摘要：1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？
2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長(zhǎng)，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；...
課程收益：
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？
2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長(zhǎng)，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
4、當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、服務(wù)過(guò)程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對(duì)外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)至關(guān)重要；
6、客戶對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，一不留神，溝通不到位，就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和溝通，避免客戶期望過(guò)高。
課程結(jié)構(gòu)：
課程大綱：
第一章 數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建
1、數(shù)字化時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
3、客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 數(shù)字化時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)
1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
第三章 數(shù)字化時(shí)代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
2、數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
第四章 數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
2、客戶服務(wù)人員的管理
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化
第五章、客戶服務(wù)管理案例分析
結(jié)束
講師簡(jiǎn)介:
宮同昌老師：
清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀客服體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師
京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客服技巧、服務(wù)體系、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
1.客服體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《新零售時(shí)代的客戶服務(wù)戰(zhàn)略》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新》、《如何提升客戶體驗(yàn)》等；
2.客戶關(guān)系管理系列：《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》、《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《客戶生命周期與價(jià)值評(píng)估》、《客戶分類(lèi)與管理》《數(shù)字化時(shí)代的客戶管理策略》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《大客戶銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》、《客戶體驗(yàn)管理》等；
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《新零售時(shí)代的企業(yè)電商模式創(chuàng)新》《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；
主要著作：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
高?？偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等
企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司…
零售行業(yè)：京東集團(tuán)、蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士…
