終點(diǎn)，用戶行為等），對于關(guān)聯(lián)的流程階段對客戶行為進(jìn)行細(xì)化描述
1）以物理、電子和人際3大客戶觸點(diǎn)進(jìn)行客戶行為描述
2、分析客戶需求
對于關(guān)聯(lián)客戶的流程階段梳理的出點(diǎn)，分析客戶需求
3、基于分析出的客戶需求，對三大客戶觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和改善
第三章 工作坊：分析績效影響因素，識別關(guān)鍵價值鏈
第六節(jié) 分析因素，識別關(guān)鍵機(jī)會點(diǎn)
1、設(shè)定流程績效目標(biāo)
探討：初步確定對組織效能影響大的關(guān)鍵流程階段
1）介紹流程績效概念：對組織內(nèi)流程的運(yùn)行效果和效率進(jìn)行評估和衡量的指標(biāo)
2）從過程質(zhì)量、速度、成本、靈活性以及對客戶需求的滿足程度等多個方面設(shè)置一級階段流程的目標(biāo)（量化）
2、梳理組織內(nèi)關(guān)鍵崗位
1）根據(jù)各流程階段，梳理組織內(nèi)涉及的執(zhí)行崗位
2）從觸達(dá)客戶次數(shù)、影響度等方面，分析出關(guān)鍵崗位
3、流程績效影響因素模型分析
1）介紹績效影響因素三大類：投入產(chǎn)出、管理要求及人才發(fā)展
2）基于三大影響因素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)梳理（達(dá)到客戶需求）
總結(jié)：回顧本次學(xué)習(xí)的關(guān)鍵知識點(diǎn)
【老師介紹】-柏薇老師
領(lǐng)導(dǎo)力與組織發(fā)展專家
16年國內(nèi)TOP企業(yè)人力資源及組織發(fā)展實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
10 年團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)
企業(yè)人力資源、組織發(fā)展及領(lǐng)導(dǎo)力專家
曾任：全球百強(qiáng)大型連鎖餐飲企業(yè) 區(qū)域運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人
曾任：國內(nèi)著名國資環(huán)保企業(yè) 組織發(fā)展人才發(fā)展專家、兼企業(yè)學(xué)院管理
曾任：國內(nèi)上市物流公司 HRBP負(fù)責(zé)人、兼人才發(fā)展專家
擅長領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)力、績效改進(jìn)、組織診斷、人才培養(yǎng)體系設(shè)計等
授課風(fēng)格
系統(tǒng)性強(qiáng)：擅長運(yùn)用組織診斷的專業(yè)工具挖掘?qū)嶋H需求，通過系統(tǒng)化評估及共識引導(dǎo)，幫助業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者洞悉組織問題，采用工作坊、輔導(dǎo)實(shí)踐等多種組合模式，提升及改善組織績效，以全局視角賦能組織人才及領(lǐng)導(dǎo)者，助力企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：實(shí)踐派咨詢顧問及講師，能深入淺出地將管理理念、方法、心得呈現(xiàn)給企業(yè)及學(xué)員，關(guān)注企業(yè)和學(xué)員的實(shí)際問題，注重落地性，充分互動，課堂氛圍活躍，其講授風(fēng)格及內(nèi)容深受好評。
賦能性強(qiáng)：擅長運(yùn)用行動學(xué)習(xí)和提問引導(dǎo)技巧，幫助學(xué)員引發(fā)思考，連系工作實(shí)際，掌握核心重點(diǎn)。
主講課程
《基于戰(zhàn)略的人才盤點(diǎn)及梯隊建設(shè)》
《基于目標(biāo)導(dǎo)向的高績效輔導(dǎo)》
《組織目標(biāo)與計劃管理》
《績效改進(jìn)助力業(yè)績問題分析與解決》
部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
◇ 為某化工企業(yè)策劃實(shí)施干部盤點(diǎn)及管理體系 項(xiàng)目
◇ 為某全球汽車零部件企業(yè)提供領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展 項(xiàng)目
◇ 為某智能制造企業(yè)提供任職資格體系 咨詢項(xiàng)目
◇ 為某國內(nèi)直播TOP企業(yè)提供人才盤點(diǎn) 咨詢項(xiàng)目
◇ 為某國內(nèi)TOP電子原料企業(yè)提供績效體系搭建 咨詢項(xiàng)目
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部分客戶見證
超威、先正達(dá)、湛清環(huán)保、歐瑪嘉寶、蘇州清越光電、東方雨虹、福斯羅、迪安診斷、博格華納、聯(lián)仕化學(xué)、順普中國、昆山文商旅集團(tuán)、耐落螺絲、協(xié)多利潔凈系統(tǒng)、牧野機(jī)床、佛吉亞、邁橙體育、塞納醫(yī)藥、科施大型活塞、金箭印刷、町洋機(jī)電、樂惠居養(yǎng)老、科萊曼電梯…
